Quels furent vos premiers projets à votre arrivée comme CIO de DPD Belgium?
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Quels furent vos premiers projets à votre arrivée comme CIO de DPD Belgium? WIM NAGELS: D'emblée, j'ai pu constater que l'environnement informatique était particulièrement important pour le métier, surtout au niveau des données. Il faut savoir en effet que pour réussir dans la livraison de colis, il faut réunir deux conditions: d'une part évidemment, livrer physiquement un colis avec un service de qualité, mais tout aussi important sans doute, le flux des données liées au colis. A savoir par exemple fournir au client des données précises, mais aussi, et nous sommes les seuls à le proposer, indiquer au client une fourchette de temps d'une heure pour la livraison de son colis, là où les concurrents indiquent une fourchette nettement plus grande, par exemple une demi-journée, voire une journée. On comprend aisément l'importance des données à ce niveau. Il faut savoir que nous communiquons non seulement avec le client final, mais aussi l'expéditeur, les sociétés d'expédition et de réception, les entreprises de 'fulfilment' et les sous-traitants (chauffeurs par ex.). Dès lors, les projets majeurs des dernières années ont porté sur l'extension du métier ainsi que sur l'amélioration structurelle de l'infrastructure dans l'ensemble de nos dépôts avec une nouvelle technologie wi-fi ainsi qu'une solution plus performante de monitoring afin de voir exactement ce qui se passe. C'est ainsi que chaque chauffeur dispose d'un équipement relié au wi-fi. Par ailleurs, nous avons consolidé notre infrastructure legacy puisqu'autrefois, notre centre de données était hébergé dans l'un de nos dépôts. Nous avons désormais opté pour une infrastructure hyperconvergée installée dans un centre de colocation à Diegem où nous avons centralisé plusieurs de nos serveurs. Ces différents projets nous ont permis d'avoir une base stable. Ensuite, nous avons pu nous attaquer à la dimension des données. J'ajoute ici que j'ai l'avantage cette fois-ci d'avoir un CEO qui comprend parfaitement l'impact et l'importance de l'IT. C'est un CEO très 'IT-minded' et j'ai dès lors pu bénéficier d'emblée de son soutien. Venons-en à 2020. Une année particulière, caractérisée par le coronavirus. NAGELS: En 2020, nous nous sommes effectivement concentrés sur le coronavirus. En effet, nos volumes ont explosé en raison du succès de l'e-commerce. Pourtant, DPD Belgium a connu des temps difficiles durant les premiers mois du confinement étant donné que nous étions surtout spécialisés dans le transport international pour de grands clients. Or avec le coronavirus, nous avons été submergés par les volumes belges. Or notre modèle opérationnel n'était pas conçu pour traiter des volumes belges de manière bénéficiaire. L'une des décisions prises alors en juin a été de passer de 5 à 9 dépôts en Belgique en construisant donc 4 nouveaux dépôts en moins de 3 mois, depuis la construction jusqu'à l'IT puis la mise en service. Nos plans de croissance étaient certes sur la table, mais la Covid-19 leur a donné un coup d'accélérateur. Avec la problématique du télétravail... NAGELS: Dès mon arrivée, j'ai initié la migration de différentes applications dans le cloud, ce qui a facilité la mise en place du télétravail durant le premier confinement. Au niveau de la sécurité, j'ai toujours été partisan d'une sécurisation des applications prises séparément plutôt que de recourir à une solution de type VPN. Ce choix s'est également révélé pertinent lors de la mise en place du télétravail à grande échelle. Et grâce aux investissements que nous avions réalisés précédemment dans le remplacement de notre réseau au sein des dépôts, notre capacité réseau s'est révélée suffisante. De plus, grâce à notre infrastructure hyperconvergée, nous avions suffisamment d'évolutivité. Il faut savoir que le volume de nos données a augmenté de plus de 40% en 2020. Quels sont les projets prévus pour cette année? NAGELS: Il est clair que les données vont prendre toujours plus d'importance. C'est ainsi que nous allons investir dans la business intelligence et le data warehousing étant donné que nous voulons