Le magasin du futur

Comment le magasin du futur se présentera-t-il ? Une question à laquelle tente de répondre CGI avec son centre d’expertise de Lille. Thème majeur : tout connecter pour faciliter le ‘customer journey’.

Le monde change et la distribution n’y échappe pas, que du contraire, insiste Daniel Lecerf, senior VP chez CGI pour la région Hauts-de-France. ” On voit Walmart collaborer avec Amazon. L’omnichannel prend une place sans cesse plus importante. Tout comme le mobile. Le mobile a changé bien des choses non seulement pour le consommateur, mais aussi pour les vendeurs. Tous les clients ont aujourd’hui un smartphone, d’où un impact majeur. Nous pouvons rechercher des prix et des spécifications dont les vendeurs n’ont même aucune idée. ”

Un problème lorsque l’infrastructure est à la traîne, concède Lecerf. ” La distribution est assez spécifique dans la mesure où les systèmes sont relativement anciens et que le secteur n’a pas d’argent pour trouver de nombreuses solutions. La plupart des distributeurs ne savent pas ce qui se passe en temps réel dans leur magasin. ”

CGI propose différentes solutions d’intégration présentées dans son centre d’expertise en distribution de Lille, comme l’explique Jean-Baptiste Branquart, son directeur. ” Nos clients sont toujours plus exigeants. Nous entendons solutionner leurs problèmes, pas vendre des logiciels. Ce centre permet aux clients de partager l’expérience d’autres clients et de voir comment nous y avons répondu. Ils peuvent en outre tester ces solutions et voir si cette approche est applicable à leurs propres magasins. ”

Caméras et notifications

Dans le centre, l’avenir de la distribution est présenté sous l’angle pratique, insiste CGI. Un grand nombre des applications présentées ne sont pas particulièrement neuves. Pourtant, l’intégrateur canadien explique les possibilités offertes par… l’intégration de ces différentes solutions. C’est ainsi que des caméras capables théoriquement de re-connaître le sexe et l’âge des clients sont couplées à des écrans affichant des annonces personnalisées dans le magasin. En outre, ces écrans peuvent communiquer via Bluetooth ou wi-fi avec une appli sur le smartphone du client, afin par exemple de lui proposer des ristournes pertinentes. ” Le client doit évidemment donner son autorisation pour recevoir des annonces personnalisées “, fait remarquer Lecerf.

Par ailleurs, on voit apparaître des ‘push notifications’ dans le magasin. ” Celles-ci servent essentiellement à faciliter le ‘customer journey’, explique encore Lecerf. Il ne s’agira pas d’annonces, mais par exemple d’un message de bienvenue, d’une proposition d’aide ou de savoir si le client est prêt à commander, etc. Ces notifications peuvent évidemment toujours être désactivées. On constate qu’aux Etats-Unis, on commence à voir des ‘push notifications’ pour un magasin dont le client arrive à proximité. ” Une telle notification concerne notamment une ‘promotion du jour’ si vous entrez par exemple dans un ‘fast food’. Dans nos pays, tel n’est pas encore le cas, souligne Lecerf. ” En Europe, les clients n’apprécient pas vraiment. ”

Personal shopper

Autre innovation : les tablettes et smartphones qui permettent au personnel du magasin d’accéder aux stocks ou qui indiquent si un client a besoin d’assistance. ” Ces appareils font davantage office de ‘personal shopper’, indique encore Lecerf. Souvent, les clients peuvent voir en ligne si un modèle est disponible en stock, ce qui leur permet parfois d’en savoir plus que les vendeurs eux-mêmes. Ce n’est pas très motivant pour le personnel. ”