” Ce n’est pas le CIO ou le CEO qui accélère la numérisation, mais bien le coronavirus “

Depuis la mi-mars, le télétravail s’impose comme un nouveau mode de travail désormais solidement implanté dans nos habitudes. Cette transition rapide nous a en tout cas apporté plusieurs leçons en termes de technologie et de sécurité, mais aussi d’implication et de bien-être.

La beauté d’une table ronde en face à face est que se dégage souvent une dynamique passionnante où un orateur réagit très vite aux propos d’un autre interlocuteur. Ces derniers mois, force a été de constater qu’un tel débat se révèle nettement moins fluide s’il se fait par vidéo. Pourtant, Data News n’échappe pas à cette nouvelle réalité. D’ailleurs, il aurait été absurde d’organiser une table ronde physique notamment pour débattre d’un thème comme le télétravail et le recours à la technologie pour faciliter le travail à distance.

Ces derniers temps, le nombre de télétravailleurs a explosé, soulignent d’emblée nos invités. ” En mars, il a été décidé en deux jours de permettre à chacun de télétravailler, note Arnaud Bacros, directeur général Belux de Dell Technologies. Et tel est aujourd’hui toujours le cas. Nous espérons pouvoir revenir au bureau d’ici la fin septembre. ” La question se pose dès lors directement de savoir ce que l’on retiendra demain de cette période de télétravail intensif. ” Nous devrons examiner l’impact sur l’entreprise, poursuit Arnaud Bacros. Et il faudra sans doute une analyse très large. Songez notamment à l’interprétation de la rémunération flexible et des voitures de société.”

Plan d’urgence

L’enquête Salaires annuelle de Data News montre par ailleurs que les employés de sociétés IT sont autorisés à travailler en moyenne d’un à deux jours à domicile. ” Chez nous, c’était une seule journée “, relève Marc Scherens, directeur ICT, Customer & Cloud Services chez OMP. Cette entreprise de Wommelgem emploie 700 collaborateurs répartis sur 10 sites dans le monde et développe des logiciels de gestion de la chaîne d’approvisionnement. ” Durant le confinement, nous sommes passés d’un coup à 5 jours de télétravail. ” Précédemment, OMP avait mis au point un plan d’urgence. ” Nous nous trouvons sur un terrain industriel avec deux entrées, explique encore Marc Scherens. Nous avions alors conscience que nos bureaux pourraient un jour devenir inaccessibles, par exemple si un piquet de grève empêchait l’accès à notre site. ”

Or le confinement a donné à ce scénario une nouvelle dimension pratique. ” Nous aurions évidemment préféré que les choses se passent autrement, mais grâce à notre plan, nous avons pu basculer assez rapidement vers le télétravail. ”

Certes, il paraissait assez évident que les sociétés IT puissent plus facilement franchir le pas du télétravail. Mais tel ne fut pas toujours le cas dans d’autres secteurs. ” Chez nous, le télétravail n’était pas possible par le passé “, précise Thibauld Vanderbeken, IT-manager de Beaulieu International Group. Seule la direction bénéficiait de cette possibilité, tout en n’en faisant qu’un usage limité. ” Nous avons dû organiser tout très vite. Ainsi, avant le confinement, 20% de nos employés ne disposaient pas d’un ordinateur portable. Heureusement, nous avions encore pas mal d’appareils en stock. ” Via Citrix, de très nombreux collaborateurs ont pu travailler rapidement depuis leur domicile avec leur propre PC. ” Quoi qu’il en soit, ce fut un défi majeur sur le plan des licences et de la connectivité “, poursuit Thibauld Vanderbeken. Par ailleurs, le télétravail des employés a suscité pas mal de question de la part des ouvriers. Car pour maintenir la production, nombre d’entre eux devaient en effet venir à l’usine.

Distanciation numérique

” L’évolution la plus marquante est qu’il ne s’agit plus de savoir combien de temps quelqu’un passe au bureau, mais ce qu’il vient y faire, considère Ann Caluwaerts, VP exécutive chez Telenet. En avril et en mai, jusqu’à 90% de nos collaborateurs télétravaillaient. Et le télétravail restera encore la norme jusqu’à la fin de l’année. Dans le même temps, on constate que certaines personnes apprécient encore de venir au bureau, mais alors pour de bonnes raisons. ” Cette approche devrait combiner le meilleur des deux mondes, à savoir pas de files et le confort du télétravail au calme, associé à des activités à valeur ajoutée et sécurisées au bureau.

