Faqbot au secours du centre d’appels

Et pourtant, ils téléphonent et envoient des courriels. Alors que les réponses se trouvent souvent dans un simple FAQ, de nombreux clients n’en continuent pas moins à s’adresser au call center par sécurité. Ce qui prend beaucoup de temps, un temps qui pourrait être consacré à résoudre des questions plus complexes. La start-up wallonne Faqbot propose une solution d’automatisation des questions les plus simples.

Entre 5 et 10 minutes : tel est le temps consacré par un opérateur de centre d’appels à répondre à une question triviale. Et pourtant : souvent, le client pourrait trouver la réponse lui-même dans la rubrique ‘Foire aux questions’ (FAQ) du site Web de l’entreprise. Si l’ordinateur pouvait comprendre une question posée par clavier et donner la bonne réponse sans intervention humaine… C’est désormais possible grâce à la start-up montoise Faqbot qui exploite des techniques d’apprentissage en langage naturel pour automatiser largement le processus de support.

” Nous avons construit un robot capable d’analyser les questions des clients et sur base des éléments qu’elles contiennent, de donner la bonne réponse sur base du FAQ de l’entreprise, explique Mathis André, qui quitte l’école à l’âge de 16 ans pour devenir ‘whizzkid’. L’outil fonctionne tant sur le site Web de l’entreprise que sur une page Facebook, une appli mobile ou même dans iMessage. Pour les entreprises elles-mêmes, le fonctionnement est aisé : il suffit de s’inscrire sur notre plate-forme, d’uploader votre FAQ et la technologie fait le reste. Vous pouvez commencer directement. ”

SaaS

Faqbot est elle aussi une solution SaaS commercialisée au prix de 249 ? minimum par mois. Depuis sa fondation en février 2017, l’entreprise a réussi à séduire une quarantaine de clients de différents secteurs. ” Pour l’instant, il s’agit surtout d’entreprises belges, mais certaines d’entre elles travaillent à l’international. La problématique intéresse tous les secteurs, ajoute André. Dès lors, Faqbot est applicable partout. Pour grandir, nous tablons surtout sur les annonces en ligne. ”

André a lancé sa start-up avec 1 ? symbolique de capital et a ensuite bâti son modèle business. Après avoir développé lui-même les premières fonctionnalités, il a attiré fin 2017 125.000 ? de fonds supplémentaires auprès d’investisseurs privés tels que Lorenz Bogaert (Netlog), Toon Coppens (Netlog), Jean Zurstrassen (Skynet), Harold Mechelynck (Ogone), Wim Derkinderen (Xpenditure), Dominique Wroblewski (Look&Fin) et Seeder Fund. En début d’année, se sont ajoutés 315.000 ? supplémentaires. ” En pratique, les fonds proviennent de Sebastien D’Hondt (ING), Norbert Muller, Regis D’Hondt, le fonds WING (SRIW, qui a investi 100.000 ?) et Davy Kestens (SparkCentral). Il s’agit d’un beau tremplin qui nous permet désormais d’un peu voir venir. “