D'ACCORD Jo Leemans, division manager Infrastructure Services chez RealDolmen

" Les clients ne mettent plus tous leurs oeufs dans le même panier d'un seul prestataire, note Jo Leemans, division manager Infrastructure Services chez RealDolmen. A cet égard, l'heure n'est en effet plus aux grands contrats globaux. J'estime qu'il s'agit là d'une réaction à la vague d'externalisation qui a déferlé à la fin des années 1990. A l'époque, les prestataires d'externalisation n'ont en effet pas toujours tenu leurs promesses. C'est ainsi que le décompte financier n'était pas toujours celui attendu. Autrefois, un tel contrat d'externalisation finissait en effet souvent à l'avantage du fournisseur. C'était surtout une question de périmètre strict défini dans le contrat. A chaque évolution du périmètre, le client devait y aller de sa poche. "

" Les entreprises ont évidemment retenu les leçons du passé. Elles continuent à opter pour l'externalisation, mais avec une approche quelque peu différente. A mon sens, une entreprise préfère aujourd'hui travailler à la confiance. Elle choisit dès lors de prévoir une certaine flexibilité dans le contrat avec son partenaire d'externalisation. Il est d'ailleurs désormais impossible de faire autrement. Dans le contexte de la transformation numérique, il ne serait pas raisonnable de fixer un périmètre de contrat inamovible sur 5 ans. Dans le même temps, les entreprises préfèrent désormais travailler avec plusieurs partenaires spécialisés plutôt qu'un seul prestataire global. Elles optent davantage pour des boutiques spécialisées qu'une grande surface. Cela induit une plus grande complexité sur le plan de la gestion des vendeurs, mais est accepté comme tel par les entreprises. "

Philippe Jaeken

PLUTÔT PAS D'ACCORD Philippe Jaeken, directeur général DXC Technology Belgique

" L'ère des très grands contrats d'externalisation est en effet révolue, nuance Philippe Jaeken, directeur général de DXC Technology Belgique. On songe ici surtout aux contrats de plusieurs milliards qui ont marqué la première génération de la vague d'externalisation des années 1990. " Ces projets étaient en outre souvent associés à des attentes erronées ou surfaites, essentiellement en termes de services. Entre-temps, tant les clients que les fournisseurs ont appris de leurs erreurs. " Plus le secteur du service s'est professionnalisé, plus le domaine de l'externalisation s'est segmenté. "

" La plupart des prestataires d'externalisation font désormais des choix stratégiques clairs et se concentrent sur telle ou telle niche. Plus généralement, les clients attendent maintenant d'un fournisseur d'externalisation qu'il agisse comme un partenaire métier, les aide à innover et ainsi créer de la valeur ajoutée. Dans les anciens contrats d'externalisation classiques, où la pression sur les prix était très forte et où l'externalisation était encore surtout perçue comme une activité de commodité, il ne s'agissait pas toujours d'un objectif réaliste. "