Lentement mais sûrement : tel est le constat posé par plusieurs responsables RH et observateurs du marché. " Les organisations rêvent évidemment monts et merveilles, mais la plupart se limitent à des optimisations intelligentes susceptibles de transformer les travailleurs de la connaissance, estime Marc Teerlink, global VP pour Leonardo, AI et New Markets chez SAP. La législation en matière de RH évolue et devient très complexe, ce qui suscite toujours plus d'interrogations. En l'occurrence, un chatbot pour offrir un support complémentaire, car il n'y a rien de plus frustrant qu'en cas de problème dans le calcul de son salaire, il faille attendre 2 semaines pour avoir une réponse du helpdesk RH. "
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Lentement mais sûrement : tel est le constat posé par plusieurs responsables RH et observateurs du marché. " Les organisations rêvent évidemment monts et merveilles, mais la plupart se limitent à des optimisations intelligentes susceptibles de transformer les travailleurs de la connaissance, estime Marc Teerlink, global VP pour Leonardo, AI et New Markets chez SAP. La législation en matière de RH évolue et devient très complexe, ce qui suscite toujours plus d'interrogations. En l'occurrence, un chatbot pour offrir un support complémentaire, car il n'y a rien de plus frustrant qu'en cas de problème dans le calcul de son salaire, il faille attendre 2 semaines pour avoir une réponse du helpdesk RH. " Les agents conversationnels et assistants intelligents pour supporter le département du personnel arrivent. C'est ainsi que SD worx planche sur un assistant numérique capable d'aider les collaborateurs (voir encadré). Mais la grande révolution n'est pas encore en vue. " La Belgique est relativement conservatrice, même si dans le reste de l'Europe et ailleurs dans le monde, les RH sont souvent les moins numérisées ou les dernières à s'y intéresser. En cause, le fait qu'il s'agit davantage de soft skills, explique Alain Goossens, responsable de l'IA chez SSI Belgium. " Les chatbots ne sont utilisés que pour des tâches répétitives et les aspects transactionnels des RH, ajoute Kathleen Pierco, responsable RH au sein de la même entreprise. Notamment pour les demandes de congé restant. " Pierco estime que ces chatbot peuvent surtout être affectés au support en première ligne. " Les nouveaux employés s'adressent souvent au département RH. Or un agent conversationnel peut prendre en charge une bonne part de ce travail, lequel représente souvent un coût important dans les grandes entreprises. " De même, dans le recrutement des candidats, l'intelligence artificielle peut être mise à profit. Teerlink : " Autrefois, la recherche des meilleurs profils était confiée à une agence de recrutement. Demain, une large part sera confiée à l'IA, certes sous le contrôle d'un employé. Inversement, l'IA pourra aider les personnes en recherche d'emploi à établir leur profil. Un troisième domaine où le chatbot pourra être utile est les FAQ sur un poste vacant, par exemple quels sont les horaires ou dans quelle mesure le télétravail est autorisé. " L'évolution pourrait aller plus loin encore lorsque le 'robot' traitera une candidature d'emploi. " En principe, l'IA peut révéler la personnalité du candidat durant la phase de pré-sélection. Des algorithmes peuvent déterminer si la personne est ouverte ou renfermée, de même qu'active ou attentiste sur base du langage utilisé dans la correspondance ou lors de la conversation avec le chatbot ", précise encore Teerlink. Qui nuance immédiatement son propos : " Le ressenti de l'humain reste évidemment important pour déterminer si le candidat s'inscrit dans la culture de l'entreprise. Il se peut en effet très bien qu'une personne soit sélectionnée par le chatbot, mais que celle-ci ne corresponde pas à l'organisation. " Dès lors, les RH devront toujours trouver le bon équilibre. " L'objectivité pure est importante, mais si les faits sont en contradiction avec votre impression, un dialogue doit s'établir avec le candidat pour déterminer ce qui est important ou non. " Sur le terrain, les statistiques peuvent démontrer leur utilité. C'est ainsi qu'avec MyAnalytics, une fonction intégrée (dans certaines licences en standard) dans Office 365, il est possible de savoir combien de temps un collaborateur passe sur sa messagerie, dans des réunions et combien de temps il travaille en dehors des heures de bureau. L'outil n'est pas conçu pour générer des rapports à l'intention des managers, mais pour permettre aux collaborateurs eux-mêmes de connaître leur situation et éventuellement de la changer. " Le nombre d'heures passées à l'e-mail se situe pour une majorité des entreprises que nous rencontrons entre 8 et 10 heures. Soit une journée complète de travail ", explique Evert D'Hondt, productivity evangelist chez Synergics, qui soutient les entreprises dans leur transformation numérique. " MyAnalytics cartographie des tendances de manière proactive et fait des suggestions. Il ne faut pas espérer passer de 10 à 4 heures, mais 1 h de moins fait toute une différence sur base annuelle. En fait, l'outil se présente plutôt comme un miroir qui reflète le nombre d'heures de travail et le temps consacré aux différentes tâches. Nous avons ainsi rencontré des personnes qui passaient jusqu'à 20 h par semaine en réunion. Un tel outil permet donc de montrer que les tâches peuvent peut-être se répartir autrement ou qu'il n'est pas forcément nécessaire que 2 personnes d'une même équipe assistent à telle réunion. " Les responsables RH ou les supérieurs directs ne peuvent pas visualiser ces chiffres, mais les collaborateurs peuvent partager leur tableau de bord. A terme, l'IA permettra de dégager des tendances générales sur base de données anonymisées. Reste que MyAnalytics se limite à Office 365. " Les réunions et le courriel sont analysés, mais pas par exemple les recherches en ligne pour un dossier ou l'utilisation d'outils collaboratifs comme Yammer ou Slack. Cela dit, il est intéressant pour les collaborateurs de cartographier ainsi leur productivité ", conclut D'Hondt.