La satisfaction client va au-delà des SLA

Le département ICT du groupe Science & Technologie (KU Leuven) traite les questions des professeurs et des chercheurs via Freshservice, un outil d’ITSM (IT Service Management) qui permet à l’équipe ICT d’améliorer la qualité de ses services.

La direction ICTS (systèmes ICT) encadre les étudiants et le personnel de l’université et des hautes écoles de l’Associatie KU Leuven. ICTS est le département ICT unifié de l’université qui regroupe les 2 entités ICT historiques – le centre de calcul et l’ICT opérationnelle. Mais l’université présente aussi certaines spécificités. Ainsi, le groupe Science & Technologie – qui comprend notamment les facultés des sciences, de l’architecture et des sciences de l’ingénieur – possède son propre département ICT pour supporter ses 3.500 utilisateurs. ” Il s’agit surtout de professeurs et de chercheurs qui doivent travailler en dehors des standards classiques, explique Johan Schuckink Kool, chef du service SET-IT au sein du groupe Science & Technologie. Notre service sert également de support à des configurations spécifiques nécessaires durant les recherches, dans les labos, etc. ”

Au fil des années, divers outils ont été déployés pour assurer le support des utilisateurs et l’ITSM. ” S’est ainsi créé un paysage hétérogène, poursuit Johan Schuckink Kool. Les outils fonctionnaient les uns à côté des autres. Du coup, il était difficile d’avoir une vue d’ensemble. ” Ainsi, il ne semblait plus possible d’avoir une vue synoptique des questions non résolues, des incidents répertoriés et de l’état d’une demande de solution à un problème spécifique. Ces divers outils utilisés par le département ICT empêcheraient par ailleurs un traitement efficace des tickets.

Service rationalisé

Lorsque Johan Schuckink Kool se mit en quête d’un outil d’ITSM, il entra notamment en contact avec la solution de l’éditeur allemand Freshworks. ” La version d’essai gratuite de Freshdesk – pour le support à la clientèle – fit d’emblée impression “, confie-t-il. Après quoi l’équipe évalua et déploya l’outil ITSM Freshservice.

” L’outil rationalise notre offre de services IT, précise Johan Schuckink Kool. Avec cette solution, nous avons formalisé l’ensemble des flux de travail. Nous utilisons désormais tous une même méthode de travail simplifiée. ” A noter que désormais, l’équipe supervise plus facilement l’ensemble. L’outil permet de visualiser tous les tickets – et leur état.

L’avantage pour l’utilisateur final est en tout cas que le service ICT traite les demandes de manière plus efficace et plus rapide. ” Pour les utilisateurs finaux, les choses sont nettement plus simples que par le passé, estime toujours Johan Schuckink Kool. Ils peuvent très facilement faire part de leurs questions ou problèmes. De même, le ‘service request’ est nettement simplifié. ”

Communication ouverte

Autre aspect important : Freshservice a fortement amélioré la communication entre l’ICT et les utilisateurs finaux. ” Aucune question ne reste plus sans réponse. Les utilisateurs reçoivent par courriel l’état d’avancement de leur ticket. ” Cela dit, Johan Schuckink Kool n’entend pas associer un SLA concret à l’utilisation de l’outil. ” Je n’y crois pas vraiment, confie-t-il. On peut faire tout dire aux chiffres. Un ‘service desk’ peut apparaître comme une catastrophe tout en présentant de beaux résultats sur papier. ” Dès lors, Johan Schuckink Kool préfère regarder la satisfaction client. ” Certes, des critères ont été définis en interne, notamment sur la rapidité de réaction à tel type de question ou d’incident. Car chaque problème n’est évidemment pas aussi urgent. La satisfaction de l’utilisateur final est en fait la priorité. ”