” Le CHC devient toujours plus informatico-dépendant “

Dans les prochaines années, trois grands chantiers attendent l’informatique du CHC : Finir l’informatisation et la numérisation des dossiers papier, l’inauguration du site MontLégia qui regroupera 3 des 6 sites de l’hôpital, et le choix d’un nouveau dossier patient informatisé (DPI). Le tout en continuant à automatiser et informatiser l’institution, en améliorant le service aux clients et en enrichissant toujours les applications. Sans oublier le défi financier.

En parlant des grands projets IT, vous évoquez des montagnes à franchir. Quelles sont-elles ?

ALAIN COUDIJZER : Voici 10 ans, le secteur hospitalier accusait un important déficit en termes d’informatique. L’une de mes premières priorités a donc été de numériser, d’informatiser, tout en déployant des fonctions supplémentaires. Ce fut essentiellement le cas au niveau du dossier patient qui devient la véritable épine dorsale de l’établissement et qui supporte des flux de travail toujours plus nombreux. Ce DPI devient donc une sorte d’ERP qui permet aux différents métiers de l’hôpital de dialoguer et collaborer toujours davantage.

Plus récemment, la seconde montagne est celle du MontLégia. Dans le cadre d’une profonde réflexion stratégique, le groupe hospitalier a décidé en 2002 de regrouper sur un site 3 de ses 6 cliniques. Le nouvel hôpital MontLégia s’étendra sur une superficie de 35.000 m2 sur le site de l’ancien charbonnage de Glain, sur les hauteurs de Liège, et sera inauguré à l’automne 2019. L’objectif est de disposer d’un hôpital principal et d’hôpitaux locaux de proximité afin de rationaliser l’activité et d’améliorer la prise en charge complète des patients. Avec 720 lits d’hospitalisation classique et 120 places d’hôpital de jour, la nouvelle clinique proposera une palette complète de soins (hospitalisations, consultations, examens médicaux). Elle occupera plus de 2.000 personnes.

Enfin, la troisième montagne à franchir concerne le nouveau dossier patient destiné à remplacer notre OmniPro d’Xperthis vieillissant et dont nous savons d’ores et déjà qu’il ne sera plus supporté à long terme.

Sachant que l’informatique doit continuer à fonctionner, et même à se développer.

ALAIN COUDIJZER : Effectivement. Tout en escaladant ces montagnes, nous avons en outre plusieurs défis, notamment au niveau de la gestion du département, puisque nous sommes passés en quelques années de 25 à 70 informaticiens, tandis que la haute disponibilité, en ce compris la reprise après sinistre, occupe une place toujours plus cruciale. En effet, nous sommes dans un secteur plus sensible au niveau informatique que le domaine aérien ou bancaire, mais avec des budgets bien moins importants. A titre d’exemple, l’IT représente chez nous environ 3 % du chiffre d’affaires. En fait, nous sommes à la fois soumis à des restrictions financières, alors même que les autorités nous imposent des objectifs d’informatisation sans cesse plus stricts, objectifs louables mais à rencontrer dans des délais peu réalistes. Par ailleurs, de nouveaux modèles de gestion se mettent en place, avec l’obligation de très nombreux métiers de l’hôpital de communiquer, et donc aux différentes applications de dialoguer et d’être interconnectées par le biais de passerelles. Bref, le CHC devient toujours plus informatico-dépendant, le papier devenant le back-up et le plan B des processus désormais informatisés. J’ajoute que les synergies sont toujours plus grandes entre hôpitaux, tandis que l’informatique voit ses responsabilités s’étendre, par exemple à la téléphonie ou la télévision. Enfin, l’hôpital s’ouvre de plus en plus sur l’extérieur, qu’il s’agisse notamment des médecins généralistes et même des patients dans le cadre du Réseau Santé Wallon. Enfin, il ne faudrait pas oublier la sécurité, qu’il s’agisse de la lutte contre la cybercriminalité ou du respect du RGPD.

Globalement donc, 60 % de l’activité du service IT concerne le support au quotidien de nos utilisateurs. Bref, comme aime à le dire un collègue, on doit transformer l’usine alors que l’on continue à produire et qu’il y a des clients à l’intérieur.

La sécurité et la redondance sont donc des priorités absolues.

