Aviapartner et MSP: l’IT au bord de la crise de nerfs

C’est en fanfare que la société de frêt Aviapartner et le prestataire de services IT MSP annonçaient l’an dernier la conclusion d’un contrat d’externalisation informatique. Désormais, quelque 15 mois plus tard, les proches du dossier parlent même de “guerre ouverte”. Un propos que nuance Patrick De Deken de MSP: “Les deux parties travaillent d’arrache-pied pour résoudre les problèmes.”

C’est en fanfare que la société de frêt Aviapartner et le prestataire de services IT MSP annonçaient l’an dernier la conclusion d’un contrat d’externalisation informatique. Désormais, quelque 15 mois plus tard, les proches du dossier parlent même de “guerre ouverte”. Un propos que nuance Patrick De Deken de MSP: “Les deux parties travaillent d’arrache-pied pour résoudre les problèmes.”

Portant sur 5 ans et 10 millions EUR, le contrat entre Aviapartner et MSP figurait parmi les plus gros contrats d’externalisation signés dans notre pays, avec le transfert de 21 informaticiens chez MSP. Pour Aviapartner, l’argument de la réduction des coûts et d’un ‘go-to-market’ plus rapide l’avait emporté, tandis que pour MSP, le contrat permettait surtout d’accélérer sensiblement la croissance. IBM travaillait en sous-traitance, à la demande expresse d’Aviapartner, et intervenait comme fournisseur technologique, notamment pour la puissance de traitement. “De l’artisanat industrialisé”, résumait Patrick De Deken, CEO de MSP. De son côté, Jaak Aendekerk, vice-président IT d’Aviapartner, se félicitait de voir MSP prendre les commandes. “Car avec tout le respect que je leur porte, quelqu’un chez IBM s’inquiétera-t-il d’un éventuel problème chez Aviapartner?”, s’interrogeait-il à l’époque. Aujourd’hui, 15 mois après la signature du contrat, une chose est sûre: les bonnes relations entre les deux parties ont rapidement tourné au vinaigre.

Les réunions entre les différentes parties ont rapidement montré que la collaboration était très difficile, au point que certains ont parlé de “guerre ouverte”. Après 3 à 4 mois à peine, la rumeur s’amplifiait dans les couloirs selon laquelle le contrat pourrait être résilié. Une “réunion de la dernière chance” tenue ce mois-ci devait arondir les angles, mais il n’en fut rien ou si peu. Une nouvelle et ultime évaluation devrait suivre dans les 5 à 6 mois à venir.

Selon nos sources, ce sont surtout les relations avec IBM qui ont coincé dans la mesure où dès la signature du contrat, les différentes parties ont clairement donné une interprétation différente des niveaux de service conclus. La question réthorique posée par Aendekerk prenait toute sa pertinence.

De même, l’argument “économie de coûts” a été prise dans son acception très littérale. Sur l’équipe informatique de 21 personnes transférées chez MSP – en fait un effectif déjà ultra-réduit puisqu’Aviapartner employait encore une quarantaine d’informaticiens voici quelques années -, 11 personnes travaillent encore sur un nombre restreint de projets pour Aviapartner (4 développeurs et 7 personnes au ‘helpdesk’). Aviapartner aurait elle-même abordé l’externalisation de manière “immature”. Notamment en renvoyant à MSP les appels “les plus stupides” pour des questions qui n’étaient autrefois que rarement traitées par les informaticiens internes. “L’externalisation apparaît comme une mauvaise expérience”, résument les proches du dossier. “Un chat dans un sac.”

Invité à commenter la situation, Jaak Aendekerk préfère pour l’instant s’abstenir de tout commentaire “pour ne pas couper les ponts importants avec MSP.” De même, MSP a choisi pour le moment de garder le silence dans l’attente d’une nouvelle évaluation. “On gagnera ou on perdra ensemble, confie-t-il. Les deux parties travaillent d’arrache-pied pour résoudre les problèmes. C’est pourquoi nous préférons ne pas communiquer.”

Quoi qu’il en soit, alors qu’Aviapartner et MSP tentent vaille que vaille de redresser la barre, ce sont surtout les utilisateurs finaux qui dégustent. En effet, alors que le support IT était simple et efficace chez Aviapartner, la situation est maintenant des plus délicates.