CIO belges: d’abord survivre avant de poursuivre la transformation

La transformation numérique est et reste à l’agenda des entreprises. Mais le coronavirus a modifié la donne en profondeur, tout en accélérant certains projets.

Fidèle à la tradition, Data News publie en primeur les résultats de l’enquête de Beltug sur le marché ICT professionnel en Belgique. Depuis l’édition de 2017, l’association des leaders technologiques du numérique a choisi d’impliquer étroitement les opérateurs dans cette enquête. Pour l’édition 2021 du rapport, NTT, Orange, Proximus, Telenet et Verizon ont contribué au choix des thèmes de l’enquête. Pour sa part, le cabinet d’études Profacts a été chargé de la réalisation pratique de l’enquête. Il a collecté les réponses de 1.372 répondants. Et en collaboration avec Beltug, Data News a organisé une table ronde virtuelle où l’accent a été mis sur un segment de marché spécifique, à savoir les grandes entreprises (organisations d’au moins 200 personnes).

Clairement, le coronavirus a constitué le fil rouge de l’étude de marché de Beltug auprès des responsables IT belges. A noter que ceux-ci évoquent une accélération numérique, ce qui n’est pas forcément synonyme de transformation numérique.

Sans grande surprise, près de neuf entreprises sur dix estiment que la Covid-19 a eu un impact évident sur la numérisation. Pourtant, 1% seulement des répondants affirme que la crise du coronavirus a véritablement modifié les processus organisationnels. En fait, il serait plutôt question d’accélération numérique que de transformation numérique. “Le coronavirus a contraint les entreprises à s’intéresser de près au télétravail, considère An Swalens, CIO de la Banque Nationale de Belgique. Du coup, la numérisation porte plutôt sur le volet opérationnel. En soi, il ne s’agit pas d’une avance importante de la transformation numérique. Cela dit, il faut bien admettre que la crise du coronavirus n’est sans doute pas le meilleur moment pour procéder à des changements importants et fondamentaux.”

Priorité à la continuité

Du fait de la crise, la stratégie a été adaptée. “La continuité d’activité a été le souci majeur des entreprises, analyse Robin Joncheere, VP Go-To-Market chez NTT. L’intérêt pour la transformation numérique était certainement marqué avant la crise, le but étant de rendre les processus plus rapides, meilleurs et moins chers. Et les entreprises reprennent désormais cette priorité.” Pas étonnant en effet que l’attention ait été attirée par d’autres objectifs. “Nous avons dû arrêter totalement nos activités, précise Bjorn Van Reet, CIO de Kinepolis. Pas évident lorsque tant le modèle d’entreprise que l’architecture sont axés sur la croissance. Dans le même temps, nous avons constaté – sous l’influence du coronavirus – de nombreux changements sur le marché. Ainsi, le comportement d’achat du client s’est fortement numérisé. Lorsque les cinémas ont rouvert leurs portes après le premier confinement, les clients ont passé leurs commandes et leurs achats jusqu’à 95% en numérique.”

Alors que certains secteurs ont fermé à la suite de la pandémie, d’autres ont vu leurs activités exploser. “Le nombre de colis a fortement augmenté”, précise Wim Nagels, CIO de DPD, ce qui a clairement impacté l’IT. Notre trafic de données a progressé de 40%.” D’ailleurs, la transformation numérique est un concept vaste. Pour l’employé du centre de services qui passe au télétravail et qui n’appelle plus avec son téléphone, mais son ordinateur portable, il est clairement question d’une transformation en profondeur. Il s’agit là d’un exemple avec lequel chacun est désormais relativement familiarisé que celui du télétravailleur qui utilise des outils en ligne pour contacter ses collègues et clients. En effet, la crise du coronavirus a fortement boosté l’utilisation d’outils en ligne. Avec 89% des répondants, la domination de Microsoft-avec Teams et Skype-saute aux yeux. Zoom suit à distance respectable avec 24%.

Basculement rapide

Le fait que les entreprises aient opté pour Microsoft n’est pas vraiment une surprise. “Nombre de partenaires avec lesquels vous communiquez ont eux-mêmes Teams, relève An Swalens. Il est évidemment pratique de pouvoir travailler sur la même plateforme.” De son côté, Kinepolis utilise tant Teams que Zoom. “Nous avons laissé le choix aux collaborateurs, précise Bjorn Van Reet. La convivialité et le taux d’adoption de Zoom ont fait pencher la balance. Mais pour partager des documents, le choix se porte néanmoins sur Teams, essentiellement parce que nos collaborateurs étaient déjà habitués à utiliser Office.” Le basculement vers Teams s’est souvent aussi révélé plus rapide. “La migration de Skype vers Teams figurait déjà à l’agenda avant la crise, note Wim Nagels. Nous avions prévu un trajet d’un an, mais nous l’avons finalement achevé en 3 semaines.”

