Le phénomène semble inéluctable : les chatbots et leur pendant vocal, les voicebots s’imposent partout. Une solution pratique pour automatiser le marketing, la vente et le service à la clientèle de votre entreprise. Mais peuvent-ils aussi soutenir une véritable conservation humaine ?
D’ACCORD Sam Hendrickx, cofondateur de Raccoons
A terme sans doute, répond Sam Hendrickx, cofondateur de Raccoons, un groupe de jeunes entrepreneurs actifs dans les technologies innovantes et de rupture. L’une des start-up du groupe, Oswald, se spécialise dans les agents conversationnels intelligents. ” La technologie sous-jacente des chatbots est en plein développement. L’essentiel des recherches se concentre sur l’amélioration de leur degré d’intelligence. ”
Reste que la véritable intelligence humaine n’est pas forcément nécessaire pour bâtir un véritable agent conversationnel. ” Aujourd’hui, les chatbots sont déjà intelligents dans un contexte clairement défini. En général, il s’agit d’un contexte professionnel bien balisé, comme le site Web d’une banque. On ne s’adresse pas à lui pour mener une conversation informelle sur la météo ou toute autre discussion classique. ” En fait, un chatbot doit être entraîné de manière ciblée pour qu’il puisse fonctionner de manière optimale dans un domaine contextuel bien défini. ” Mais ceci vaut également pour les agents d’un centre de contact qui travaillent également avec des scénarios et des listes de réponse à des questions classiques. ”
Entre-temps, les domaines d’application des chatbots et des voicebots ne font que s’élargir. ” La technologie quitte peu à peu le domaine des sites Web et des centres de contact pour s’imposer dans les boutiques, les ateliers et même à domicile. En outre, ces bots peuvent convenir à un nombre croissant de canaux, qu’il s’agisse de smartphones ou d’un assistant personnel à la maison. Ils se prêtent sans cesse davantage à une stratégie multicanale. ”
PAS D’ACCORD Pieter Buteneers, CTO de Chatlayer
Pour sa part également, Pieter Buteneers, CTO de Chatlayer, une autre start-up flamande qui développe des chatbots intelligents, constate que la technologie est en constante progrès. Au point d’ailleurs que des scientifiques ont développé des agents conversationnels dont le dialogue s’apparente assez bien à une conversation humaine, ou du moins tentent de donner cette illusion. Reste que le chemin reste encore largement semé d’embûches, même si de tels ‘bots’ sont en partie capables d’analyser les émotions, de les interpréter et de les intégrer dans la conversation. ” En théorie, c’est effectivement possible. Mais en pratique, nous sommes encore loin de pouvoir considérer une conversation naturelle comme la règle. Il n’empêche que nous sommes sur la bonne voie, même en dehors du monde académique. Les résultats enregistrés sont en constante amélioration. ”
” Le problème fondamental est que les algorithmes ne comprennent pas vraiment le langage humain. De même, ils ne peuvent comprendre entre les lignes – par exemple les notions d’ironie, de sarcasme ou d’autres formes d’humour. Surtout dans la langue parlée où les nuances sont nombreuses – accents et intonations, mais aussi moments de pause ayant une signification particulière – et leur échappent. De même, ils éprouvent des difficultés avec les associations libres et l’improvisation. Dès que l’on s’écarte du script, ils sont perdus. Cela étant, je considère qu’à terme, les agents conversationnels finiront par remplacer le contact humain personnel. Entre-temps, ils constituent d’ores et déjà un complément idéal aux canaux de communication existants. “
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