Ces dernières années, ServiceNow est devenue l'une des plus grandes 'success stories' de l'histoire de l'informatique. Fred Luddy, l'ancien CTO de Peregrine Systems, a fondé l'entreprise en 2004. L'année précédente, Peregrine avait été impliquée dans une vaste fraude comptable et mettait la clé sous la porte. Le logiciel d'IT Service Management (ITSM) de l'entreprise était alors repris par HP. Avec ServiceNow, Luddy reste actif dans le domaine de l'ITSM. Avec succès puisque l'entreprise a connu une croissance spectaculaire et est cotée en Bourse depuis 2012. Aujourd'hui, ServiceNow emploie quelque 6.000 personnes pour un chiffre d'affaires d'environ 2 milliards ?. La société se profile en l'occurrence comme une plate-forme cloud axée sur la gestion du service, non seulement pour l'ICT, mais aussi pour les RH et les 'facilities' notamment.

La croissance rapide de ServiceNow se marque également par l'organisation de Knowledge, la conférence annuelle de l'entreprise. Pas moins de 18.000 clients et partenaires se sont retrouvés début mai à Las Vegas. " ServiceNow s'est très rapidement développée pour devenir le leader mondial dans son segment, explique Geert Speltinck, Country Manager Belux de ServiceNow. Avec la plate-forme et l'ITSM comme points de départ. Mais en réalité, il ne s'agit désormais plus vraiment d'une plate-forme, mais de la transformation que peut supporter notre plate-forme. Cette transformation exige d'ailleurs davantage de collaboration entre le CEO, le CFO, le CIO, etc. " Bref, même le rôle du CIO évolue. Tout comme le CFO s'est mué ces 20 dernières années d'un comptable classique en un partenaire stratégique du métier, le CIO doit lui aussi faire entendre sa voix au plus haut niveau de la direction. " Le CIO reste essentiellement le spécialiste technologique, estime Chris Bedi, CIO de ServiceNow. Mais dans le même temps, il doit faire en sorte de mieux vendre la technologie à l'intérieur de l'entreprise. La technologie est plus que jamais un moteur du business. "

Work matters

C'est ce contexte de changement que le CEO John Donahoe a également mis en exergue dans son discours inaugural de Knowledge 2018. Donahoe a travaillé durant 10 ans chez eBay, dont 8 comme CEO. Voici un peu plus d'un an, il passait chez ServiceNow. " Nous nous trouvons à un moment charnière de l'histoire de l'ICT ", a-t-il déclaré. Chez eBay, il a été étroitement impliqué dans la numérisation de processus classiques ainsi que dans la percée du cloud et du mobile. " Nous avons rendu des choses complexes à la fois simples et intuitives, dixit encore John Donahoe. Mais l'excellente expérience utilisateur dont nous bénéficions à domicile fait souvent défaut au bureau. " C'est ce défi qu'entend relever ServiceNow en offrant même au bureau une 'great experience'.

Avec cette ambition, ServiceNow en revient très intentionnellement à la mission qu'avait formulée le fondateur Fred Luddy. En effet, il avait défini la société comme une plate-forme cloud qui aiderait les utilisateurs à travailler plus efficacement, dans l'ensemble de l'organisation. " Work matters, lance John Donahoe. Nous passons un tiers de notre temps au bureau. Le travail que nous faisons nous façonne, nous fait en partie ce que nous sommes. " C'est pourquoi il importe de bénéficier au bureau également d'une expérience utilisateur positive. Le lien avec des thèmes actuels comme les nouveaux modes de travail est évident. Même s'il est également question de réserve. Le public ne voit pas toujours l'automatisation d'un très bon oeil et la considère aussi souvent comme une menace potentielle.

