L'étude Digital Technology Leaders de Beltug est organisée depuis 2017 en étroite collaboration avec les opérateurs Orange, Proximus et Telenet. Cette année, ont rejoint l'initiative Verizon et Dimension Data. Les efforts conjugués de ces 6 opérateurs ont débouché sur une analyse en profondeur du marché belge de l'ICT. " Nous voulions aborder les demandes et inquiétudes tant des petits et moyens acteurs que des multinationales ", précise d'emblée Danielle Jacobs, directrice de Beltug. L'exécution pratique de l'enquête a été confiée à Profacts. Les résultats de l'étude ont été fournis par 1.145 répondants, dont 196 organisations de plus de 200 collaborateurs, qu'ils soient membres ou non de Beltug. Le compte-rendu ci-dessous se limite aux réponses des grandes organisations, entreprises et institutions publiques, réparties sur l'ensemble des secteurs.

Le défi consiste à garantir le fonctionnement au quotidien tout en mettant en place le processus de transformation.

Les défis de la transformation numérique

Premier constat intéressant : 56% des répondants précisent que la transformation numérique est stratégique, contre 37,19% qui évoquent une évolution organique. " Toute transformation revêt aujourd'hui une dimension numérique, estime Luc Verbist, 'group director ICT' chez Greenyard. Sa mise en oeuvre dépend fortement de la culture, de la structure et des activités de l'entreprise. L'impulsion sera plus forte dans un contexte regroupant de nombreux 'penseurs' numériques. " Pour sa part, Ilse Wuyts, CIO de l'entreprise de fils d'acier Bekaert, ajoute que l'entreprise doit veiller à ce que la transformation numérique ne crée pas de tensions chez les clients. " Elle doit s'inscrire dans un contexte stratégique et impose des connaissances pointues. " 'Perform while you transform' est la devise de Philippe Urbain, 'solutions director' chez Dimension Data. " Le défi consiste à garantir le fonctionnement au quotidien tout en mettant en place le processus de transformation. En outre, le changement numérique doit percoler dans l'ensemble des éléments. "

© Thomas De Boever

Percée des 'chatbots'

Selon l'enquête 19,45% des entreprises utilisent des agents conversationnels ('chatbots), tandis que plus de 18% indiquent vouloir les déployer dans les 2 ans. " Il y a une évolution claire de l'interaction synchrone, tant le 'chat' que le téléphone, vers tout ce qui est asynchrone ", fait remarquer Martine Tempels, senior VP chez Telenet Business. Regardez les 'chatbots' ou WhatsApp : il s'agit d'outils de communication qui ouvrent de multiples perspectives dans le service à la clientèle. " Philippe Urbain nuance quelque peu. " Les consommateurs de moins de 35 ans ont recours à de tels canaux de communication asynchrones, alors que les parents ou grands-parents ne sont pas toujours aussi ouverts à l'innovation. De nombreuses entreprises se focalisent parfois trop sur les outils, sans vraiment regarder quels points de contact les clients souhaitent vraiment et pour lesquels ils sont prêts. "

Ces 'nouveaux' canaux de communication entraînent inévitablement des pièges, comme le fait remarquer Carl Tilkin-Franssens, CIO du prestataire de services RH Acerta. " Il faut s'assurer d'offrir de la qualité, sans quoi les clients abandonnent. Ceux-ci associent le canal à l'entreprise avec laquelle ils travaillent. " Les participants au débat insistent sur le fait que l'expérience utilisateur va en s'améliorant. Jan Manssens, 'director enterprise strategy, growth & innovation' chez Proximus, constate également une percée importante dans l'utilisation de la commande vocale. Danielle Jacobs ajoute que cette évolution se manifeste surtout dans les environnements anglophones, alors que nos langues nationales sont quelque peu à la traîne.

Il faut s'assurer d'offrir de la qualité, sans quoi les clients abandonnent. Ceux-ci associent le canal à l'entreprise avec laquelle ils travaillent.

Secteur public et API de partenaires

Dans le secteur public, l'aspect gouvernance des données joue évidemment un rôle majeur. " Le 'business case' joue un rôle majeur, insiste BarbaraVan Den Haute, administratrice générale de l'Agentschap Informatie Vlaanderen. De nombreuses personnes n'entrent qu'occasionnellement en contact avec nous. Dès lors, il est parfois plus intéressant de travailler avec des API de partenaires plutôt que via une abondance de canaux internes. Mais des protocoles clairement définis sont alors indispensables. " Le potentiel des 'chatbots' diffère d'un secteur à l'autre. Philippe De Bie, VP IT chez le fabricant de machines textiles Picanol : " Chez nous, les agents conversationnels ne sont pas à l'ordre du jour. A mon avis, ils ne sont pertinents que dans les environnements B2B où les clients posent souvent des questions complexes. "

