” L’IT a une valeur stratégique pour Attentia “

Se qualifiant lui-même de ‘technology optimist’, le nouveau CIO d’Attentia n’aime pas parler de ‘transformation numérique’, estimant que ” tout est numérique ” et que ” le numérique doit être au service de la transformation de l’organisation. ” Il considère encore que toute la réflexion IT doit partir du besoin de l’utilisateur, et pas de la solution technologique.

Pourquoi avoir décidé de relever le défi de l’informatique chez Attentia voici un peu plus d’un an ?

KRISTOF DUJARDIN : J’ai travaillé durant une dizaine d’années chez Delhaize qui était client d’Attentia et j’ai été étroitement impliqué dans différents projets. Cela m’a permis de vivre de près la croissance de l’entreprise et de constater que ses collaborateurs étaient particulièrement fiers de travailler pour cette entreprise. Pour eux, le client était une passion et ils faisaient preuve d’ambition face à l’avenir. De plus, je connaissais bien l’ancien CIO et j’ai toujours admiré les résultats qu’il a obtenus. Pouvoir continuer cette histoire était une belle opportunité.

Il faut savoir par ailleurs que plusieurs études montrent que la durée moyenne de présence d’un CIO dans une entreprise est de 4 à 5 ans. D’ailleurs, il est bon pour une entreprise de changer régulièrement de direction informatique. Car au début, le nouveau CIO entend déployer une nouvelle vision mais avec le temps, il finit par ne plus se poser les bonnes questions. Dès lors, il est bon d’avoir régulièrement un regard neuf sur les choses.

Quels ont été les projets menés depuis votre arrivée ?

KRISTOF DUJARDIN : L’année écoulée a été marquée par le lancement de très nombreux projets. C’est ainsi que l’infrastructure IT a été fiabilisée pour offrir la meilleure expérience utilisateur possible aux collaborateurs internes. Nous disposons d’une informatique assez classique avec des serveurs hébergés, une plateforme Oracle et Microsoft SQL, avec une priorité mise sur le ‘lifecycle’, la capacité ainsi que la croissance et la redondance notamment. Mais d’ici six mois, nous devrions disposer d’un datacenter totalement renouvelé sur ces deux dernières années. Nous gérons par ailleurs une solution SaaS pour gérer les besoins RH et bien-être des clients (DOTS). Avec plus de 100.000 utilisateurs, il s’agit de l’un des dix plus grands déploiements cloud en Belgique.

Lorsque l’ensemble de nos infrastructures seront amorties, il est bien possible que nous envisagions de migrer vers le cloud, mais la priorité pour nous consiste à offrir la meilleure solution à nos clients. Si nous choisissons le cloud, ce ne sera pas une question de coûts, mais pour avoir davantage de sérénité et pouvoir améliorer encore notre service aux clients. Dans ce domaine, nous travaillons en étroite collaboration avec notre partenaire stratégique Synergics.

Mais le grand projet qui nous occupe actuellement est le programme interne Foundations qui vise à mettre en place une plateforme SaaS de ‘lead-to-cash’ qui englobe l’automatisation du marketing, le CRM, la gestion de projets, l’automatisation des services professionnels et la finance. Il s’agit donc d’un ensemble de modules qui seront intégrés à Salesforce avec Talent Peaks comme partenaire de consultance.

Le déploiement des différents modules se fait à un rythme très soutenu, à savoir quelques mois pour chaque déploiement. En parallèle, les processus internes sont revus afin de réduire le ‘footprint’ interne, d’offrir une solution particulièrement évolutive et de permettre de traiter l’ensemble des données dans un seul et même système, avec beaucoup d’interactions entre les différents modules pour permettre des analyses extrêmement détaillées. Nous allions ainsi la force du cloud et de notre plateforme interne.

L’avantage de Salesforce est de limiter au maximum la ‘customisation’, le produit étant configuré sur base de nos produits. D’ailleurs, sur un an de déploiement, 75% du temps est consacré à mieux desservir nos clients. J’ajoute que la sécurité est évidemment un domaine dans lequel nous investissons massivement et où il est important de continuer à rester en avance. D’ailleurs, le RGPD (règlement général sur la protection des données) a permis de sensibiliser et de conscientiser tout le monde à la sécurité, ce qui est une bonne chose.

