Hexaware: ‘Pour nous, la Belgique est la porte d’entrée de l’Europe’

Hexaware ne constate aucun ralentissement de croissance parmi ses clients belges. «La Belgique est l’un de nos marchés les plus porteurs. En capitalisant sur notre forte présence dans les assurances, nous allons pénétrer d’autres secteurs et régions en Europe.»

Cela fait plusieurs années déjà que Hexaware se défend particulièrement bien dans les classements de Whitelane en matière de satisfaction client. Cette année également, l’entreprise remporte une impressionnante 2e place dans le classement général, et même la 1re position dans le domaine spécifique des services applicatifs.

Le secret de sa réussite? «Nous nous concentrons simplement sur la satisfaction des exigences de base. Nous posons constamment des questions à nos clients et écoutons leurs demandes, explique Vijay Lohitsa, country manager pour la Belgique. Nous approchons chaque client dans une perspective de long terme: où le client se situera-t-il dans 10 ans? Sur le plan commercial, nous l’approchons comme une start-up, alors que notre delivery se fait à grande échelle. Il s’agit là d’un mix qui, selon moi, explique notre score élevé de satisfaction client.»

L’histoire nous a appris que les entreprises qui continuent à investir dans la technologie en basse conjoncture se portent ensuite très bien au cours de 3 à 5 années suivantes.

Ce faisant, la petite Belgique s’est imposée dans un maillon important dans la stratégie du groupe d’origine indienne employant plus de 30.000 collaborateurs et aux mains de l’américaine Carlyle Group, la deuxième plus grande société de gestion d’actifs au monde.

Assurances

«En Belgique, nous sommes particulièrement forts sur le marché de l’assurance. Une grande part de nos activités provient des assurances et des services financiers, confirme le CEO de Hexaware, Srikrishna ‘Keech’ Ramakarthikeyan, dans un entretien avec Data News. Sept des plus grands assureurs de Belgique comptent parmi nos clients. Notre ambition est de capitaliser sur ce succès pour aborder d’autres marchés. Nous sommes désormais actifs dans 5 secteurs: banques et assurances, soins de santé et assurances, industrie et grand public, voyages et transport, et services professionnels (high tech). Globalement, le bancaire et les services financiers représentent notre plus important débouché, alors que le secteur des voyages est le plus petit, les trois autres étant de taille assez similaire.»

Transformation

Que ce soit pour souscrire une nouvelle police ou pour un nouveau client: durant l’ensemble du cycle de vie, les compagnies d’assurances doivent fournir des services ‘transparents’. Et elles y sont obligées parce qu’elles concurrencent des acteurs du ‘numérique’ particulièrement performants. Du coup, des applis et services numériques voient le jour un peu partout. «Cela étant, la limitation se situe en général au cœur même de l’activité, à savoir les plateformes de base. Je pense que toutes les compagnies d’assurances à travers le monde font face au même changement de génération qui les obligent à transformer leurs systèmes. Et c’est précisément le travail que nous faisons pour nos clients, insiste encore Ramakarthikeyan. Pour certains, il s’agit encore d’un mainframe, pour d’autres pas, mais dans tous les cas, l’objectif est de mettre en place un système plus moderne.»

«En Belgique, nous avons constaté une augmentation sensible de nos activités en mainframe. Mais nous aidons aussi nos clients dans de nombreuses autres projets de modernisation, enchaîne Lohitsa. Ainsi, la transformation vers le cloud représente un autre domaine où nous excellons, avec de belles références et une reconnaissance forte de notre hyperscaler. Si je ne peux pas citer le nom, nous travaillons aussi pour l’instant sur un grand projet de transformation cloud pour un client du secteur financier en Belgique. De même, nous réalisons un chantier local de transformation cloud dans la fabrication.»

Pas de retard

Ces derniers mois, différentes sources proches des CIO ou des départements IT font état de pression sur les budgets IT. Voire de projets partiellement abandonnés ou reportés à la suite de réductions des coûts, de la crise énergétique ou de l’instabilité économique. «Nous ne le remarquons guère. Vous savez, l’histoire nous a appris que les entreprises qui continuent à investir dans la technologie en basse conjoncture se portent ensuite très bien au cours de 3 à 5 années suivantes», croit savoir Ramakarthikeyan.

En revanche, il précise que, tout comme dans d’autres pays du nord de l’Europe, le churn (rotation de clients) augmente partout. «Je pense qu’il devient difficile de garder la confiance des clients. Il faut beaucoup plus de temps et même après avoir gagné un client, il faut un certain temps avant que la relation ne se renforce. Mais une fois que cette étape est franchie, il se révèle plus difficile pour le client de changer de fournisseur. D’autant qu’avec un autre prestataire de services, il faudra à nouveau suivre le même cycle de la confiance.»

L’incertitude comme atout

La seule certitude qui anime aujourd’hui le CEO d’Hexaware est que l’incertitude constitue un atout. «Nous nous trouvons dans une situation économique étonnante où personne ne sait vraiment si nous allons évoluer vers une période comme celle de 2019 par exemple, ou plutôt vers une phase comme celle du Covid. Ou peut-être entre les deux. Personne ne le sait, mais les clients ne veulent en tout cas pas mettre en péril leurs technologies. Il est clair que toute entreprise dans le monde, quel que soit son secteur, entend devenir une société de logiciels, de données et de plateforme. Du coup, la technologie devient particulièrement importante pour chaque client, tandis que les coûts ne constituent plus l’élément fondamental. Tous ces éléments me rendent plutôt optimiste pour l’avenir en 2023.»