Quant et de quelle manière le client peut-il s'adresser à son opérateur pour toute question importante ? Si l'on compare l'offre des opérateurs télécoms, il est en outre raisonnable de ne pas se limiter à la vitesse du réseau ou au volume de données inclus dans l'offre.

Canaux de communication dynamiques

Ces dernières années, le support client est devenu nettement plus complexe, sachant que les gens communiquent entre eux en utilisant des canaux très différents. Et les opérateurs doivent essayer d'apporter une réponse - au sens littéral et figuré du terme - à cette abondance de supports de communication. D'autant que de nouveaux canaux apparaissent constamment.

Pour preuve, WhatsApp notamment a introduit en début d'année son appli professionnelle destinée aux entreprises qui souhaitent offrir des services via cette application populaire. Mais chaque fois qu'un nouveau canal apparaît, se pose la question de savoir s'il faut le supporter.

L'arbre qui cache la forêt

Pour offrir un service le plus performant possible, les entreprises s'appuient sur des logiciels. Une seule interface consolide l'ensemble des courriels, tweets et messages sur Facebook envoyés par les clients. Une telle approche s'appelle dans le jargon 'omnichannel' ou 'multi-channel'. Même s'il faut d'emblée préciser que si ces différents canaux existent, il n'est pas forcément intéressant d'être accessible via chacun de ceux-ci.

" Je reçois souvent des courriels de managers qui me demandent pourquoi je n'offre pas de support via WhatsApp, explique Jonas Grooten, responsable du Customer Care chez Unleashed. Certaines entreprises communiquent même via Snapchat, ce qui incite certains à m'inciter à intégrer de tels canaux. Pour ma part, je suis partisan d'un nombre limité de moyens de communication. Si nous communiquons déjà via Facebook et une solution de messagerie instantanée, pourquoi faudrait-il encore y ajouter Instagram ? Trop de choix complique la tâche pour les utilisateurs. "

Les systèmes de gestion de contenu (CMS) sont actuellement construits de manière modulaire. Ainsi, si une entreprise choisit de ne pas communiquer par téléphone avec ses clients, cette option peut être désactivée dans la formule d'abonnement. Un CMS est constitué d'une série d'API et l'entreprise peut décider elle-même comment elle structure son service à la clientèle.

Refléter les demandes

L'une des fonctions les plus populaires est le 'ticket reflection' : les services clients essaient par ce biais d'anticiper les questions des utilisateurs grâce à des astuces intelligentes, l'une des plus fréquentes étant le recours à des guides d'information. Avant même que le client ne songe à prendre son téléphone, il peut par exemple trouver la réponse à sa question en lisant un article pertinent qui traite de son problème. Les guides d'informations sont considérés par les experts comme une solution gagnant-gagnant tant pour l'utilisateur que pour l'agent de support.

Une nouvelle technique de 'ticket reflection' s'appuie sur un logiciel qui permet directement à l'utilisateur d'accéder au guide d'informations concerné. Une telle solution se compose d'un bot qui s'appuie sur l'apprentissage machine pour faciliter le travail du personnel de support. Dès qu'un client transmet par message une question au service clientèle, le bot recherche les concepts identifiables, après quoi l'application envoie une réponse générée automatiquement à l'utilisateur en faisant référence aux articles pertinents concernés. Si le client trouve ainsi sa réponse, il peut le signaler à l'aide d'un menu à choix multiples après quoi le dossier est clôturé. Et si le bot échoue, le client peut se tourner vers une aide humaine.

Chat

Un nombre croissant de clients opte pour le chat avec un employé du support à la clientèle plutôt que le téléphone. A noter que Proximus a opté pour une approche légèrement différente que ses concurrents. Ainsi, les autres opérateurs répondent aux questions par Facebook Messenger ou Twitter, alors qu'outre ses comptes de médias sociaux, Proximus a créé son propre service de chat intégré sur son site Web. Dans un premier temps, il laisse le client choisir une catégorie spécifique de questions, après quoi celui-ci est mis dans une file d'attente.

Nous avons réalisé un temps à un moment pris au hasard en posant simultanément à chaque fournisseur une question simple via chat. Chez Proximus, nous avons utilisé le service intégré, tandis que nous avons contacté les autres opérateurs par Facebook Messenger. Il ressort que le service intégré de Proximus a été à ce moment-là le plus lent de toutes les solutions de chat. BASE a apporté une réponse en 5 minutes, suivi de Mobile Vikings (7 minutes), Orange (17 minutes), Telenet (30 minutes) et Proximus (40 minutes).

