Lorsque l’entreprise spécialisée en télétravail doit télétravailler

Même pour une entreprise qui conçoit des outils de travail à distance, le télétravail permanent nécessite une sérieuse adaptation. “C’est sans doute un peu plus facile pour nous, mais cela n’en constitue pas moins une grande révolution”, reconnaît Citrix.

Connaissez-vous le concept de ‘fichier Citrix’? Le terme a fait son apparition début 2020 lorsque la vulnérabilité des serveurs de l’entreprise a empêché des milliers de télétravailleurs néerlandais d’utiliser ce logiciel et les a donc obligés à se rendre au bureau. Moins de deux mois plus tard, tout était rentré dans l’ordre. Or le problème n’était plus tant les télétravailleurs devaient se rendre au bureau, mais que l’ensemble de l’organisation était obligée de travailler à temps plein à distance.

Si une telle situation a constitué un défi immense pour la grande majorité des entreprises, le concepteur des outils de télétravail admet que ce ne fut pas évident pour lui. “Nous disposions certes d’un levier puisque notre culture était déjà que chacun pouvait travailler de n’importe où et n’importe quand. C’était donc sans doute un peu plus facile pour nous, mais faire télétravailler tous nos collaborateurs à temps plein dans des délais aussi courts n’en constitue pas moins une grande révolution” analyse Sara Nelson, directrice senior des Ressources Humaines de Citrix, qui emploie 9.000 collaborateurs, dont 60% travaillent en partie à distance depuis le coronavirus.

Dans une présentation à l’occasion du Citrix Work Summit virtuel, l’entreprise a expliqué sa situation. La technologie était certes disponible, mais ne résout pas tout. Ainsi, le groupe employait l’an dernier 350 collaborateurs en EMEA, le risque était grand de les voir partir s’ils ne se sentaient pas à l’aise avec le télétravail. “Le processus de recrutement est capital. S’il est évidemment difficile de trouver les bons candidats dans le secteur des technologies, il faut rechercher l’efficacité et la cohérence. Tous les candidats doivent bénéficier de la même expérience partout dans le monde afin de leur permettre de s’identifier à leur fonction dans l’organisation et d’adhérer aux potentialités qui leur sont offertes.”

Sara Nelson ajoute qu’un processus standardisé doit toujours être personnalisé. “Cela paraît antinomique, mais nos recruteurs et managers y ont investi davantage de temps au cours de l’année écoulée dans l’espoir de permettre aux nouveaux collaborateurs de mieux percevoir l’entreprise. En ne se limitant pas à un nouvel ordinateur portable et un badge. Une augmentation de salaire peut aussi aider dans un premier temps, avec comme risque que les personnes ne se sentent pas vraiment intégrées dans la mesure où le recrutement doit être aujourd’hui personnalisé et doit se faire au bureau.”

Collaborateurs existants

Au niveau de ses collaborateurs en place, Citrix a également constaté l’apparition de nouveaux besoins. “Nous avons mis sur pied des programmes de bien-être et de résilience mentale, tout en offrant un soutien en matière d’assistance psychologique et de mentoring. Nous reconnaissons ainsi que chacun éprouve d’énormes difficultés et a plus que par le passé des problèmes à trouver un bon équilibre.”

Au niveau des compétences personnelles, Sara Nelson constate que la gestion d’équipes de télétravailleurs est totalement différente. “Être proche de ses collaborateurs est une chose, mais gérer à distance exige des capacités dont tout le monde ne dispose pas forcément. Celles-ci doivent être acquises ou renforcées.” Elle fait notamment référence à la difficulté de connecter certains collègues ou clients avec d’autres départements de l’organisation. “C’est nettement plus difficile qu’en cas de présence physique.”

Productivité et innovation

Au niveau de la productivité, le mantra surtout évoqué par de nombreuses entreprises technologiques reste d’actualité. “Le 9-5 n’est plus la norme. Il faut toujours évaluer la productivité en fonction du résultat et pas de l’implication.” Spécifiquement pour Citrix, Nelson ajoute que maintenir l’innovation représente également un défi. “Notre entreprise est performante et la productivité n’est pas vraiment un problème pour nous, mais plutôt de maintenir la qualité de l’innovation. La créativité ne doit pas être assimilée à la productivité.”

En guide de réponse, Citrix suggère que le bureau de l’avenir ne sera sans doute plus centré sur les postes de travail flexibles, selon qui vient au bureau et quand, mais bien sur des lieux de travail collaboratifs. “Tout le monde peut faire son travail à domicile, mais on vient au bureau pour collaborer sur un projet”, insiste Jon Cook, directeur Strategic Accounts de Citrix.

Dans ce nouveau contexte de travail, les filiales locales ont également un rôle à jouer. “Une banque parmi nos clients a imposé le télétravail total. Or ce n’est pas évident pour tout le monde. Leurs collaborateurs plus jeunes vivent souvent en colocation ou ne disposent que d’un petit studio, ce qui rend le télétravail plus compliqué. Ils transforment leurs locaux en un centre de télétravail ou en une station de coworking local.” Dans de telles circonstances, celui qui en a la possibilité ou le désire peut télétravailler en permanence et il reste de la place pour les autres activités. Dans ce cas, le bureau devient un lieu de rencontre pour permettre la collaboration plus étroite, tandis que le présentiel apporte une plus-value.”