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Chaîne de blocs : un marché en devenir

Si la chaîne de blocs apparaît comme l'un des concepts en vogue dans les entreprises, il semble qu'à peine un peu plus de 10% des répondants exploitent déjà cette technologie. Plus de la moitié n'a aucun projet d'utilisation et 8% admettent que la 'blockchain' leur est inconnue. Un constat en porte-à-faux avec ce que constate sur le terrain l'association des utilisateurs ICT professionnels. Danielle Jacobs : " Beltug a lancé voici quelque temps un appel pour inciter les entreprises intéressées à se regrouper au sein d'une sorte de plate-forme de partage de connaissances. L'intérêt a été phénoménal. Il ne s'agit d'ailleurs pas de science-fiction. A titre d'exemple, la commune de Bonheiden stimule l'utilisation du vélo au moyen de la 'blockchain'. "

© Thomas De Boever

Pourtant, cette technologie semble susciter certaines réticences. " Elle est relativement complexe. La chaîne de blocs s'applique idéalement aux entreprises qui réclament une transparence à l'échelle internationale ", précise Carl Tilkin-Franssens. Les opérateurs se disent convaincus que la technologie gagnera en importance. " C'est une manière parfaite d'intégrer différents acteurs au sein d'une chaîne, souligne Jan Manssens, 'director enterprise strategy, growth & innovation' chez Proximus. La tâche des fournisseurs consiste à rendre la technologie plus accessible. Une fois que la technologie sera totalement maîtrisée, le nombre d'utilisateurs augmentera rapidement. Les entreprises de production ne considèrent pas d'emblée la chaîne de blocs comme un élément différentiateur. "

Désormais, les applications IoT sont nettement plus accessibles grâce à des API conviviales.

L'étude montre par ailleurs que près d'un quart (24,04%) des répondants utilisent l'intelligence artificielle. Et compte tenu des intentions, ce pourcentage pourrait même grimper à 40% d'ici 2021. Reste que les intervenants autour de la table considèrent l'IA sous des angles différents. Carl Tilkin-Franssens : " L'IA est omniprésente. Qu'il s'agisse de montres intelligentes, d'aspirateurs ou de technologie vocale. Un module IA nous aide à être conformes au RGPD. Mais si vous me demandez si Acerta applique l'IA, j'aurais tendance à dire 'non'. Pour ce faire, je préfère une intégration étroite avec le métier. "

SDN : recherche cas d'utilisation

Le fait que les applis pour smartphones voient leur champ d'application s'étendre toujours davantage n'est nullement une surprise. Dans plus de la moitié des entreprises (51,04%) en effet, l'ensemble des collaborateurs a accès à certaines applications, par exemple pour faciliter les demandes de congé. Tant les entreprises que les opérateurs inscrivent cette évolution dans une demande de commodité. A noter que Beltug constate qu'un nombre croissant d'entreprises entendent proposer à leurs employés un appareil mobile dans le but d'accélérer la transformation numérique.

Plus d'un cinquième des entreprises (20,61%) déploient des applications 'machine-to-machine', contre 16,24% qui utilisent l'Internet des objets (IoT). Lieven Vaes, directeur du marketing d'Orange : " Désormais, les applications IoT sont nettement plus accessibles grâce à des API conviviales. J'estime que les implémentations devraient encore augmenter sensiblement. " Le 'legacy' constitue cependant un frein. " De nombreuses entreprises disposent de machines anciennes et coûteuses, mais qui fonctionnent encore bien. Elles n'ont pas l'intention de les remplacer simplement pour faciliter les applications de machine-à-machine ou d'IoT ", confirme Luc Verbist.

Danielle Jacobs directrice de Beltug. Avec plus de 1.650 membres dans plus de 450 entreprises, Beltug est la plus grande association belge de digital technology leaders. © Thomas De Boever

Le 'software-defined networking' (SDN) redéfinit la manière de concevoir les réseaux. Ainsi, 26,78% des entreprises participantes à l'enquête affirment déployer d'ores et déjà le SDN ou la NFV ('network function virtualization'). Peter Konings, 'country manager' Belux de Verizon, estime que cette technologie présente de fortes similitudes avec la chaîne de blocs. " Les clients mettront en oeuvre cette technologie moins pour l'effet de mode que parce qu'elles ont un cas d'utilisation intéressant. Il ne s'agit d'ailleurs pas d'une solution que l'on implémente simplement et certainement pas dans le cadre d'un contrat en cours avec son fournisseur. Le changement peut intervenir plus facilement dans le cadre d'un renouvellement de son réseau. "

Transformation numérique et travail à domicile

La transformation numérique ouvre par ailleurs la voie au travail à domicile. Ainsi, plus de 40% des entreprises offrent des possibilités de télétravail via le réseau d'entreprise à la toute grande majorité de leurs collaborateurs. Parmi les participants à la table ronde, la mise en oeuvre varie d'une entreprise à l'autre. Les bureaux de certains employeurs ne sont prévus que pour une occupation à 60%, alors que d'autres encouragent leur personnel à un usage mixte en permettant à leurs collaborateurs de travailler durant 2 h pour se rendre au bureau après l'heure de pointe.