L'homme au centre

Il va de soi que ServiceNow vise par priorité l'amélioration des processus. " Notre point de départ consiste à cacher la complexité d'un processus aux yeux de l'utilisateur final, explique Philip van der Wilt, senior VP EMEA de ServiceNow. L'expérience utilisateur occupe une place centrale, pas le système. Il s'agit en soi du coeur même de la transformation. " Le consommateur qui voulait autrefois regarder un film devait se rendre à une vidéothèque, choisir un titre puis ramener ensuite le disque. Mais Netflix a simplifié considérablement ce processus. Le service ne change pas - il s'agit au final du même film -, mais bien l'expérience utilisateur. C'est précisément ce que vise ServiceNow. " L'ironie du monde dans lequel nous vivons, faisait remarquer Andrew Wilson, CIO d'Accenture, durant l'événement, est que nous vivons des évolutions technologiques majeures alors que l'homme n'est jamais véritablement au centre de celles-ci. "

Telle est la raison pour laquelle ServiceNow aborde désormais son concept de base - une solution performante en ITSM - sous un autre angle : non pas celui de la technologie, mais de l'utilisateur. " La guerre des talents fait plus que jamais rage, souligne Pat Wadors, chief talent officer de ServiceNow. Le talent à l'état pur peut aller n'importe où. Mais en général, les jeunes talentueux optent pour des entreprises qui, grâce à des technologies avancées, rendent le travail plus simple, plus rapide et de meilleure qualité. " Toujours selon Wadors, les employeurs doivent s'attendre à de profonds bouleversements. Un salaire confortable, une voiture de société et un environnement agréable ne suffisent plus. " Les collaborateurs attendent par priorité une expérience utilisateur numérique de premier plan qui travaille pour eux, et non l'inverse. " ServiceNow supporte cette évolution avec des applications ciblant non seulement l'ITSM - par exemple pour signaler un problème avec un PC ou le réseau -, mais aussi les RH. Commander un nouveau PC, collecter l'information pertinente sur une mission à l'étranger ou gérer le planning d'une équipe de techniciens d'entretien : autant de tâches que supporte ServiceNow.

Au coeur de la transformation numérique

Une enquête menée par ServiceNow auprès de 500 directeurs HR - dont 315 en Europe - indiquent que les entreprises américaines sont plus avancées dans la numérisation de processus RH, tandis que l'Europe et l'Asie réagissent plus tardivement. Aux Etats-Unis, les investissements liés à la technologie numérique en RH atteignent le double du Vieux Continent. " Pourtant, l'amélioration de l'expérience utilisateur du collaborateur grâce à une technologie numérique personnalisée, prévisible et performante constitue la base même de la transformation numérique ", estimait Pat Wadors. A l'occasion de Knowledge 2018, ServiceNow a d'ailleurs présenté de nouvelles solutions destinées aux collaborateurs du service IT, aux profils de collaborateurs généraux, aux cadres et aux développeurs.

Pas de sur-mesure

De nombreux clients semblaient disposés à témoigner à l'occasion de Knowledge 2018 de leur expérience avec ServiceNow. Pour preuve, le programme comportait pas moins de 400 présentations. Selon le CEO John Donahoe, l'entreprise a même été contrainte de refuser des témoignages. L'ensemble des présentations était traversée par un même fil rouge : les clients de ServiceNow utilisent la version standard de la solution et préfèrent éviter autant que possible les développements sur-mesure. " Cela exige dès le début du projet une structure de gouvernance rigoureuse, insiste Geert Speltincx. Il faut savoir d'emblée où l'on veut aller, envisager toutes les étapes et définir sa route. "

Si l'entreprise résiste à l'envie de procéder çà et là à du sur-mesure, elle profitera au maximum des mises à jour semestrielles proposées par ServiceNow. " D'ailleurs, si l'on implémente vraiment 'off-the-shelf', chaque collaborateur bénéficiera pleinement de la même expérience utilisateur, dixit encore Geert Speltincx. Et c'est finalement le but recherché. " Le programme de Las Vegas comprenait la présentation d'un client belge. Katia Battheu (Director Enterprise Operations) et Dries Vercauteren (responsable du Customer ICT Service Desk) ont ainsi expliqué comment Proximus utilisait ServiceNow. L'opérateur est issu de l'intégration de différentes entreprises, chacune ayant son propre système de suivi des incidents. Sur base de ServiceNow, Proximus déploie désormais une solution de service offrant au client une expérience cohérente indépendamment du canal ou de l'appareil utilisé.