” Tout le monde parle de la distanciation sociale, mais le besoin de distanciation numérique existe tout autant, fait remarquer Arnaud Bacros. Au début de la pandémie, force était de constater que les grandes et moyennes entreprises étaient assez bien préparées et ont pu basculer assez facilement vers le télétravail. De très nombreuses organisations étaient par ailleurs disposées à investir davantage, par exemple en offrant à leurs collaborateurs un écran supplémentaire ou une chaise de bureau. Les administrations publiques et l’enseignement étaient souvent moins bien équipés. A ce niveau, il a souvent fallu batailler pour permettre à chacun de disposer rapidement d’un ordinateur portable. ”

Sécurité supplémentaire

” En un jour, nous sommes passés de 1.000 à 6.000 télétravailleurs, note Guido Lemeire, CIO de la SNCB. Mais après une première phase d’euphorie, l’enthousiasme est retombé. ” De très nombreuses personnes ont également passé leurs vacances à la maison, ce qui a augmenté le besoin de revenir au bureau. A la SNCB, les informaticiens qui le désirent peuvent désormais retourner au bureau. Mais ils doivent réserver leur place, tandis qu’il n’y a que 20% maximum de la capacité de bureaux de disponible. ” Certains employés ne peuvent accéder qu’à Office 365, explique encore Guido Lemeire. D’autres profils peuvent également utiliser SAP ou un logiciel de planification, mais tout passe alors par un VPN. Je tiens à préciser que durant le confinement, nous avons assisté à une forte hausse du nombre de courriels d’hameçonnage, souvent très bien ficelés d’ailleurs. C’est pourquoi nous avons investi davantage en ‘advanced threat protection’. Et nous avons mené trois campagnes destinées à sensibiliser davantage nos collaborateurs aux dangers du ‘phishing’. ”

” Pour notre part, nous avons vu défiler les messages d’hameçonnage, mais aussi les faux comptes sur WhatsApp et bien d’autres, précise Xavier Bourgois, CIO de Barco. Dans le même temps, nous avons également reçu davantage de messages sur nos propres logiciels. Jamais avant nous n’avions eu besoin d’autant de ‘patches’ que ces 6 derniers mois. Par ailleurs, nous avons également vu apparaître plus de ‘shadow IT’ durant la crise du coronavirus, même s’il s’agit d’un phénomène intemporel. Heureusement, ce n’est le fait que d’un petit groupe. ” En outre, Barco constate qu’une fois que l’entreprise a opté formellement pour une solution spécifique, ces utilisateurs s’alignent assez rapidement sur ce standard. ” Suite à la crise, nous avons revu notre feuille de route en matière de cloud et décidé d’accélérer le déploiement de Teams, poursuit Thibauld Vanderbeken. De même, nous avons vu apparaître différents outils de vidéo. Désormais, nous imposons Teams comme norme. En parallèle, nous entendons également migrer vers Office 365. ”

Situation exceptionnelle

” Nous n’avons pas vraiment eu besoin de la crise du Covid-19 pour miser davantage sur la sécurité. Nous le faisons déjà tout au long de l’année, souligne Filip Michiels, CIO de TUI. Cela étant, certaines choses ont changé. Autrefois en effet, la sécurité était trop souvent considérée comme un mal nécessaire. Mais aujourd’hui, la ‘security by design’ est devenue le point de départ de toute réflexion. ” Pour TIU – et le secteur du voyage dans son ensemble -, le confinement a débouché sur une situation très exceptionnelle. ” Aujourd’hui encore, il se révèle très difficile de savoir où nous en sommes, de même que quand et comment nous sortirons de la crise. Pour l’instant, il n’y a aucune activité. ” Le secteur du voyage doit réinventer l’ensemble de son modèle opérationnel. Filip Michiels : ” Nous ne demanderions pas mieux d’accélérer la numérisation, mais avec le peu de moyens dont nous disposons, ce n’est pas évident. ”

Le coronavirus a-t-il également fait évoluer le rôle du CIO ? Le moment est-il opportun pour le CIO de prendre les devants et d’insister plus encore sur la valeur ajoutée de l’IT ? Ou est-ce précisément le mauvais moment, par manque de temps et de moyens pour innover ? ” Beaucoup dépend de la situation de l’entreprise avant le début du confinement, croit savoir Guido Lemeire. Il est vrai que par le passé, l’IT était surtout chargée de garantir l’opérationnel. Entre-temps, le métier a constaté durant le Covid-19 que l’IT pouvait faire la différence, surtout en permettant à chacun de basculer très rapidement vers le télétravail. ” Clairement donc, le coronavirus a été un accélérateur de la poursuite de la numérisation des activités. ” Je le constate d’ores et déjà avec les budgets pour l’an prochain, prétend Guido Lemeire. Ainsi, certains projets étaient déjà en discussion depuis un an et demi. Mais en quelques mois, le coronavirus a démontré clairement la valeur ajoutée de l’IT. ”

Remerciements formels

” Autrefois, l’IT n’était dans le collimateur que lorsqu’il y avait un problème, ajoute Xavier Bourgois. Autrement, tout était calme. Mais la situation a désormais complètement changé. L’IT bénéficie clairement de plus de considération. En outre, presque tout le monde au niveau du métier doit se réinventer. ” A ce niveau également, l’IT repassera à l’avant-scène en tant que facilitateur du métier. ” Autrefois, le métier n’avait pas toujours ce type de regard sur l’IT, enchaîne Marc Scherens. Mais le confinement a rebattu les cartes. Mieux encore, nous avons reçu des remerciements formels pour le rôle joué par l’IT durant ce confinement. A tel point d’ailleurs que l’IT, les RH et le ‘facility management’ se concertent désormais chaque semaine avec le CEO. C’est nouveau depuis le Covid-19. ”