Téléphone

En ce qui concerne l'assistance par téléphone, nous avons contacté l'organe de surveillance des télécoms IBPT. Celui-ci a calculé la durée moyenne d'un appel entre la fin de l'envoi d'un message de bienvenue et le contact avec la/le téléphoniste. Les derniers chiffres de 2017 montrent que Mobile Vikings est le plus rapidement accessible avec un temps de réaction moyen de 10,11 secondes, suivi d'Orange (31,06 secondes), Telenet (47 secondes), Proximus (50 secondes) et BASE (78 secondes).

Par ailleurs, nous avons examiné la disponibilité des services à la clientèle pour constater qu'Orange et BASE sont les seuls opérateurs à être accessibles le dimanche. Telenet et Proximus ne répondent ce jour-là qu'à des questions techniques, tandis que Mobile Vikings n'est disponible par téléphone que jusqu'au samedi. Durant la semaine, BASE et Proximus proposent les plages horaires de disponibilité les plus larges, de 8 à 22 h Le service clientèle de Telenet et d'Orange sont accessibles de 8 à 20 h, tandis que Mobile Vikings s'arrête à 17 h. A noter que sur l'ensemble des opérateurs, Proximus offre l'accessibilité téléphonique la plus longue pour des questions techniques, à savoir jusque minuit.

Courriel et guides

Chaque opérateur est également accessible via un formulaire de contact. En général, le client peut spécifier sa question sur base d'une catégorie, après quoi la réponse lui est envoyée sur sa boîte de messagerie. La toute grande majorité des fournisseurs n'autorisent, sur base d'options de choix dans leur formulaire, que des questions relatives à des problèmes techniques ou de facturation. Mobile Vikings fait exception à la règle en acceptant tout type de question par courriel.

Par ailleurs, chaque opérateur recourt au 'ticket reflection' évoqué ci-dessus puisqu'on retrouve sur tous les sites Web des guides qui permettent aux utilisateurs de trouver une aide. Telenet propose les informations les plus complètes grâce à des outils interactifs, même si la page 'service clientèle' impose de cliquer d'abord sur l'onglet Contact avant de pouvoir être aidé par un opérateur. A l'inverse de Telenet, BASE, Orange, Proximus et Mobile Vikings communiquent leurs données téléphoniques directement sur la page d'accueil de leur site de support.

Forums clients et points de vente

Mobile Vikings a doté chacune de ses pages Web d'un bouton Aide qui permet, via une fonction de recherche, de consulter différents guides. Si cette solution ne vous permet pas de trouver la réponse à votre question, vous pouvez envoyer directement un courriel.

Contrairement à tous les autres opérateurs, ce fournisseur limbourgeois ne dispose cependant pas de son propre forum clients sur lequel les utilisateurs peuvent répondre aux questions d'autres clients. Chez tous les autres opérateurs, vous pouvez également vous rendre dans un point de vente alors que Mobile Vikings n'est accessible qu'à distance. Proximus va enfin un peu plus loin que les autres en étant le seul fournisseur à permettre de prendre un rendez-vous physique, soit à domicile soit en magasin, directement via son site Web.

Le meilleur support ?

Aucun opérateur ne se distingue vraiment en termes de support à la clientèle. En fonction de votre problème et de vos préférences de communication, un opérateur peut être meilleur qu'un autre. Ainsi, Proximus est le plus facilement accessible pour les problèmes techniques puisqu'il est disponible jusqu'à minuit. Pour sa part, Mobile Vikings offre la réponse la plus rapide par téléphone, tandis qu'Orange et BASE peuvent vous venir en aide le week-end également.

Vous trouvez que le téléphone n'est guère pratique ? Dans ce cas, il y a de fortes chances que BASE et Mobile Vikings vous assistent le plus rapidement via Facebook. Les agents Vikings sont accessibles pour toute question par courriel, mais si vous préférez le contact en face à face, il vaudra mieux se tourner vers ses concurrents. Telenet se situe dans la moyenne dans pratiquement dans tous les domaines, mais ses guides d'informations sont les plus riches et permettent souvent de trouver soi-même la solution à son problème.

Aidé du premier coup ?

L'IBPT a examiné combien de fois un service clientèle était en mesure d'aider un utilisateur à résoudre son problème après un seul contact. Les chiffres du dernier test de 2017 indiquent qu'Orange a obtenu les meilleurs résultats. Dans 94 % des cas en effet, l'opérateur a pu aider son client. Mobile Vikings obtient le moins bon score avec 58,9 %, alors même qu'il était 2e lors des tests précédents. BASE et Proximus sont au coude à coude avec 75 % environ, alors que Telenet obtient quelque 68 %.