Qui est le plus apprecié du client?

L’externalisation reste populaire. Et les entreprises belges attribuent à leurs partenaires IT externes des scores en moyenne supérieurs à ceux de prestataires opérant dans nos pays voisins.

L’IT Sourcing Study de Whitelane Research sonde chaque année la satisfaction des entreprises et organisations par rapport à leurs partenaires d’externalisation IT. Les analystes ont traité les réponses de 260 des 300 plus gros clients en externalisation IT. L’étude couvre ainsi quelque 90% du budget total que les entreprises belges et luxembourgeoises consacrent à leurs dépenses en services IT externes. L’étude s’intéresse en outre plus particulièrement à 31 fournisseurs qui représentent ensemble plus de 600 contrats de sourcing IT.

AMBITIONS EN EXTERNALISATION

L’enquête révèle que 44% des répondants entendent augmenter le volume de leurs activités d’externalisation. Par ailleurs, 40% s’en tiennent au niveau actuel. Ces objectifs sont conformes aux prévisions des autres pays européens. Seul le Royaume-Uni affiche des ambitions d’externalisation sensiblement moins élevées. Ceci s’explique selon Jef Loos de Whitelane Research par la maturité plus grande du marché outre-Manche. Le niveau global de satisfaction dans la région Benelux figure parmi les meilleurs d’Europe. Ainsi, 73% des répondants se déclarent satisfaits à très satisfaits de leur fournisseur, contre une moyenne européenne de 66%. Seules les entreprises espagnoles se montrent plus positives encore.

La difficulté d’accès aux talents et à la connaissance constitue l’un des leviers principaux de l’externalisation IT. ” La guerre des talents n’a jamais été aussi intense qu’aujourd’hui, estime Jef Loos qui enfonce ainsi une porte ouverte. En raison de la pandémie du coronavirus, les gens ont commencé à travailler plus près de chez eux, voire tout simplement chez eux. Cette situation s’est traduite notamment en Inde par une forte rotation du personnel. ” La réduction des coûts n’est désormais plus l’argument majeur pour s’en remettre à un partenaire d’externalisation, ce que Jef Loos considère comme une évolution positive. ” La plus-value pour le métier devrait toujours être l’élément déterminant “, pense-t-il. ” Ce sont des facteurs comme le service et l’évolutivité qui font la différence. ”

L’étude indique par ailleurs que les entreprises évaluent leur gouvernance IT interne de manière plus positive que leurs partenaires d’externalisation. C’est ainsi que 23% des entreprises seulement estiment que leur stratégie de gestion de la (cyber-)sécurité impose des changements en profondeur, alors que 64% de leurs prestataires de services IT considèrent précisément qu’il s’agit là d’une nécessité impérieuse pour leurs clients. Et dans le domaine de la gestion du cloud et de l’intégration du cloud, les chiffres se révèlent tout aussi interpellants. Selon Jef Loos, l’appréciation des partenaires d’externalisation apparaît comme la plus réaliste. ” Dans de nombreuses entreprises, l’expertise interne n’est pas suffisante, ce qui explique la demande importante et la popularité des activités d’externalisation. ”

COMPATUCENTER EN TETE

Chaque année, le monde IT attend avec impatience les scores de satisfaction par prestataire de services. Et cette année, la palme revient à Computacenter, avec un score de 86%. Le deuxième de l’an dernier détrône ainsi l’indienne Tata Consultancy Services (TCS). Jef Loos qualifie Computacenter de société pragmatique qui détache des collaborateurs de qualité chez ses clients. ” Le succès d’un partenaire d’externalisation dépend en grande mesure de la force de ses équipes. Dans le cas d’externaliseurs ayant les évaluations de satisfaction les plus élevées, les équipes d’externalisation se composent très souvent de 80% à 90% de ce que j’appelle une ‘A-team’. Une telle approche porte clairement ses fruits. C’est ainsi que les trois plus grandes références de Computacenter sont clientes depuis dix ans déjà. Si vous y parvenez, c’est que vous faites clairement du bon travail. ”