ALAIN COUDIJZER : Avec le projet MontLégia qui cristallise actuellement tous nos efforts, nous allons construire un bâtiment pour des dizaines d’années, ce qui nécessite des bases solides et une grande évolutivité. Car il ne s’agit pas seulement de l’infrastructure IT proprement dite, mais aussi d’aspects comme la logistique avec des véhicules automatisés en fonction d’un trajet prédéfini, mais aussi de géolocalisation et de robots pour la pharmacie notamment. Sans oublier l’aspect paperless, ou plutôt ‘less paper’ avec la gestion électronique de documents.

MICHEL FONTAINE : Avec ce nouveau projet, nous insistons beaucoup sur les niveaux de disponibilités. Ainsi, nous disposerons de 2 salles IT, dont une externe pour faciliter le futur déménagement, avec à terme une 3e salle pour le quorum. Par ailleurs, le réseau est une belle opportunité de partir d’une feuille blanche. Les critères majeurs de notre cahier des charges concernaient le TCO, la sécurité, la disponibilité, la gestion des flux de données, la pérennité de l’investissement et les performances. L’offre conjointe Cisco et Didata avec son concept de ‘software-defined access’ s’est révélée la plus performante et la plus mature. En pratique, le réseau n’est plus organisé en fonction de l’adresse IP avec des segments configurés manuellement, mais un outil de gestion permet de travailler par policies dans le cadre d’un fabric, le réseau étant un seul grand ensemble virtualisé. En outre, toutes les interfaces sont sur pied d’égalité, tandis que les réseaux câblé et wi-fi sont convergés. Autre atout : la double segmentation, à la fois micro et macro. Pour l’instant, un proof-of-concept est en cours, suivi du déploiement sur les 3 sites, puis de Montlégia.

Reste (si l’on peut dire) le projet de DPI.

ALAIN COUDIJZER : Ce sera effectivement un choix crucial dans les prochaines années. La difficulté est que nous devons nous informatiser à la vitesse grand V, tout en limitant nos moyens financiers. Pour l’instant, nous sommes toujours en phase de réflexion et de débat, sachant qu’il s’agit d’une décision qui nous engagera sur 10 à 20 ans. Nous ne fermons aucune piste. En principe, le choix devrait être opéré d’ici 2020 ou 2021, avec environ 3 ans d’implémentation.

Quelle est la stratégie IT globale ?

ALAIN COUDIJZER : Nous avons une stratégie très orientée fournisseurs et nous prenons en charge l’intégration de différentes applications et de nombreuses infrastructures d’hébergement. A cet égard, j’en appelle à une collaboration et une implication plus étroite des fournisseurs pour apporter une véritable valeur ajoutée et pas seulement des produits. J’entends par là que nos fournisseurs doivent nous aider à résoudre notre difficile équation financière. Au niveau des équipes IT, nos effectifs se stabilisent désormais, tandis que nous avons mis en place les modèles de maturité ITIL, PMI et Prince 2 afin de professionnaliser toujours la gestion IT pour nos quelque 3.500 utilisateurs. Avec comme mots-clés standardisation et industrialisation. Sans oublier la sécurité.

J’ajoute que pour l’instant, nous regardons le cloud de manière prudente et plutôt opportuniste. C’est ainsi que nous l’utilisons déjà pour l’e-learning par exemple. Mais il faudra procéder à une étude approfondie avant toute décision. Nous ne sommes pas là pour expérimenter, mais nous voulons être innovants.

Comment évoluent vos équipes et vos budgets ?

ALAIN COUDIJZER : Depuis mon arrivée voici 10 ans, nous sommes donc passés de 25 à 70 informaticiens internes, répartis entre la micro-informatique, l’infrastructure et 2 équipes métier, l’une applicative et l’autre pour le centre de services. Par ailleurs, nous faisons de moins en moins appel à des externes structurels pour ne faire appel à ces extérieurs que pour des pics de travail ou des compétences pointues et ponctuelles.

Par ailleurs, sachant que l’IT constitue un axe stratégique, nous disposons de moyens accrus pour atteindre nos objectifs, ce qui n’était pas le cas à mon arrivée.

Comment considérez-vous votre mission ?

ALAIN COUDIJZER : En tant que responsable ICT, je suis rattaché à la direction des opérations et participe depuis un an aux réflexions stratégiques. Je travaille en étroite collaboration avec la direction médicale. Je suis donc responsable de l’informatique, pas de l’information. Les responsabilités sont donc clairement délimitées.

La tâche est complexe et lourde, mais il vaut mieux travailler dans une entreprise qui a trop de projets que pas assez, et je m’estime heureux de travailler pour le bien de tous dans ce secteur.