” L’expérience de nos clients, partenaires et collaborateurs est une priorité absolue “

Si elle confie que sa nomination a ” un peu été une surprise “, la nouvelle CIO d’AXA Belgium, Sophie Marchal, s’est donnée pour mission de poursuivre tant la transformation métier qu’IT du groupe. ” La technologie fait partie intégrante de l’expérience produit du client “, estime-t-elle.

Comment résumeriez-vous la stratégie IT d’AXA ?

SOPHIE MARCHAL: Notre stratégie est simple : ” Revenir à la croissance en mettant le client et le courtier au centre de nos préoccupations et ce, grâce à des collaborateurs engagés “. La mission des équipes IT est claire également puisqu’elles s’engagent à délivrer des solutions que nos clients, nos partenaires et nos employés auront plaisir à utiliser. A cet égard, facilité d’utilisation et expérience utilisateur sont les maîtres mots. La technologie fait partie intégrante de l’expérience produit de l’utilisateur. Mais cette facilité d’utilisation est différente selon les outils puisqu’il peut s’agir de rapidité, de confort, d’intuitivité, d’innovation, de volume de données, etc., tandis que la population d’utilisateurs est très diversifiée. Pour moi, l’IT doit passer d’une fonction de support au développement de solutions en étroite collaboration avec le business, par exemple, grâce à des équipes agiles..

Il est donc question de transformation. Numérique ?

SOPHIE MARCHAL: Au niveau IT, la transformation consiste à se focaliser sur l’expérience client, en automatisant les tâches à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur la demande de l’utilisateur. A cet égard, des aspects comme le cloud, les systèmes ‘legacy’, l’automatisation, le décommissionnement d’applications, la stratégie en matière d’architecture, etc. doivent être pris en compte afin de se préparer pour l’avenir.

Par ailleurs, la transformation métier porte sur les clients et les courtiers que l’on doit soutenir avec l’IT en leur apportant l’innovation nécessaire. Nous avons un grand nombre de projets qui, grâce à l’intelligence artificielle et la robotique, amélioreront l’expérience client, par exemple, en gérant les coûts médicaux plus rapidement.

Cela dit, les défis restent nombreux puisqu’AXA s’appuie encore sur des technologies en silo qui doivent désormais communiquer entre elles. Comme vous le savez, nous continuons à exploiter le mainframe qui reste une plateforme stable, fiable et sécurisée, mais nous devrons envisager des alternatives, notamment compte tenu de la difficulté à conserver les compétences nécessaires en Cobol. Pour nous, la qualité du service est une priorité absolue. Une QoS qui couvre 3 aspects : la performance, notamment en termes d’accès aux applications ; l’expérience utilisateur qu’il faut adapter au client et améliorer constamment ; et la gestion préventive des incidents grâce à un monitoring permanent. Il s’agit là des éléments de base indispensables avant de penser en termes d’innovation. Et également dans le domaine de la QoS, nous innoverons en utilisant l’IA pour détecter de manière préventive les incidents potentiels et les prévenir. Il va également de soi que la sécurité s’inscrit elle aussi dans la stratégie du groupe AXA, vu le volume de données que nous stockons et que nous traitons, ainsi que le caractère confidentiel de ces informations.

Le cloud est-il stratégique ?

SOPHIE MARCHAL: L’infrastructure est désormais toujours plus ‘commodity’ et doit être standardisée au maximum. Notre objectif actuel est de migrer nos applications dites ‘legacy’ vers notre cloud privé dans notre Data Centre en Allemagne, mais notre stratégie est d’héberger nos applications ” target ” dans le cloud public. Nous sommes convaincus du potentiel que peut offrir le cloud, notamment en termes d’agilité, mais il convient au préalable de transformer nos systèmes et compétences en interne. Même si certains voudraient aller plus vite, nous devons prendre le temps de revoir nos processus internes pour continuer à garantir la qualité de service offerte à nos clients et les objectifs financiers de l’entreprise. Notre objectif dans les prochaines années serait d’héberger la plupart de nos applications stratégiques dans le cloud public, tout en utilisant notre cloud privé de manière tactique.