Près de trois quarts (73,43%) des répondants indiquent utiliser les communications unifiées (UC), contre 27% en 2017. Dans 10,06% des cas, des projets sont sur la table pour les 12 à 24 prochains mois. " Nombre d'entreprises peuvent tirer parti des UC. Le besoin est le plus faible dans les entreprises traditionnelles avec une seule entité et peu de collaborateurs sur les routes ", explique Danielle Jacobs. Le fait que Microsoft avec Teams et Skype for Business soit de loin le fournisseur le plus plébiscité pour les UC (65,01%) s'explique selon nos intervenants par l'intégration avec Office. Reste que cette cannibalisation du marché ne réjouit pas tout le monde. De même, Martine Tempels estime qu'il n'est pas évident de comparer l'ensemble des acteurs en raison des différences dans les applications proposées.

64 pour cent optent pour un fournisseur différent en télécoms et en services IT

Sécurité : peut mieux faire

Par ailleurs, 45% des répondants affirment avoir investi davantage en 2018 qu'un an plus tôt dans des applications de sécurité. Sachant que près d'un tiers n'exprime aucune opinion, force est de constater qu'une grande majorité a investi plus largement. Pourtant, tous nos interlocuteurs sont d'avis qu'il reste une belle marge de progression, certainement lorsque l'on sait que 4 entreprises interrogées sur 10 reconnaissent avoir connu l'an dernier des problèmes de sécurité IT. A peine 20% des entreprises se protègent à l'aide d'une assurance cyber-sécurité ou envisagent de le faire. Les CIO présents ajoutent que les couvertures, clauses et prix varient parfois fortement.

Le 'machine-to-machine' et l'IoT enregistrent de belles progressions.

Plusieurs fournisseurs, gage de prudence ?

En outre, 63,45% optent pour un fournisseur différent en télécoms et en services IT. " Il s'agit d'un équilibre entre facilité et 'vendor lock-in'. Nous choisissons un circuit parallèle, avec plusieurs services via des fournisseurs différents. S'il faut changer à un moment donné, vous pouvez toujours compter sur une base solide ", explique Ilse Wuyts.

Le SaaS gagne - sans surprise - en importance. Près de 73% des entreprises l'utilisent déjà, contre 44% voici 2 ans. " Le cloud présente de nombreux avantages, indique Barbara Van den Haute. En tant qu'administration cependant, la migration se révèle souvent sensible, surtout au niveau des données à caractère privé. Il n'est pas toujours évident de convaincre les gens de la nécessité de la sécurité. "

Pour la téléphonie fixe, Proximus (61,90%) conserve largement la part de marché la plus importante dans le créneau professionnel des entreprises de 200 personnes. A noter le mouvement de rattrapage amorcé par Telenet qui passe de 7% en 2017 à 19,80% en 2018. Sur le plan de l'Internet, Proximus (57,87%) et Telenet (34,62%) continuent à dominer le marché. Quant au marché des réseaux d'entreprise, il reste très fragmenté. Tant les opérateurs que les entreprises se montrent sceptiques face à l'arrivée d'un 4e opérateur télécoms. " Une guerre des prix se traduit souvent par une baisse des investissements, par exemple sur le plan des infrastructures. C'est néfaste tant pour les entreprises et l'économie que pour le client ", conclut Martine Tempels.

Carl Tilkin- Franssens

Les participants

Carl Tilkin- Franssens

CIO du prestataire de services RH Acerta.

Lieven Vaes

Lieven Vaes

directeur du marketing d'Orange

Jan Manssens

Jan Manssens

'director enterprise strategy, growth & innovation' chez Proximus

Martine Tempels

Martine Tempels

senior VP chez Telenet Business

Barbara Van Den Haute

Barbara Van Den Haute

administratrice générale de l'Agentschap Informatie VlaanderenIlse Wuyts

Ilse Wuyts

CIO du fabricant de fils d'acier Bekaert

Philippe Urbain

Philippe Urbain

'solutions director' chez Dimension Data

Luc Verbist

Luc Verbist

'group director ICT' pour le fournisseur de fruits et légumes Greenyard, ancien CIO de De Persgroep

Philip De Bie

Philip De Bie

VP IT du fabricant de machines textiles Picanol

Peter Konings

Peter Konings

'country manager Belux' de Verizon

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