" Nous nous trouvons en pleine 4e révolution industrielle, estime Erik Luts, chief innovation officer chez KBC. Les fonctions d'employé bancaire et d'agent d'assurances vont profondément changer dans un proche avenir. " Avec comme leviers majeurs l'intelligence artificielle et la robotique. C'est ainsi que le traitement d'un dossier d'indemnisation est depuis un certain temps déjà automatisé. De même, la gestion d'actifs est assurée surtout par des algorithmes qui optimisent le choix des fonds. Cela étant, la KBC s'empresse d'ajouter que la décision finale sera toujours prise par un employé en chair et en os.
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" Nous nous trouvons en pleine 4e révolution industrielle, estime Erik Luts, chief innovation officer chez KBC. Les fonctions d'employé bancaire et d'agent d'assurances vont profondément changer dans un proche avenir. " Avec comme leviers majeurs l'intelligence artificielle et la robotique. C'est ainsi que le traitement d'un dossier d'indemnisation est depuis un certain temps déjà automatisé. De même, la gestion d'actifs est assurée surtout par des algorithmes qui optimisent le choix des fonds. Cela étant, la KBC s'empresse d'ajouter que la décision finale sera toujours prise par un employé en chair et en os. Le point de départ de la mise en oeuvre d'une nouvelle technologie est toujours clair : soutenir le client plus rapidement et plus efficacement. C'est ainsi que la KBC a lancé l'an dernier un projet de chaîne de blocs permettant aux clients de contrôler l'authenticité de documents. " Nous continuons aujourd'hui à travailler sur la chaîne de blocs, précise Erik Luts, notamment dans le cadre de l'identité. " Dans le même temps, la banque se distancie des crypto-monnaies. Pas vraiment étonnant dans la mesure où ces devises - dont la chaîne de blocs est la technologie sous-jacente - mettent hors-jeu la banque traditionnelle. Erik Luts : " Reste que nous ne pouvons pas nier que l'économie prend ces crypto-monnaies au sérieux. " Une enquête menée par la KBC auprès de clients montre qu'un Belge sur 3 possède un compte à vue dans des banques différentes. Et 3 Belges sur 4 utilisent des applis mobiles de différentes banques. Ce constat a incité la KBC à se tourner vers le multibancaire. Cette fonction est disponible depuis fin mars sur l'appli mobile KBC Mobile. CBC, BNP Paribas Fortis, Belfius, ING, Argenta, AXA et Hello Bank adhèrent au projet. " Dans KBC Mobile, le client voit non seulement ses comptes à vue chez KBC, mais aussi ceux d'autres banques, précise Youssef Sakkali, chef de projet. Fin mai, les clients de KBC avaient ajouté au total plus de 7.000 comptes à vue d'autres banques sur leur KBC Mobile. A partir de fin juin, il sera également possible au client d'effectuer dans KBC Mobile une transaction avec un compte à vue d'une autre banque. Concrètement, c'est KBC qui procède au transfert du montant au bénéficiaire et qui avance la somme. Par domiciliation, la KBC retire ensuite l'argent du compte du client de l'autre banque. Les transactions via multibancaire ne seront disponibles fin juin que pour les comptes privés. KBC fixe également une limite hebdomadaire par client. Autre nouveauté : la banque a ajouté à KBC Mobile la carte Monizze de chèques-repas et écochèques, tandis que le client peut directement initier, arrêter et payer une session de parking en rue par 4411. Avec ces nouvelles fonctions, la KBC surfe sur la vague de la 'platformication'. Ce concept s'inscrit dans l'évolution du secteur bancaire où les banques traditionnelles et les entreprises fintech collaborent sur une plate-forme offrant un large éventail de services, suivant en cela l'exemple d'Amazon dans la distribution. " Via une appli comme KBC Mobile, le client entre en contact en moyenne une fois par jour avec la banque, souligne encore Erik Luts. Le défi majeur porte sur la pertinence. Nous voulons avoir un lien le plus étroit possible avec le client. " Dans cette optique, la banque s'efforce aujourd'hui surtout d'enrichir KBC Mobile au niveau fonctionnel. " Les fonctions bancaires restent en l'occurrence les plus importantes. " Par ailleurs, la convivialité représente une condition de succès. Avec sa carte d'identité électronique et un smartphone, un nouveau client chez KBC peut ouvrir un compte à vue en 5 étapes. Cela dit, le client qui traite l'ensemble de ses opérations bancaires sur smartphone court également de nouveaux risques. Mais manifestement, la banque traite la perte d'un smartphone de la même manière qu'une carte bancaire. " Heureusement, le piratage d'un smartphone n'est pas si facile, précise Erik Luts. Nous faisons appel à des pirates éthiques pour détecter les faiblesses de nos applications. Mais jusqu'à présent, nous n'avons encore rencontré aucun problème. " Reste que l'avenir ne se limite pas aux smartphones et aux applis. Pour preuve, la KBC a lancé plus tôt dans le mois un projet-pilote avec Alexa, l'assistant numérique de commande vocale d'Amazon. " Il s'agit là d'un niveau supplémentaire de convivialité ", précise Kevin Smets, analyste de projet. Ainsi, Alexa permet - littéralement - de demander le solde de son compte à vue. Dans une phase ultérieure, la KBC envisage de permettre au client de consulter ses transactions via Alexa. Reste que la possibilité d'effectuer des transactions par le biais du système ne semble pas encore pour demain. " La commande d'applications par la voix est une tendance claire ", ajoute Kevin Smets. Au niveau de l'application actuelle, la KBC traite directement avec Amazon. " De nombreux problèmes se sont en effet posés ", confie-t-on. Dans cette optique également, le recours à la voix dans le trafic de paiement est d'un tout autre niveau. " Nous aurions certes pu utiliser la reconnaissance vocale. De même, la législation-cadre PSD2 pourrait avoir un effet positif. " Le recours à Alexa n'est provisoirement accessible qu'aux collaborateurs de la KBC. Par ailleurs, la banque constitue un groupe test de clients. Le deuxième projet pilote lancé début juin par la KBC est The Virtual Space, un concept basé sur la technologie 3D et qui permet au client d'expérimenter les produits, les services et le support dans un contexte totalement nouveau. La plate-forme est disponible gratuitement, même pour les non-clients. Dans The Virtual Space, le visiteur peut notamment accéder à des applications bancaires, des canaux de contact et des vidéos sur les produits et services financiers. L'environnement est en phase de pré-test et la KBC invite les utilisateurs à le tester ainsi qu'à faire des suggestions d'amélioration du produit. " Avec ces expérimentations, nous entendons nous approprier ces nouveaux développements technologiques, dixit Erik Luts. Nous apprenons à connaître les opportunités que présentent ces nouveaux développements et les mettons en oeuvre pour optimiser l'expérience client. " La banque qualifie clairement ces exemples d'expériences, et non de projets, tout en ayant conscience que certaines de ces expériences risquent d'être vouées à l'échec ou que les résultats concrets pourraient se faire attendre. " Mais c'est bien ainsi ", concède Erik Luts. Telles sont les règles du jeu. D'ailleurs, indépendamment des résultats obtenus, ces expériences contribuent à l'image de la KBC auprès des jeunes. D'autant que celle-ci est consciente que l'image classique de la banque ou de l'assurance ne suscite guère l'enthousiasme de la jeunesse. " Ces nouvelles applications nous aident à toucher les jeunes, c'est vrai, reconnaît Luts. Mais dans le même temps, c'est un moyen d'attirer de nouveaux talents. D'autant que la guerre des talents n'a jamais été aussi rude. "