” Simplicité, agilité et pragmatisme “

Créée voici 10 ans, Newpharma s’est imposée comme un leader européen de la (para-)pharmacie en ligne. En tant que ‘pure player’ numérique, l’informatique constitue évidemment le coeur de l’activité, tout en étant ” au service du projet d’entreprise “, tient à insister son COO, Philippe Detry, en charge notamment de l’IT en tant que COO.

Comment s’est déployée l’informatique de Newpharma depuis sa fondation ?

PHILIPPE DETRY : Avec une croissance annuelle moyenne de l’ordre de 50% depuis sa création, Newpharma a articulé son informatique autour de trois piliers majeurs : simplicité, agilité et pragmatisme. En tant que ‘digital pure player’, l’informatique est évidemment au coeur de notre métier et extrêmement stratégique, mais il ne s’agit pas d’une fin en soi. Cela dit, le succès de l’IT est bien sûr intimement lié à la croissance de l’organisation.

L’une des ‘valeurs’ de base est la simplicité. Simplicité dans les relations humaines, dans la structure hiérarchique puisque l’on évite notamment des descriptions de fonction trop strictes, mais aussi dans l’architecture informatique. J’estime en effet que l’IT doit être au service du projet d’entreprise, même si cela peut parfois déplaire à certains informaticiens qui peuvent se délecter de la technologie pointue. Cela dit, la simplicité n’est pas toujours évidente à atteindre. Il faut pouvoir renoncer, sortir de sa zone de confort. Car au final, l’informatique de Newpharma est très complexe et exige une maîtrise très forte des technologies. Notre volonté est toujours de développer des solutions orientées métier plutôt que de choisir des technologies. Cette simplicité nous permet d’ailleurs de changer très rapidement et d’absorber notre croissance. A titre d’exemple, je citerais le remplacement des PC dans l’entrepôt par des Raspberry. Au départ, nous avions vu ce petit appareil être utilisé pour visionner des vidéos et l’on s’est dit que l’on pourrait peut-être les déployer dans notre environnement industriel. Après un ‘proof of concept’ d’un mois et une mise en production sur 2 mois, notre parc d’une centaine de PC a été remplacé par des Raspberry en client/serveur avec du HTML très sec, sachant que ces appareils doivent atteindre un temps de réponse de l’ordre de 100 millisecondes pour ne pas ralentir le travail des opérateurs. Avec des économies en termes de coût des appareils, d’énergie consommée, de licences, de gestion de parc, etc.

L’autre grand axe est l’agilité, laquelle se nourrit de la simplicité. Ainsi, nous avons structuré notre informatique selon 2 axes : le métier et le code. Nous avons donc en interne des analystes fonctionnels et processus, des chefs de projet, etc., tandis que nous disposons en Roumanie d’une équipe de 32 développeurs répartis en groupes de 6 personnes qui travaillent en scrum avec des sprints de 15 jours. Nous veillons toujours à ce que nos développeurs comprennent le métier et la finalité du projet, en respectant nos principes de simplicité et de pragmatisme. Et dans une volonté d’agilité, les fonctions évoluent selon les compétences sans être figées.

Je précise que cette entité en Roumanie fait partie intégrante de Newpharma et qu’il ne s’agit donc pas de ‘nearshore’. C’est ainsi qu’en cas de nouveau projet, un responsable vient sur le terrain pour s’imprégner de la problématique ‘business’. Ce fut notamment le cas pour le projet POM (Pharmaceutical Order Management) qui permet à nos pharmaciennes de valider les commandes et de communiquer avec les clients, notamment sur les éventuelles contre-indications, allergies ou effets secondaires. De même, en cas d’éventuelle surconsommation, notre équipe peut analyser l’historique et utiliser le logiciel comme aide à l’analyse et à la décision, même si la décision finale revient évidemment toujours à la pharmacienne. Avec bien sûr aussi un aspect de sécurité et d’accès très strict à l’information puisqu’il s’agit de données hautement confidentielles. Ici également, l’approche a été rigoureuse : problème, solution puis exécution.

Le pragmatisme est aussi une valeur cardinale.

PHILIPPE DETRY : En effet, Newpharma a décidé dès le départ de faire des choix pragmatiques, certes pas toujours des technologies les plus pointues, mais bien maîtrisées. C’est ainsi qu’à mon arrivée en 2015, l’entreprise gérait 30 millions ? de ventes sur un seul serveur. Pas question donc ici d’usine à gaz. Même si aujourd’hui, nous disposons d’une infrastructure IT dédoublée sur 2 sites à Bruxelles, avec une informatique industrielle sur site et un réseau télécoms indépendant de l’extérieur qui nous permet d’avoir une infrastructure assez résiliente.

