L'IT Sourcing Study de Whitelane Research s'impose comme une valeur sûre annuelle pour évaluer notamment la satisfaction des clients à propos de leur(s) partenaire(s) d'externalisation IT et des prestataires de services IT. L'étude se focalise sur les 300 plus grandes entreprises qui représentent quelque 90% du budget total consacré dans notre pays à l'externalisation IT. L'enquête couvre par ailleurs d'autres pays européens, ce qui permet certaines comparaisons. C'est ainsi que l'on apprend que les entreprises belges affichent, à côté de l'Espagne, les plus hauts taux de satisfaction par rapport aux prestataires de services IT auxquels elles confient certaines tâches IT. La moyenne est en outre de 4% supérieure à celle de l'année dernière. "Un taux de 72% de satisfaits ou même de très satisfaits: il s'agit d'un pourcentage élevé, mais qui a également une autre conséquence, précise Jef Loos de Whitelane Research. En effet, notre pays n'est guère enclin aux renouvellements de contrat. Ce taux de satisfaction élevé laisse peu d'opportunités à des concurrents pour débaucher des clients."
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L'IT Sourcing Study de Whitelane Research s'impose comme une valeur sûre annuelle pour évaluer notamment la satisfaction des clients à propos de leur(s) partenaire(s) d'externalisation IT et des prestataires de services IT. L'étude se focalise sur les 300 plus grandes entreprises qui représentent quelque 90% du budget total consacré dans notre pays à l'externalisation IT. L'enquête couvre par ailleurs d'autres pays européens, ce qui permet certaines comparaisons. C'est ainsi que l'on apprend que les entreprises belges affichent, à côté de l'Espagne, les plus hauts taux de satisfaction par rapport aux prestataires de services IT auxquels elles confient certaines tâches IT. La moyenne est en outre de 4% supérieure à celle de l'année dernière. "Un taux de 72% de satisfaits ou même de très satisfaits: il s'agit d'un pourcentage élevé, mais qui a également une autre conséquence, précise Jef Loos de Whitelane Research. En effet, notre pays n'est guère enclin aux renouvellements de contrat. Ce taux de satisfaction élevé laisse peu d'opportunités à des concurrents pour débaucher des clients." Ce taux de satisfaction élevé induit également que les entreprises belges sont disposées à investir davantage dans leurs prestataires de services. "Nous constatons à nouveau clairement un désir d'augmenter les investissements, ce qu'indiquent 46%, contre 37% qui envisagent de stabiliser leur niveau d'investissement en externalisation", précise encore Jef Loos. La raison principale de ce désir d'investir davantage est d'ailleurs la volonté assez évidente de 'réduire les coûts', suivie en n° 2 d'une demande de se 'focaliser sur le coeur de métier'. En d'autres termes, les organisations ambitionnent de conserver en interne leur métier de base et d'externaliser toujours plus d'autres fonctions, même si des différences existent entre secteurs. Ainsi, l'industrie manufacturière considère davantage que d'autres secteurs l'externalisation comme un moyen d'accéder à l'innovation, alors que les institutions financières estiment l'économie de coûts comme l'argument par excellence de l'externalisation. "Cela étant, il ne faudrait pas oublier que la qualité des délivrables n'a clairement pas diminué au cours de l'année écoulée alors que les vendeurs travaillaient en masse à distance. Cet élément est certainement à mettre à l'actif des prestataires de services", estime toujours Loos. Ainsi, 67% des clients n'ont constaté aucune différence dans la qualité fournie, tandis que 16% évoquent même une (légère) amélioration. En outre, un petit pour cent note une amélioration 'significative'. Lorsque l'on évoque l'externalisation, il est surtout question de nearshore, mais aussi d'offshore. "La crise du coronavirus a démontré que l'offshoring fonctionnait bien, même en cas de pandémie mondiale. Nous ne prévoyons donc pas de voir l'offshore disparaître. L'offshoring sera surtout dynamisée par les économies de coûts, surtout auprès des entreprises qui ont subi au cours de l'année