Alors que dans telle entreprise, l’IT a été chargée de maintenir un maximum de collaborateurs au travail durant le confinement, d’autres entreprises ont connu une situation fort différente. ” Où c’était possible, nous avons annulé des contrats et avons mis le personnel en chômage technique, précise Filip Michiels. Pourtant, nos systèmes n’ont jamais connu la moindre interruption. Avec un effectif minimal, nous sommes parvenus à maintenir tous nos systèmes actifs. Voilà qui prouve qu’une large part de notre budget IT est effectivement consacré à des projets à valeur ajoutée. ” Faut-il en conclure que les analyses tirées de l’actuelle crise se traduiront demain par une accélération de la numérisation ? ” Je le pense, rétorque Filip Michiels. Ce n’est pas le CIO ou le CEO qui accélère la numérisation, mais bien le coronavirus. Le numérique devient bel et bien la nouvelle normalité. ” Et lorsque tout devient numérique, le contact physique apporte précisément une valeur ajoutée. ” Tous les investissements sont aujourd’hui gelés, note Filip Michiels. Mais les premiers projets qui redémarreront demain porteront sur la transformation numérique. ”

Le télétravail comme norme

Et même si un vaccin contre le coronavirus devient disponible, de très nombreux collaborateurs continueront sans doute à préférer le télétravail, du moins quelques jours par semaine. ” Voilà qui va changer les choses sur le plan des RH, considère Ann Caluwaerts. Nous sommes d’ailleurs déjà en train d’analyser la situation avec les partenaires sociaux. Plus de télétravail induit à terme un changement de très nombreux aspects de la gestion d’entreprise. Il ne s’agit pas simplement d’une réduction du nombre de kilomètres parcourus pour se rendre au bureau. Davantage de télétravail signifie moins d’espaces de bureau nécessaires, mais aussi moins d’embouteillages durant les heures de pointe. D’ailleurs, en revenir totalement à la situation qui prévalait autrefois n’est dans les faits pratiquement nulle part à l’ordre du jour. ” Même pas chez nous, alors que nous n’avions avant le confinement pratiquement aucune expérience du télétravail, note Thibauld Vanderbeken. A long terme, nous nous attendons à conserver 30% de télétravail. ”

Ne pas exagérer

Quant à savoir si le télétravail s’impose également dans le secteur public, difficile de répondre. Une telle réforme de grande ampleur et formelle met du temps à s’imposer. Reste qu’il arrive souvent que la pratique prenne le pas. ” Les comportements ont certes déjà changé, estime Guido Lemeire. Pour une réunion physique, il convient de réserver une salle de réunion pour une heure, ce qui oblige à respecter effectivement ce timing. Si le même agenda est discuté par vidéo, la réunion peut se terminer en une demi-heure et personne ne poursuit la discussion. On constate dans les faits que la réunion numérique est quelque peu plus productive. ” Voilà qui constitue en soi une bonne nouvelle, mais qui n’est pas totalement sans risque.

” Le télétravail peut être très intensif, observe Ann Caluwaerts. Mais il nécessite de prêter davantage d’attention au bien-être du collaborateur. ” Le risque est en effet plus grand que l’employé ne compte plus ses heures. En effet, il peut commencer une heure plus tôt le matin puisqu’il ne doit plus se rendre au bureau. De même, la pause de midi est plus courte puisqu’il est seul à la maison. ” Le collaborateur doit dès lors souvent veiller à ne pas exagérer, relève Ann Caluwaerts. Le trajet entre le bureau et le domicile est souvent un moment idéal pour déconnecter et tourner le dos au travail. ” Un problème auquel font en revanche face les télétravailleurs.

Cela étant, un tout autre phénomène touche ces télétravailleurs : le fait de perdre progressivement le contact avec son entreprise. ” Le télétravail présente certainement des avantages, reconnaît Ann Caluwaerts. Mais force est de constater que l’alternance avec le travail au bureau reste nécessaire. ” Conserver l’implication des employés à distance apparaît comme un défi majeur. Cela peut se faire en testant régulièrement l’état d’esprit et la satisfaction de l’employé, en prévoyant des moments précis de réunion virtuelle d’équipe ou simplement en envoyant par surprise une boîte de chocolat au domicile du collaborateur. ” Mais le réseautage avec d’autres CIO me manque, ce qui permet de confronter ses idées à celles de mes collègues, conclut Xavier Bourgois. Car il s’agit d’une dimension importante. Sans de telles confrontations d’idées, on risque de s’enfermer dans une vision de type tunnel. ”