“Chez nous également, Microsoft était déjà largement répandu, même si nombre d’entre nous utilisent aussi des appareils Apple, indique Patrick Putman, CIO de Manuchar. En même temps, il ne faudrait pas oublier que la collaboration en Afrique passe pratiquement d’office par WhatsApp.” Plus près de chez nous également, l’utilisation de WhatsApp se révèle étonnamment élevée puisque pas moins de 34% des grandes entreprises disent utiliser cet outil. “Voilà qui incite à la réflexion, fait remarquer Danielle Jacobs, CEO de Beltug, sachant que près de la moitié des entreprises n’ont aucune politique formelle quant à l’utilisation de tels outils. Indépendamment de cet aspect, l’emprise croissante de Microsoft suscite à tout le moins l’inquiétude.” Voici 4 ans, les répondants à l’enquête citaient en effet toute une liste d’outils collaboratifs. “Entre-temps, il n’en reste plus beaucoup, note encore Danielle Jacobs. Microsoft est une tache d’huile qui ne cesse de s’étendre: avec des produits maison comme SharePoint et Azure, mais aussi via le rachat de LinkedIn et désormais de Teams.”

Vers une approche plus proactive

Si l’on intéresse de plus près encore à l’importance de la transformation numérique, l’enquête révèle que 56% à peine des grandes entreprises considèrent cette transformation comme une stratégie formelle. Certes, le contexte du coronavirus peut en partie expliquer ce phénomène. “Dans un premier temps, il a fallu réussir à survivre sur le plan numérique, concède Patrick Putman. A présent que c’est chose faite, une stratégie de transformation numérique se met en place. Nous avons encore pas mal de processus papier au sein de l’organisation, mais nous lançons plusieurs projets pour les réduire. C’est d’ailleurs une nécessité. Les traders qui n’ont pas pleinement embrayé sur cette évolution ont d’ores et déjà disparu.”

L’attitude réactive de nombreuses entreprises n’était pas inhabituelle. “Du fait du coronavirus, les entreprises ont mis leurs investissements structurels au frigo, croit savoir Werner De Laet, Chief Enterprise Officer d’Orange Belgium. Désormais, une approche plus proactive voit le jour, même s’il faudra atteindre la fin de la crise pour assister à une véritable percée de la transformation numérique.”

L’enquête de Beltug confirme également que la transformation numérique continue à figurer en bonne position dans l’agenda des entreprises. Près de 8 grandes entreprises sur 10 ont des projets dans le domaine de la transformation numérique.

Ces projets sont gérés surtout par la direction générale et l’IT, et nettement moins par les entités organisationnelles comme la finance et les RH. “Rien d’étonnant à cela, estime Robin Joncheere. Ce n’est pas tant l’innovation en soi qui est complexe, mais bien son déploiement à grande échelle. En fait, la direction guide l’innovation du modèle commercial, après quoi le métier doit concrétiser l’idée sur le terrain.”

A la question de savoir où se situera l’innovation dans ce contexte – et quelles technologies la supporteront -, l’étude n’apporte pas de réponse précise. L’intérêt pour la chaîne de blocs, le ‘software-defined networking’ et les agents conversationnels notamment reste assez limité. Ou faut-il éviter de ne s’intéresser qu’aux nouvelles technologies? “Pour moi, l’innovation consiste à réinventer ce qui existe déjà, prétend Martine Tempels, Executive VP de Telenet. C’est ainsi que nous avons trouvé une façon d’organiser des événements physiques dans un cadre virtuel. Et cela semble en outre bien fonctionner puisque nous atteignons davantage de personnes et recevons plus de feedback.”

Pour sa part également, Bjorn Van Reet (Kinepolis) ne considère pas forcément les nouvelles technologies comme le point de départ de l’innovation. “Il s’agit de création de valeur, estime-t-il. C’est la quête de création de valeur qui guide l’innovation et non pas la technologie en soi.” D’ailleurs, cette technologie doit également être mature et disponible pour faire la différence. “Je trouve logique que ce soit le métier qui stimule l’innovation, remarque Alex Lorette, Director Enterprise Solutions chez Proximus. La question n’est pas de savoir ce que l’on veut faire avec l’IA en tant qu’entreprise, mais bien quel but on désire atteindre – et si l’IA peut y contribuer.” En d’autres, termes, la quête de valeur est à nouveau au centre du débat. “Pour quelle autre raison rechercherait-on en effet l’innovation?, s’interroge Willem Jonkman, Sales Director Benelux chez Verizon. Cette quête n’est d’ailleurs pas uniquement aiguillée par une seule technologie. Dans le cadre de l’Industrie 4.0 par exemple, nous constatons que les frontières s’estompent entre l’intelligence artificielle, la robotique, la chaîne de blocs et l’IoT.”