écoulée une perte de chiffre d'affaires de 50% ou plus", analyse Jef Loos. Les prestataires de services TCS, Computacenter et Hexaware affichent le meilleur taux de satisfaction et se partagent la 1re place avec 88%. L'indienne Hexaware est d'ailleurs un nouveau-venu dans le classement, "et un challenger évident sur le marché pour TCS, poursuit Loos. Hexaware est notamment partenaire d'AG, Belfius et Axa. Son bilan est excellent, même si elle n'a pas la taille d'un TCS. TCS occupe la 1re place depuis plusieurs années déjà et ce, dans la plupart des pays d'ailleurs. Parmi tous les fournisseurs en externalisation, l'entreprise peut faire valoir un modèle de déploiement global le plus performant. En d'autres termes, plus une entreprise veut faire de l'offshoring, plus l'offre de TCS est pertinente." Ce top 3 est talonné par Deloitte (84% de satisfaction). "Ces dernières années en nette progression dans notre pays, tant en termes de contrats que de satisfaction. Je les considère comme un concurrent sérieux d'Accenture pour tout ce qui concerne la transformation numérique", commente Loos. Accenture se retrouve à la 8e place avec un score de satisfaction de 79%. Cegeka et Inetum-Realdolmen sont les premiers acteurs totalement belges du classement avec un taux de satisfaction de 81% et 80% respectivement. Mais Tech Mahindra - autre nom indien bien connu dans l'IT - se retrouve également avec 80%. "Il s'agit certainement de beaux scores pour Cegeka et Intetum-Realdolmen, mais force est de constater qu'aucune entreprise belge n'accède à la Ligue des Champions", concède Loos. Vient ensuite un petit groupe de 8 noms qui obtiennent un peu plus que la moyenne ou l'atteignent tout juste (76%): Sopra Steria, Atos, NRB, Infosys, Delaware - tous les 5 à 78% - suivis de Fujitsu (+ 8% par rapport à 2020), Telenet (certes - 4%) et NTT (+ 9%). A noter également surtout le score moindre d'Atos (- 6%), pourtant encore dans les leaders du classement l'année dernière puisqu'Atos partageait la 1re place en 2002 et se retrouve n° 10. Toutes les entreprises en-dessous de la moyenne ont un problème ou au moins plusieurs défis. Pourtant, l'interprétation des résultats doit être prise avec précaution. Ainsi, DXC Technology se situe en-dessous de la moyenne, "mais progresse de 8% par rapport à l'an dernier. Nous devons leur donner du crédit et leur laisser du temps pour concrétiser leur nouvelle stratégie. Il en va de même pour GTT (Interoute) qui avance de 11% par rapport à 2020 sans pour autant atteindre la moyenne. En queue de classement, on retrouve Verizon et CGI (68%), mais aussi de grands noms comme Proximus (69%), IBM et Econocom (70%). Cela dit, Proximus et IBM augmentent de 6 à 7%, tandis qu'Econocom (- 6%) subit la douche froide. Par ailleurs, Whitelane Research établit des classements par sous-domaine spécifique. En 'application development, maintenance and testing', on retrouve à nouveau Hexaware et TCS en tête. Pour le segment 'data centre, managed infrastructure and hosting', on retrouve une entreprise belge en tête, à savoir Cegeka, devant Fujitsu et Inetum-Realdolmen. En 'network & telecommunications', le classement est dominé par NTT, Telenet et BT, talonnées par Orange Business Services. Enfin, notons qu'ici, Proximus se situe sous la moyenne, tout comme Verizon. En 'end-user services', Computacenter domine, là où Econocom est dernière et nettement en-dessous de la moyenne. "Un recul de 10% et ceci, précisément sur un segment qui devrait être sa force: il s'agit là d'un signal fort de leurs clients", croit savoir Loos. Enfin, permettez-nous d'évoquer les acteurs du cloud, même si l'étude n'y fait provisoirement pas encore référence. Microsoft Azure domine le segment 'infrastructure cloud', suivie de Google Cloud et Amazon Web Services. "Mais intéressons-nous aux chiffres absolus: 111 de 231 entreprises belges interrogées dans l'IT Sourcing Study font appel à Azure, contre à peine 13 qui utilisent Google Cloud. Ces chiffres montrent clairement une domination du marché par Microsoft et, surtout, que Google Cloud est nettement moins grand que ce que certains pensent", dixit Jef Loos.