“Le client doit pouvoir payer rapidement, sans quoi il part”

AVA renforce la valeur ajoutée de sa transformation numérique grâce à une intégration plus étroite de ses systèmes IT. Pour le traitement du trafic de paiement, l’entreprise utilise l’application cloud de Mollie.

Vous êtes-vous jamais demandé ce que signifiait AVA? Il s’agit des initiales de ‘Armand van Antwerpen’, le surnom d’Armand Van Weddingen. En 1956, il ouvrait une boutique d’articles de papeterie à Anvers. Aujourd’hui, 65 ans plus tard, l’entreprise familiale emploie plus de 600 collaborateurs pour un chiffre d’affaires de plus de 100 millions ?. Outre ses 53 magasins physiques, AVA dispose également d’une boutique Web, tant pour les particuliers que les clients professionnels. L’offre comprend désormais plus de 15.000 articles différents, depuis le matériel scolaire et de bureau jusqu’à l’assortiment pour la table et les articles de décoration.

Voici 5 ans, AVA a entamé une transformation numérique ambitieuse. L’entreprise a abandonné ses systèmes de caisse autonomes dépassés pour se tourner vers Tilroy du fournisseur Prosteps d’Aartselaar spécialisé en logiciel de caisse dans le cloud. Juste avant l’été 2021, le contrat portant sur les services de paiement arrivait à échéance. “Mais entre-temps, les activités liées à notre boutique Web avaient explosé, précise Chris Elsen, directeur financier. Dès lors, nous avons consulté le marché à la recherche d’une solution susceptible de mieux répondre à nos besoins.”

Intégration

AVA recherchait par priorité une solution fiable à un prix compétitif, mais aussi et surtout qui permettrait une intégration complète avec l’ensemble des canaux de vente, qu’il s’agisse des magasins ou de la boutique Web. Le choix de l’entreprise s’est porté sur la solution du fournisseur néerlandais de systèmes de paiement Mollie. “Ce qui a fait la différence à nos yeux était – outre le prix – le fait que l’intégration était transparente, explique Chris Elsen. Autrefois, il fallait parfois rembourser de la main à la main un client qui avait fait un achat sur le Web. Désormais, c’est du passé puisque nos différents systèmes sont totalement intégrés.”

Grâce à cette intégration, le département financier peut exercer un contrôle plus efficace. “Le volume des transactions ne fait que croître, ajoute Chris Elsen. Pour pouvoir tout vérifier – ce qui est commandé, ce qui sort du stock en magasin, ce qui est expédié et ce qui est payé – , il faut disposer de données.” Mollie fournit les données relatives au trafic de paiement dans le bon format, ce qui permet une réconciliation avec les données provenant du WMS d’AVA (un développement maison) et le progiciel ERP Adfinity d’EASI.

Tableau de bord pour le service clients

Au niveau du client, ce système de paiement fait une grande différence. Ainsi, s’il n’est pas possible de finaliser directement une commande et de la payer, le client en ligne abandonne immédiatement. “Mollie propose un check-out rapide et est intégré aux divers fournisseurs de services de paiement. C’est ainsi que grâce à Mollie, nous pouvons à nouveau offrir PayPal comme mode de paiement, ajoute encore Chris Elsen. Il n’y a pas encore eu d’interruption de service, ce qui est vital pour une boutique Web.” En effet, le gestionnaire d’une boutique en ligne préfère n’avoir aucune plainte portant sur son trafic de paiement. D’autant que ces plaintes sont plus rapidement postées sur les réseaux sociaux que transmises au service de plaintes de la boutique en ligne.

En outre, la disponibilité des informations dans Mollie – via un tableau de bord – est d’une grande aide pour le département du service à la clientèle. “Celui-ci reçoit toutes sortes de questions, note Chris Else. Un client qui a payé mais n’a pas reçu de confirmation, un client qui affirme que le montant de son achat lui a été débité deux fois, etc. Dans le tableau de bord, le collaborateur voit directement si le client a effectivement payé et si la transaction s’est bien déroulée. Cela ne nous permet pas vraiment de gagner du temps, mais renforce la satisfaction du client.”