Clarabridge est un spécialiste américain en logiciels de 'customer experience management' (CEM). L'entreprise collecte différentes formes de feedback de clients (des coups de fil, en passant par des enquêtes, jusqu'aux données issues de systèmes CRM) et passe ces informations en revue en recourant à l'analyse de texte et à la reconnaissance vocale, afin de pouvoir mieux comprendre ce que veut le consommateur. Les entreprises qui utilisent les données traitées, peuvent ainsi mieux réagir aux desiderata de leurs clients.

"Si les entreprises veulent vraiment exploiter ce genre de données, elles doivent alors pouvoir entrer en contact avec leurs clients", explique Folke Lemaitre, le fondateur d'Engagor. "C'est là que nous intervenons. Engagor non seulement cartographie ce que les gens racontent sur Facebook, Twitter ou tout autre réseau encore, mais le software permet aussi de réagir directement et de répondre aux questions. Dans ce sens, nous constituons un complément parfait à Clarabridge."

Engagor a été fondée en 2011 avec un capital de départ de 6.000 euros seulement, mais elle a été rapidement rentable. Aujourd'hui, la plate-forme a déjà traité des milliards de messages sur les médias sociaux, et la startup a pu s'attirer des clients tels T-Mobile, Pepsi, Nintendo, Volvo et Ikea.

En 2013, l'équipe autour de Lemaitre a récolté 2 millions d'euros auprès d'Hummingbird Arkiv, Strike4 et de quelques investisseurs privés. Un peu plus tard, l'entreprise a ouvert des bureaux dans la Silicon Valley et en Turquie. "Pour pouvoir accélérer le mouvement, nous étions en train de préparer une nouvelle phase de capitalisation de 15 millions d'euros. C'est comme cela que nous avons noué des contacts avec un capital-risqueur américain qui avait investi dans Clarabridge."

"Très vite, il s'est avéré que les deux entreprises étaient proches l'une de l'autre et que des synergies étaient possibles", ajoute Lemaitre. "Lorsque Clarabridge émit une offre sur Engagor, nous l'avons acceptée. En fait, l'objectif n'était pas de vendre aussi rapidement, mais le montant proposé (qui n'a pas été divulgué, ndlr.) nous satisfaisait. Les deux entreprises étaient donc sur la même longueur d'ondes. Cela - et le fait que Clarabridge est une entreprise en croissance qui est supportée par deux des plus importants capital-risqueurs au monde - a été déterminant."

Dubaï

Le bureau d'Engagor à Gand (où travaillent quelque 30 personnes) continuera d'exister, de même que les appellations du produit et de la business unit seront conservées dans la nouvelle constellation. Les Américains vendront Engagor tant sous la forme d'un produit autonome que sous celle d'un élément de la suite Clarabridge. La plate-forme a entre-temps déjà été intégrée à la Clarabridge Intelligence Platform.

Comme le spécialiste en logiciels CEM entend utiliser le bureau gantois comme tremplin vers l'Europe, le but est d'étendre encore l'équipe active dans la ville d'Artevelde. "Nos projets de desservir le Moyen-Orient à partir de Dubaï sont maintenus aux aussi", insiste Lemaitre.

Folke en personne devient vice president Social Innovation chez Clarabridge. "A partir de San Francisco, je m'occuperai de tout ce qui tourne autour de l'amélioration de l'expérience des clients dans la perspective des médias sociaux", conclut Lemaitre. "Clarabridge croit fortement en notre produit et en notre équipe. Je suis donc enthousiaste de pouvoir collaborer avec eux afin d'offrir aux entreprises une meilleure vision de leurs clients."