Le ministre des télécommunications Alexander De Croo (Open Vld) prépare un ensemble de mesures destinées à empêcher que les opérateurs télécoms résilient des contrats trop rapidement et unilatéralement. Par un changement de la loi, le ministre De Croo entend mettre fin à ces “situations intolérables”.
L’année dernière, le service de médiation a reçu 516 plaintes enregistrées portant sur des problèmes de facturation ou des frais de recouvrement. Cela représente une hausse de pas moins de 40 pour cent par rapport aux 314 plaintes reçues en 2014. La plupart de ces plaintes concernaient des frais de recouvrement facturés suite à des problèmes administratifs, par exemple après un changement d’adresse, des paiements incorrectement enregistrés ou l’utilisation erronée de références de paiement.
De Croo fait observer qu’il n’existe aujourd’hui pas d’uniformité dans les procédures que les différents opérateurs utilisent pour résilier des contrats. Les délais dont disposent les clients pour réagir, varient pas mal également. Et le ministre de citer l’exemple de la résiliation d’un service moins de quatre semaines après la facture originale, sans que le client ait reçu un rappel par SMS ou courrier.
C’est à ce genre de “pratiques intolérables” que le vice-premier ministre libéral entend mettre fin. Désormais, les opérateurs devront toujours d’abord envoyer un rappel clair par écrit, avant de vouloir résilier des services télécoms. Les clients devront aussi disposer de quinze jours de délai au moins après le premier rappel, afin de mettre leur dossier en ordre. En cas de litige, les opérateurs ne pourront résilier le service télécom que quand il sera résolu. Pour la téléphonie fixe, De Croo souhaite aussi qu’un service minimum gratuit de dix jours reste assuré, afin que le client puisse continuer de recevoir des appels, mais aussi appeler des numéros de secours.
Actuellement, les téléphones sont toujours plus souvent utilisés pour d’autres services que la téléphonie pure, comme par exemple le paiement d’une place de parking. De Croo veut dès lors aussi que le pack télécom complet ne puisse plus être désactivé, s’il existe un litige en cours à propos de la partie de la facture qui concerne ce genre d’autres services. Le ministre invoque ici le fait que des consommateurs n’osent parfois plus contester les montants de tiers, parce que l’opérateur brandit la menace d’une résiliation. Désormais, les opérateurs ne seront autorisés qu’à résilier le service concerné.
Le régulateur télécom, l’IBPT, démarre aujourd’hui et pendant un mois une concertation avec les opérateurs et les organisations de défense des consommateurs. Ensuite, De Croo présentera au Conseil des ministres une série de modifications de la loi, qui devront ensuite encore obtenir le feu vert au Parlement.
(Belga, FT)
