Au départ de son quartier général d’Audenarde, Samsonite lance un nouveau canal de vente sous la forme d’un modèle de service pour compagnies aériennes, soutenu par une solution numérique.
Le projet a été baptisé Bagsupport. Au départ, Samsonite l’avait développé pour les activités scandinaves de SAS. Cette compagnie aérienne recherchait en effet une manière d’aider rapidement ses clients ayant un bagage endommagé. Dans le même temps, elle désirait optimiser ses activités en interne – et faire ainsi des économies. Lorsqu’un passager constate un dégât à son bagage sur un vol de SAS en Suède, en Norvège ou au Danemark, Samsonite assume l’ensemble du processus sous-jacent. ” Le client peut remplir directement une déclaration à l’aéroport, explique Jouric Van Veerdeghem, Global Team Lead de Business Objects chez Samsonite. Dans 8 aéroports scandinaves, il existe un stock de valises Samsonite, ce qui permet au client d’échanger directement son bagage contre une nouvelle Samsonite. ”
Dans les autres aéroports, le client peut remettre sa déclaration au comptoir de SAS ou l’introduire en ligne. Après quoi le centre de contact de Bagsupport – installé au siège suédois de Samsonite – prend l’initiative nécessaire. ” En fonction du dommage, le centre de contact propose une solution adaptée “, poursuit Jouric Van Veerdeghem. Parfois, le client reçoit une nouvelle valise ou un bon de valeur à échanger dans nos magasins ou sur notre boutique en ligne, et parfois nous proposons une réparation. ”
Par ailleurs, Samsonite a proposé à l’ensemble des équipages scandinaves de SAS un jeu de valises. ” Selon leur profil, ils reçoivent un ensemble composé de 2 à 5 valises. Les collaborateurs peuvent retirer leurs bagages dans une boutique Samsonite à l’aéroport. ”
Sur-mesure
SAS a demandé à Samsonite de mettre en place Bagsupport dans des délais très courts. Dès lors, l’entreprise a opté pour un développement sur mesure en Oracle APEX, une technologie dont elle avait déjà pas mal d’expérience. Pour le conseil et le support lors de la conception et pour la programmation proprement dite, Samsonite s’est adressée à iAdvise, une entreprise du groupe Cronos. Tous les flux de données arrivent dans le système SAP central de Samsonite. Le reporting opérationnel se fait en SAP Business Objects sur base des données provenant du SAP Business Warehouse et de la base de données de Bagsupport. Par la suite, Samsonite renvoie les rapports à WorldTracer, le logiciel de suivi des bagages de SAS. ” La plate-forme Bagsupport était opérationnelle en 5 mois, se félicite Youric Van Veerdeghem. Et après un an, nous avons procédé à une évaluation en profondeur. ”
La conclusion de cet exercice s’est révélée positive, non seulement pour SAS, mais aussi pour Samsonite elle-même. Du coup, l’entreprise a décidé d’investir dans une nouvelle version plus étoffée de Bagsupport que Samsonite désire désormais proposer au secteur aérien. Le projet s’inscrit ainsi parfaitement dans l’évolution de Samsonite qui entend se réinventer en se positionnant comme un prestataire de services complet pour les compagnies aériennes et pénétrer ainsi des marchés totalement nouveaux. Mais ce projet induit également une situation totalement nouvelle pour le monde aérien. ” Pour tout ce qui concerne les réclamations relatives aux bagages endommagés, la compagnie aérienne a Samsonite comme interlocuteur unique et partenaire, conclut Jouric Van Veerdeghem. Cette rationalisation lui permet de réaliser des économies, d’avoir une vue plus précise sur ses activités et une meilleure prise sur ses coûts, tout en offrant un service supplémentaire au client. ”
Problématique : Aider plus rapidement les clients ayant un bagage endommagé.
Solution : Bagsupport qui permet au client d’échanger directement son bagage.
Enseignements : Des économies réalisées grâce à une vue plus précise sur ses activités.
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