L'enquête de satisfaction en matière d'externalisation menée par Whitelane Research fait figure depuis des années déjà de valeur sûre en Europe et en Belgique. En Belgique, le cabinet a étudié quelque 580 contrats d'outsourcing conclus par environ 200 grandes organisations. " Ceci représente quand même 90 % de la valeur totale des contrats d'externalisation en Belgique ", tient d'emblée à préciser Jef Loos, Head Sourcing Research Europe chez Whitelane Research.
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L'enquête de satisfaction en matière d'externalisation menée par Whitelane Research fait figure depuis des années déjà de valeur sûre en Europe et en Belgique. En Belgique, le cabinet a étudié quelque 580 contrats d'outsourcing conclus par environ 200 grandes organisations. " Ceci représente quand même 90 % de la valeur totale des contrats d'externalisation en Belgique ", tient d'emblée à préciser Jef Loos, Head Sourcing Research Europe chez Whitelane Research. Sur un plan global, la satisfaction par rapport aux services d'outsourcing est en recul de 2 % dans notre pays. " Mais avec l'Espagne, nous sommes le pays le plus satisfait de ses fournisseurs d'outsourcing. Seules 10 % des entreprises sont mécontentes ou peu satisfaites de leur partenaire d'externalisation. En outre, les entreprises belges continuent à se montrer enclines à externaliser toujours davantage - 50 % envisagent d'outsourcer davantage, essentiellement dans la fabrication et l'industrie - ce qui n'est plus le cas sur d'autres marchés, comme au Royaume-Uni, précise encore Loos. Dans ces pays, on constate à nouveau pour la première fois depuis longtemps une tendance à la réinternalisation [en confiant l'IT à des ressources internes, NDLR]. Cette évolution s'explique en grande partie par la présence de nombreuses grandes multinationales. Cela dit, il pourrait également s'agir d'un signe précurseur pour notre pays. " En haut du classement de l'index de satisfaction, on retrouve dans notre pays avec 80 % Accenture, Tata Consultancy Services (TCS) et Computacenter. Dans d'autres pays, Jef Loos cite également TCS, Accenture, mais aussi Cognizant (+ 6 % dans notre pays) qui occupent de manière consistante le top 3. Dans notre pays, Capgemini (- 7%) et Sopra Steria (- 10%) reculent du haut de classement vers le milieu. De même, CGI et Proximus ne se comportent pas bien et reculent chacun de 8 % en termes de satisfaction. La situation la plus délicate est toutefois pour DXC qui recule sensiblement (- 15%) pour atteindre un niveau de satisfaction de 60 % à peine, alors que la moyenne dans notre pays se situe à 72 %. " On peut parler de difficultés d'intégration. Pour DXC, il ne s'agit d'ailleurs pas d'une surprise, l'entreprise s'engageant d'ores et déjà à faire remonter son score. Cela dit, force est de constater que l'intégration et le rebranding pèsent sur leur service et qu'il s'agit là d'un défi majeur pour l'entreprise ", analyse encore Loos. De même, BT et Interoute reculent sérieusement. Si l'on ventile ces chiffres par domaine, on constate que les résultats dans certains segments peuvent être assez différents. Dans les 'data centre & managed infrastructure services', Fujitsu apparaît dans notre pays comme le leader incontesté avec 84 % de satisfaction. Atos, Amazon et Realdolmen suivent avec 77 %. Le fait que Fujitsu domine dans les centres de données n'étonne nullement Yves de Beauregard, head of Benelux chez Fujitsu. " Ces 2 dernières années, nos résultats se sont nettement améliorés, avec une hausse significative de notre chiffre d'affaires. Ces performances s'expliquent non seulement par notre structure de vente, mais certainement aussi par la qualité irréprochable de notre delivery ", remarque- t-il. Bridgestone, Mazda et SD Worx figurent parmi ses clients. Dans le même temps, de Beauregard reconnaît que la qualité des services aux utilisateurs finaux peut encore s'améliorer. " A ce niveau, notre score est moyen et peut donc encore êstre meilleur. Nous sommes convaincus que notre nouveau programme basé sur l'intelligence artificielle et les chatbots pourra nous apporter davantage de valeur ajoutée ", dixit de Beauregard. A l'échelle mondiale, Fujitsu affirme posséder la plus importante propriété intellectuelle en matière d'IA. Quelque 40 % du chiffre d'affaires total de Fujitsu provient des centres de données, de l'infrastructure et des services aux utilisateurs finaux, contre 60 % générés par les produits professionnels. Dans la catégorie 'network & telecommunications', Telenet décroche la palme, suivi de près par Dimension Data. Ce qui étonne en revanche Jef Loos, c'est le score particulièrement élevé des acteurs du cloud public. " Tant Google que Salesforce et Amazon se classent très bien, tandis que Microsoft également se situe au-dessus de la moyenne dans le segment 'cloud services' ", note encore Jef Loos. Loos dégage encore plusieurs tendances importantes en matière de coûts et de gouvernance. " Traditionnellement, les clients attendent d'un prestataire d'outsourcing une réduction de coûts de quelque 20 %, de même qu'une amélioration de la qualité de 20 % également. Or certains clients commencent à présent à se rendre compte que de tels chiffres sont souvent irréalistes et qu'une amélioration de la qualité va de pair avec une augmentation de prix ", dixit Loos. La gouvernance chez les clients s'est par ailleurs améliorée puisque les clients contrôlent désormais mieux leur stratégie d'externalisation ainsi que la transition vers un autre acteur. " Pour la première fois, les clients se rendent enfin compte qu'ils doivent veiller à entretenir une bonne relation avec leur partenaire d'externalisation et qu'ils peuvent en retirer des bénéfices concrets. Cela démontre à mes yeux une certaine maturité du marché ", estime-t-il encore. Pourtant, d'autres défis restent à relever. Notamment en matière d'intégration - surtout si plusieurs prestataires sont impliqués. Certes, les fournisseurs aiment à se positionner comme intégrateurs, mais dans de nombreux cas, le client souhaite assurer lui-même l'intégration et n'est pas encore disposé à la confier à un tiers. Ceci alors que de nombreux vendeurs s'estiment prêts à assumer cette mission. " Cette différence de perception crée des tensions ", estime Loos. Ces tensions s'observent également dans la stratégie numérique. " De très nombreuses entreprises et organisations ne savent pas encore comment mettre en oeuvre une bonne gouvernance en matière de numérique. Certains la confient à une équipe spécifique, d'autres l'externalisent aux entités métier existantes, tandis qu'un tiers considère qu'il serait préférable de constituer une équipe qui collabore avec l'IT et les achats. Peu importe à ce niveau qui prend la direction, aussi longtemps qu'il y a une équipe ", considère encore Loos. Au niveau de la robotique et de l'IA, Whitelane Research précise enfin qu'il n'y a encore qu'un nombre très restreint d'initiatives en Belgique - à l'exception du secteur financier où de nombreuses expériences sont d'ores et déjà en cours. Dans ce domaine, d'autres pays sont déjà plus avancés.