Le bon équilibre

Si l’on pousse le raisonnement plus avant, la question peut également se poser de savoir comment une entreprise implique un fournisseur télécom dans son projet. Doit-il choisir un seul et même fournisseur capable de tout faire, ou a-t-il intérêt à sélectionner un fournisseur spécifique pour chaque application particulière? “Nous en sommes arrivés à un point où les flux de données sont devenus aussi importants que les flux de colis, précise Wim Nagels. A cet égard, nous lançons certains projets avec des start-up. Souvent, c’est l’application elle-même qui guide notre démarche, par exemple dans la question de savoir si nous allons ou non dans le cloud.” Pour nombre d’entreprises, il s’agit également d’un exercice d’équilibre. “Trouver le bon équilibre est essentiel, observe An Swalens. D’une part, nous voulons éviter un paysage trop morcelé et, d’autre part, il n’est pas bon de mettre tous ses oeufs dans le même panier.”

“Beaucoup dépend de l’entreprise et de la solution, remarque Danielle Jacobs. Une solution nationale ou internationale est-elle nécessaire? Avez-vous besoin d’un réseau pour la vidéo en temps réel ou pour le monitoring de machines? Tous ces éléments font une grande différence.” En fonction du type de projet, l’importance du fournisseur télécom joue évidemment un rôle plus ou moins important. S’il se révèle aisé de basculer d’un fournisseur à un autre, c’est évidemment bon à prendre. Sans doute l’eSIM peut-elle jouer un rôle à ce niveau, à savoir une carte SIM embarquée permettant de passer d’un fournisseur à un autre sans devoir changer de carte SIM. C’est ainsi que dans le cadre d’un projet IoT impliquant une flotte importante d’appareils connectés, il peut s’avérer plus pratique de pouvoir changer de fournisseur. “Dans le contexte B2B, l’eSIM représente incontestablement une bonne solution, juge Martine Tempels. Mais sur le marché des combinés, l’eSIM n’est pas encore très fréquente.”

Quel est le vrai potentiel de la 5G pour les entreprises?

Les entreprises belges attendent-elles vraiment la 5G? Une question que se devait évidemment de poser Beltug. Pour l’instant, les incertitudes autour de la 5G dans notre pays priment sur l’intérêt réel.

Pourtant, près d’une grande entreprise sur quatre manifeste de l’intérêt pour un réseau 5G privé. “Avec la 5G, nous pourrions accélérer sensiblement le déploiement de nouveaux complexes de cinémas, estime Bjorn Van Reet (Kinepolis), puisqu’aucun câblage spécifique ne serait nécessaire.” Dans le même temps, un grand scepticisme règle encore. D’ailleurs, la 5G aurait fait l’objet d’une couverture très négative dans la presse. “Une enquête interne montre que – surtout dans les PME – une grande inquiétude et de multiples incertitudes subsistent, souligne Werner De Laet (Orange). De nombreuses entreprises ne savent pas encore ce qu’est exactement la 5G et quelles sont ses possibilités.”

Les opérateurs ont à cet égard un rôle important à jouer: informer les entreprises des potentialités de la 5G. “Quand elles évoquent la 5G, les entreprises pensent surtout à la capacité et à la faible latence, croit savoir Alex Lorette (Proximus). Or le véritable avantage de la 5G se situe dans la capacité de la technologie à permettre de redéfinir des processus complexes, qu’il s’agisse de l’utilisation de la réalité augmentée dans la construction ou de la conduite de drones au-delà de la ligne de vue. Le succès de cas concrets sera déterminant à cet égard. L’essayer, c’est l’adopter. Une fois que des cas pratiques auront vu le jour, l’adoption de la 5G s’accélérera.”

Clairement, les cas d’usage potentiels de la 5G ne manquent pas. Songez seulement aux activités d’entreprise sur des sites où la connectivité est inexistante, pour la simple et bonne raison qu’il n’y a aucun habitant. “Dans ce cas, la 5G privée peut bel et bien offrir une solution, considère Willem Jonkman (Verizon). Mais bien d’autres applications pourraient également être imaginées. Je songe notamment aux soins de santé et aux applications de 5G en radiologie, ou encore à l’utilisation de la réalité augmentée dans un bloc opératoire.”

Pour bon nombre d’applications qui existent aujourd’hui déjà, se pose la question de savoir si la 4G n’est pas suffisante. “Tel est selon moi le coeur du débat, insiste Wim Nagels (DPD). Pour nous, les flux de données sont très importants. Pour l’instant, il ne s’agit que de données sur les colis livrés qui sont acheminés par les coursiers. Mais nos véhicules de livraison – qui vont bientôt circuler partout – peuvent peut-être capter également d’autres données, comme la qualité de l’air ou l’état des routes.”

La question est alors de savoir ce que la 5G peut apporter de plus. “J’ai une opinion plutôt mitigée face à la 5G, admet Patrick Putman (Manuchar). Au Vietnam et en Chine, nous parvenons à faire du suivi et du traçage par vidéo sans avoir besoin de la 5G. Certes, la 5G va incontestablement résoudre certains problèmes spécifiques, mais dans le même temps, toutes les potentialités de la 4G n’ont pas encore été pleinement exploitées.”