évoluer vers une société de données sachant que les données sont le nouvel or noir. Pour nous, le data cloud sera un projet majeur pour 2021. Pour ce faire, nous allons travailler avec Snowflake qui propose de passer d'un environnement classique SLQ Server vers une plateforme en temps réel évolutive, tant au niveau du rapportage que des données opérationnelles. Cette transformation nous permettra de suivre en temps réel les données liées à un colis. Cela nous permettra de voir où sont nos points faibles et de les transformer en opportunités en rendant les données transparentes. D'aileurs, nous travaillons sur ce projet avec notre plus gros client qui utilise le même fournisseur de données. J'ajoute qu'au sein du groupe, nous faisons appel aux technologies open source de base de données Cassandra et d'Apache Kafka pour la gestion des agents de messages dans le cadre du projet FastTrack visant à créer de grands data hubs. Bref, temps réel et évolutivité sont pour nous les mots clés de 2021, d'autant que nos volumes de données continuent à croître très fortement. Dans le même temps, nous voulons continuer à maîtriser nos coûts en réduisant nos investissements dans les applications apportant moins de valeur ajoutée au métier. Je précise que si la Belgique est une entité indépendante au niveau opérationnel, nous collaborons avec le groupe au niveau IT pour mettre l'accent sur le customer driven. C'est ainsi que nous partageons des projets avec la Suisse et les Pays-Bas notamment, et que nous sommes pilotes pour certains projets. Quelle est la technologie la plus importante pour les années à venir? NAGELS: Le concept de temps réel est certainement l'élément qu'il faudra supporter dans les prochaines années. En effet, l'IT peut faire la différence, pas tant pour attirer de nouveaux clients que pour améliorer notre service aux clients existants, surtout au niveau de traçage et du rapportage. Par ailleurs, notre ambition est d'exploiter davantage les données que nous collectons aujourd'hui. C'est ainsi qu'en Espagne, un projet est en cours pour partager avec les autorités publiques les données dont nous disposons sur la qualité de l'air, données qui sont collectées grâce à des capteurs dans les camions. Preuve que DPD évolue vers une société de données. A ce propos, comment vont évoluer vos budgets IT? NAGELS: Il va de soi que nos budgets IT vont quelque peu augmenter dans le cadre des nouveaux projets en matière de données. Grâce aux investissements IT, nous rendrons nos coûts plus transparents, tout en les réduisant et en augmentant la qualité de nos services. Eprouvez-vous des difficultés à recruter des talents? NAGELS: Dans le cadre de la guerre des talents, DPD a toujours opté pour une organisation IT lean et nous parvenons à attirer de nouveaux talents grâce à nos projets innovants. Je profite d'ailleurs de l'occasion pour féliciter et remercier à la toute nouvelle équipe IT mise en place depuis 2 ans et qui a réussi à attirer de nouveaux collaborateurs dans un secteur particulièrement innovant. Cela dit, nous allons cette année mettre l'accent sur la composante consultance extérieure, notamment au départ de Riga dans le cadre d'un test pour se doter de compétences extérieures à coût réduit. Ces informaticiens seront surtout affectés aux développements et à l'exécution, notamment dans le cadre du support lié au ticketing, de même que pour avoir plus de flexibilité. Cela dit, il n'est pas question pour DPD d'envisager l'externalisation de son informatique. Vous n'aviez pas d'expérience du secteur avant votre arrivée. Etait-ce un avantage ou un inconvénient à vos yeux? NAGELS: Dans un premier temps, c'était un handicap, d'autant que la logistique est le secteur le plus complexe que j'aie rencontré dans ma carrière. En revanche, ce manque d'expérience sectorielle a été un avantage puisqu'il m'a permis de regarder l'activité d'un oeil différent et d'apporter une expérience originale. J'ajoute que j'ai travaillé précédemment dans l'industrie pharmaceutique, un secteur particulièrement régulé. Or le transport de colis comporte de nombreuses exceptions et implique beaucoup d'éléments. Chaque jour apporte dès lors quelque chose de nouveau.