Les fournisseurs CRM en vue ont proposé davantage de fonctions notamment suite à des rachats, mais aussi des produits SaaS, dont la part de marché est de 47 pour cent. SaaS se distingue du fait qu'il permet une modernisation plus rapide des systèmes hérités ('legacy'), un déploiement instantané d'applis et qu'il offre nettement plus de fonctions intéressantes.

Quasiment 79 pour cent de l'ensemble des dépenses CRM l'ont été en Amérique du Nord et en Europe Occidentale. Ce sont surtout les télécoms & la communication, les médias, la branche IT et l'industrie de fabrication qui utilisent CRM. Suivent ensuite les banques et les entreprises de sécurité, qui ont aussi recours à l'analytique.

Le marché CRM est dominé par un top 10 de fournisseurs qui y représentent conjointement une part de soixante pour cent. Ce top 10 a vu son chiffre d'affaires croître de 14 pour cent à 14 milliards de dollars, mais c'est surtout le cas de Salesforce et de Microsoft, les autres ayant vu leur part de marché rester stable ou régresser.