A la deuxième place, on retrouve Hexaware, avec un score d’appréciation de 85%. L’entreprise indienne progresse d’année en année dans le classement de Whitelane. Vijay Lohitsa, country head de Hexaware Belgique et Luxembourg, met en exergue la philosophie automate everything qui stimule la croissance. ” Avec quelque 22.000 collaborateurs, nous comptons dans nos équipes moins de personnel que les plus grands acteurs présents dans le rapport d’enquête, mais nous compen- sons cela par un plus haut niveau d’automatisation. Notre plateforme de migration et de modernisation cloud Amaze en est une belle illustration. De telles applications nous permettent de rationaliser également les grands projets de transformation. ” Dans notre pays, Hexaware est surtout active dans le secteur des banques et des assurances. ” La publicité de bouche à oreille fonctionne bien dans ce secteur. Cela dit, nous sommes également actifs sur de nombreux autres marchés en Belgique et à l’étranger “, souligne-t-on.

Le fait que Deloitte complète le podium (83%) n’est pas davantage une surprise aux yeux de Jef Loos. ” Deloitte a étoffé avec succès son offre de services en passant de la consultance à la fourniture de projets d’externalisation. Ici à nouveau, c’est le même message: du personnel de qualité se traduit par des clients satisfaits. ” Yves Rombauts, partenaire chez Deloitte, considère le taux élevé de satisfaction des clients comme une reconnaissance de la qualité et du service dans le domaine de l’innovation et de la transformation.

QUALITÉ BELGE

TCS se classe cette année en quatrième position. ” Un score de satisfaction de 83% est et reste évidemment une belle performance “, analyse Jef Loos. ” Je suppose que ce sont surtout les limitations des déplacements liées au Covid qui lui ont coûté des points. Quoi qu’il en soit, TCS reste certainement à la pointe dans les grands projets impliquant surtout un support offshore. ” Pour leur part, deux acteurs belges complètent le top six, à savoir Cegeka (81%) et Cronos (80%). ” Le fait que nous nous classions depuis quelques années déjà dans le top cinq et que nos résultats s’améliorent chaque année confirme notre relation à long terme avec nos clients “, réagit Stijn Bijnens, CEO de Cegeka.

Si le score de satisfaction global est évidemment parlant, il est aussi intéressant de se pencher sur les évalua- tions par segment de marché. En effet, certains partenaires d’externalisation enregistrent un score total relativement faible, mais peuvent briller dans un domaine d’activité spécifique. Il est évident que l’inverse peut également être vrai puisqu’un acteur généraliste pourrait ne pas proposer le meilleur service pour rationaliser une activité bien spécifique.

Dans le domaine du développement, de la maintenance et du test d’applications, Hexaware se hisse en première position, suivie de Cegeka et de TCS. Au niveau des centres de données, de l’infrastructure gérée et de l’hébergement, Cegeka domine le classement, précédant NRB et Atos. De leur côté, GTT, Telenet et NTT se hissent sur le podium dans la communication réseau et les télécommunications. Enfin, Computacenter, Atos et Cegeka se distinguent comme partenaire privilégié dans le secteur des services à l’utilisateur final.

Le taux de satisfaction en matière d’infrastructures cloud est le plus élevé chez AWS (83%), Microsoft Azure (79%) et Google Cloud Platform (78%). Oracle Cloud Platform (67%) et IBM Cloud (66%) suivent à distance dans ce domaine. Microsoft domine, avec Office 365 (82%) et Dynamics 365 (79%), le classement des plateformes logicielles cloud. ServiceNow (79%) et Salesforce.com (78%) sont sur leurs talons. Jef Loos donne à la domination de Microsoft dans le nombre d’utilisateurs de ces plateformes logicielles cloud une explication simple. ” La plupart des entreprises font déjà appel à Microsoft pour d’autres applications. Le choix de Microsoft est donc évident et ne semble en outre pas décevant. ”