Précisément en termes de compétences internes, comment évoluent vos équipes IT ?

SOPHIE MARCHAL: Nous avons la chance de compter des collaborateurs très expérimentés, que nous encourageons à dialoguer avec nos plus jeunes recrues. Nous favorisons la mobilité interne, j’en suis d’ailleurs la preuve vivante. Et pas seulement au niveau de la Belgique, mais dans l’ensemble des entités du groupe. De même, nous investissons dans la formation de nos équipes IT, notamment dans le cadre d’un programme destiné aux jeunes diplômés. Nous venons de former une dizaine de spécialistes dans ce cadre, avant l’ouverture du prochain cycle en septembre.

En outre, nous sommes constamment à la recherche de nouveaux profils. Nous avons pas moins de 35 postes vacants à l’heure actuelle. Nous recherchons entre autres des profils IA, des data analysts et scientists, des ingénieurs cloud et intégration, des experts en sécurité, en robotique etc. Nous recherchons des personnes ayant les capacités de faire la différence, des personnes qui veulent utiliser la technologie pour contribuer à la société, pour rendre la vie meilleure. J’estime qu’AXA est une entreprise attrayante pour les informaticiens du fait de la variété des projets. D’autant que nos collaborateurs peuvent voir concrètement ce qu’ils font et comment leurs solutions sont utilisées. J’aime d’ailleurs à rappeler notre mission : ” To empower people to live a better life “.

L’externalisation est-elle à l’agenda ?

SOPHIE MARCHAL: Nous faisons partie d’un groupe international au sein duquel l’IT est organisé de la manière la plus efficace possible et qui nous offre de nombreuses solutions en interne. Comme vous le savez, nous continuons à travailler avec nos partenaires [TCS, Tata Consultancy Services, NDLR] en Inde. Par ailleurs, nous analysons constamment les compétences que nous devons conserver en interne et celles qui peuvent être confiées à des externes, en fonction des besoins, de la technologie, de la criticité, de la population, des possibilités de formation et de recyclage, etc. Clairement, l’informatique est une activité de personnes. Heureusement, AXA l’a bien compris. Notre volonté est de disposer de personnes qui ont la passion, la culture et la compréhension du métier. Sur le long terme, les compétences internes représentent un atout majeur.

Comment évoluent vos budgets IT ?

SOPHIE MARCHAL: Le budget informatique est important, même s’il convient toujours de réaliser des économies dans le cadre d’un suivi rigoureux des dépenses. Le groupe investit dans l’IT pour atteindre les objectifs que s’est fixé le business. Il faut donc pouvoir démontrer des résultats, en prenant toujours en compte la qualité du service et la qualité de l’expérience utilisateur.

Quelle est votre position par rapport à la direction générale ?

SOPHIE MARCHAL: En tant que CIO, je suis membre à part entière du comité de direction, preuve que l’IT est bien positionné par rapport à la stratégie globale d’AXA. L’IT est perçu comme un différentiateur et comme le moteur de nouvelles solutions innovantes à l’intention du business. J’insiste en effet sur la collaboration nécessaire avec le métier, l’IT se positionnant au sein même de l’activité du groupe.

La femme reste minoritaire dans le domaine informatique. Vous faites un peu figure d’exception, surtout à ce poste ?

SOPHIE MARCHAL: Chez AXA, l’équilibre entre les genres fait partie de nos valeurs de base. Mais dans l’informatique, il faut bien reconnaître que le déficit de femmes est très important, et je le regrette. Il serait important de stimuler l’attrait de l’informatique pour les femmes, en montrant qu’il ne s’agit pas de technique et de froideur, mais de passion et de chaleur. A titre personnel, j’estime avoir la chance de faire ce que j’aime et de pouvoir être moi-même.