” Nous observons même des marges négatives dans les nouveaux contrats d’externalisation “

Les entreprises vont trop loin dans les négociations tarifaires avec leur partenaire d’externalisation. Tel est du moins l’avis de Jef Loos de Whitelane Research. ” Nous voyons même déjà des marges négatives, ce qui n’est vraiment pas acceptable. ”

La réduction des coûts demeure la raison principale pour laquelle les entreprises belges font appel à un ou plusieurs partenaires pour leur externalisation. Ainsi, 1 entreprise sur 2 voit dans la diminution des coûts une motivation de changement. Voilà ce qui ressort à nouveau de la dernière étude IT Sourcing de Whitelane Research. Cette étude s’est entre-temps imposée comme une valeur sûre d’évaluation du niveau de satisfaction des clients par rapport à leur(s) partenaire(s) d’externalisation IT en Belgique et en Europe. Par ailleurs, un nombre encore un peu plus élevé d’entreprises indiquent que l’accès aux ressources nécessaires (54%) et la focalisation sur leur coeur de métier (64%) représentent des motivations plus importantes encore d’externaliser leurs services IT et/ou leur gestion IT. L’amélioration de la qualité du service figure en 4e position (45%). Ces 4 moteurs principaux qui justifient la volonté d’externalisation sont d’ailleurs exactement identiques en Belgique et en Europe.

Clients agressifs

Reste qu’en termes de réduction des coûts, le balancier est allé trop loin, estime Jef Loos, ‘head sourcing research’ chez Whitelane. ” Les clients deviennent beaucoup trop agressifs dans leurs négociations sur les prix. A tel point que nous avons même observé cette année des marges négatives dans des contrats, ce qui est inadmissible “, clame-t-il. ” Arrêtez de tondre vos fournisseurs, avertit encore Jef Loos à destination des utilisateurs finaux. N’allez pas trop loin dans vos exigences de réduction des coûts, car cela se retournera contre vous. C’est ainsi qu’au fil du temps, le fournisseur n’acceptera par exemple plus aucun changement. Toutes les entreprises ne comprennent malheureusement pas qu’il ne s’agit pas uniquement de partenaires, mais d’un contrat gagnant-gagnant. Il est grand temps que les clients se rendent compte qu’il n’est pas possible à la fois d’avoir 50% de qualité en plus et de payer 50% de moins “, raisonne Loos.

” Nous assistons les clients dans leur transformation numérique, un projet qui se révèle même crucial pour l’avenir dans de nombreux secteurs. Le prix ne devrait pas constituer le facteur principal dans le processus de décision, mais bien le choix des meilleures compétences, ajoute Jipson Mathew, ‘country head’ chez TCS Belgium (Tata Consultancy Services). Les résultats de Whitelane montrent que nous atteignons des scores très élevés dans le critère prix, et même au-dessus de la moyenne. Mais l’étude révèle également que nos clients estiment que le prix correspond au travail fourni. ”

TCS affiche les meilleurs résultats dans l’étude de satisfaction du Belux, suivie de près par Econocom. Pour Jef Loos, il ne s’agit pas là d’une surprise. ” TCS déploie simplement un modèle de livraison extrêmement bien huilé. Par ailleurs, l’entreprise se focalise aussi beaucoup sur l’externalisation applicative, un domaine qui intéresse un nombre croissant d’entreprises. Même un acteur comme Deloitte commence à être pertinent dans l’externalisation applicative. Deloitte est d’ailleurs l’une des étoiles montantes dans le classement “, dixit encore Loos. Par rapport à l’an dernier, Telenet et Microsoft notamment progressent aussi. Sans oublier la percée remarquable de Delaware qui entre dans le classement en se hissant d’emblée à la 6e place. Sopra Steria se comporte à nouveau bien et réussit une nouvelle fois à se classer au-dessus de la moyenne, ce qui n’était pas le cas l’an dernier.

Satisfaction assez grande

Dans l’ensemble, les entreprises belges sont relativement satisfaites de leur(s) prestataire(s) de services IT. Sur les 567 contrats IT analysés par Whitelane (répartis sur les plus de 200 grandes organisations IT de Belgique et du Luxembourg), 48% se disent ‘satisfaites’ de leur fournisseur, tandis que 13% sont même ‘très satisfaites’. Un groupe important de 29% se limite à ‘assez satisfaits’. Le groupe restant est ‘très’ à ‘moyennement’ insatisfait. Soit un taux de satisfaction moyen des fournisseurs d’externalisation de 71%. ” Mais tout ce qui est sur cette moyenne et en-dessous n’est pas suffisant, estime encore Loos. La probabilité qu’un client renouvelle son contrat est sensiblement moindre, ce qui vaut également pour les offres de fournisseurs concurrents. ”

Tout en bas de classement, on retrouve DXC Technology, Verizon, BT, GTT/Interoute et IBM. L’un des reculs les plus importants est celui de Getronics dont le taux de satisfaction régresse de 78% à 66%. Certes, ce recul s’explique en grande partie par la transformation interne de l’entreprise, une situation qui vaut également pour DXC par exemple. ” La fusion entre CSC et HP Enterprise Services et le ‘rebranding’ de l’entité fusionnée en DXC date d’avril 2017, juste avant les vacances de Pâques soit dit par parenthèse. Lorsque nous avons pu effectivement concrétiser cette fusion, 6 mois s’étaient déjà écoulés, justifie Philippe Jaeken, directeur général de DXC Technology BeLux, qui remet par ailleurs en cause la méthodologie utilisée. ” Sur les 60 entités de la Vlaamse Overheid que nous desservons via leur contrat d’externalisation, il n’y en a par exemple qu’une seule qui a donné son avis. Nos clients les plus satisfaits qui peuvent prouver que notre nouvelle stratégie fonctionne n’ont malheureusement pas été entendus. C’est regrettable et cela explique notre chute dans le classement. ”

” J’admets que j’ai eu plusieurs nuits difficiles après la publication de l’étude, mais surtout en raison du fait que j’avais l’impression que notre stratégie était la bonne parce que j’avais de bons échos de nos clients. Entre-temps, je suis à nouveau convaincu que nous sommes sur la bonne voie “, conclut Jaeken.