Et à plus long terme ?

KRISTOF DUJARDIN : Il est clair que l’intelligence artificielle et les ‘chatbots’ font partie de nos priorités futures et même actuelles, de même que l’interaction avec les clients dans le cadre d’un dialogue numérique.

Par ailleurs, les données sont pour toute entreprise, et plus particulièrement pour Attentia, la nouvelle mine d’or qu’il conviendra de monétiser. A cet égard, Salesforce représente un atout majeur puisque les données sont vraiment centralisées, un avantage tant pour nous que pour nos clients. Car Attentia ne vend pas des produits à ses clients, mais bien des solutions totales qui sont bâties par une équipe dirigée par un ‘product owner’. Pour nous, l’IT est un composant crucial au service de nos équipes métier. L’IT a évidemment une valeur stratégique pour l’entreprise, mais ne représente qu’un moyen. Tout projet doit s’appuyer sur un ‘business case’ destiné à améliorer l’expérience totale des utilisateurs.

L’innovation est-elle à l’ordre du jour, et notamment l’IA et l’apprentissage machine ?

KRISTOF DUJARDIN : Il est clair qu’il s’agit là de technologies que nous mettons d’ores et déjà en oeuvre dans le but d’aider nos clients et les clients de nos clients, notamment au niveau de l’intelligence artificielle, de la robotique, de la gestion de connaissances ou de l’apprentissage machine. Certes, il n’est pas toujours évident de distinguer l’effet de mode, mais notre ambition est de déployer ces technologies de manière intelligente pour améliorer nos solutions innovantes grâce aux données, évidemment anonymisées. Ainsi, nous souhaitons travailler de manière plus prédictive pour donner ainsi davantage des analyses plus pointues encore à nos clients.

Notre volonté est d’être prêt au moment où un ‘business case’ se dégage afin de réagir au plus vite lorsqu’une opportunité est identifiée. Il faut dire que le délai entre les différentes vagues technologiques est toujours plus court et que la vitesse de changement est donc capitale. Il est essentiel de faire les bons choix, ce qui a notamment été le cas avec Salesforce ou encore avec Office 365 qui nous permet d’intégrer rapidement toute évolution nouvelle.

Qu’en est-il de vos budgets IT ?

KRISTOF DUJARDIN : Compte tenu des projets lancés, les budgets sont évidemment en croissance. D’ailleurs, l’IT est à ce point stratégique qu’il n’est pas question pour nous de l’externaliser. Mais nous insistons pour chaque projet sur la valeur ajoutée et le retour sur investissement. Au niveau informatique, nous préférons travailler avec des partenaires plutôt que des fournisseurs. En effet, un partenaire peut être remplacé, alors qu’un partenaire fournit une véritable valeur. C’est notamment le cas de Synergics qui occupe d’ailleurs le même bâtiment qu’Attentia et dont nous sommes l’actionnaire majoritaire.

Est-il important à vos yeux d’être membre du comité de direction ?

KRISTOF DUJARDIN : Il est clair que l’IT présente une valeur stratégique pour Attentia. Dès lors, il convient d’être assis à la table de décision et ne pas seulement livrer du ‘commodity’. Il faut participer à la réflexion et aux débats sur la stratégie d’Attentia. Aujourd’hui, le CIO ne peut plus être seulement un technicien, même si je me qualifie volontiers de ‘technology optimist’. Plus question de faire de l’informatique pour l’informatique, mais de comprendre les besoins du métier et d’anticiper les demandes. Nous partons toujours du besoin de l’utilisateur, et non pas de la solution technologique.

D’ailleurs, nous ne parlons plus de ‘transformation numérique’ puisque le numérique doit être au service de la transformation de l’organisation. Attentia vise à proposer des solutions numériques qui permettent aux entreprises de déployer et de valoriser leurs talents internes, avec pour objectif de permettre aux équipes de mieux collaborer.

Je dois ajouter que j’ai hérité d’une équipe très compétente et particulièrement enthousiaste, et que je suis particulièrement fier de travailler pour Attentia. Nous lançons beaucoup de projets innovants, ce qui stimule les talents.