Autre exemple : dans nos entrepôts, la robotique n’est pas extrêmement développée, sachant que nous devons avoir une extrême flexibilité et que notre croissance est particulièrement forte. Nous faisons à chaque fois des choix basés sur la réalité du terrain, en concertation étroite avec le personnel, au point que nous dessinons et construisons nous-mêmes notre mobilier industriel (chariots, bancs d’emballage, systèmes de tri, etc.).

Ce pragmatisme se traduit également dans nos applications puisque nous avons développé en interne l’ensemble de nos solutions dans le cadre d’un stack ERP complet, que ce soit pour la gestion des commandes, des stocks, de la chaîne logistique, de l’e-commerce, du support client, etc. Ce faisant, nous maîtrisons l’ensemble des processus, d’autant que nous avons fait le choix de l’open source qui s’inscrit parfaitement dans notre culture d’entreprise d’agilité et simplicité.

Comment évoluent vos équipes et vos budgets ?

PHILIPPE DETRY : Je tiens d’abord à souligner qu’il n’y a pas de budget alloué à l’informatique pour réaliser une feuille de route technique IT. L’IT doit utiliser les projets métier de manière opportuniste pour y ‘onboarder’ de manière cohérente sa ‘roadmap’ technique. Les évolutions technologiques sont ainsi fortement corrélées au ‘business’.

En ce qui concerne nos équipes, nous avons donc une équipe d’une cinquantaine de personnes en Roumanie, dont une trentaine d’informaticiens, surtout développeurs, et le reste des spécialistes ‘business’ qui travaillent en étroite collaboration avec les responsables en Belgique. Je précise que nos développeurs ont tous un bac +5 et qu’il n’y a pas de véritable structure hiérarchique puisque les informaticiens sont évalués par leurs pairs et évoluent en fonction des projets, ce qui garantit une agilité maximale.

Quelles seront vos priorités futures ?

PHILIPPE DETRY : Au niveau des applications, nous avons encore une belle marge de progression et la décision d’opter pour des solutions ‘out of the box’ n’est donc pas pertinente pour l’instant, sauf par exemple pour la gestion comptable où nous avons un produit du marché.

A l’avenir, notre volonté est de continuer à passer de l’artisanal à l’industriel tout en mettant l’accent sur la qualité. Il s’agit de créer un cercle vertueux entre support et logistique pour permettre au ‘customer support’ de prendre des décisions plus rapides en fonction des réactions des clients et de les implémenter ensuite dans les opérations. Des algorithmes ainsi que des KPI devraient nous permettre de créer un lien de cause à effet plus rapide pour améliorer encore la ‘customer experience’.

Nous allons par ailleurs lancer un projet de robotique, en partenariat avec notre actionnaire Colruyt, même si le binôme hommes/informatique reste pour l’instant le plus performant, compte tenu notamment du fait que notre ‘footprint’ évolue encore très souvent.

Enfin, le ‘machine learning’ retient notre attention pour exploiter davantage les informations dont nous disposons. C’est ainsi que nous allons entamer un projet de ‘forecasting’ qui permettra, en fonction de l’historique, de planifier de manière plus précise l’affection de nos opérateurs dans les entrepôts. L’idéal serait de proposer une semaine à l’avance une grille des affectations du personnel pour la semaine suivante, ce qui nécessite de traiter 10 ans de données avec des modèles mathématiques et de corrélation, mais aussi des données météo par exemple. Mais ici à nouveau, il s’agit d’une révolution intellectuelle et non IT, qui touche l’ensemble de l’organisation.

Vous êtes COO et il n’y a pas à proprement parler de CIO ?

PHILIPPE DETRY : En fait, mes responsabilités couvraient la logistique, les ‘facilities’, le PMO, les RH et l’informatique, sachant qu’un responsable logistique a été nommé voici peu et que les RH seront bientôt confiées à un nouveau directeur. Et à terme, notre entité roumaine pourrait fonctionnellement fédérer l’ensemble des ressources IT et c’est donc sans doute là que serait localisé un CIO dédié. J’ajoute qu’en tant que partenaire de Newpharma depuis 4 ans, je partage pleinement la culture d’entreprise, ce qui facilite la prise de décision au niveau informatique.