Le journal Het Laatste Nieuws a connaissance d'au moins une centrale d'urgence qui connaît régulièrement des difficultés, mais selon diverses sources du journal, la situation empire, au point que les problèmes deviennent quotidiens, comme par exemple un ordinateur qui se plante ou ne peut déterminer quelle ambulance est la plus proche d'un numéro d'appel. Il en résulte que ladite ambulance ne prend la route qu'avec du retard.

La cause réside dans une combinaison de matériel et logiciel. Het Laatste Nieuws fait observer que les centrales d'urgence, qui ont migré de CAD8 vers CAD9 (Computer Aided Dispatching, le logiciel des services d'assistance), sont aux prises avec ce genre de problème, surtout en Brabant Flamand.

Mise à jour problématique

Astrid, le réseau des services d'assistance, confirme à notre rédaction l'existence de difficultés auxquelles on travaille depuis quelques mois déjà. Il s'agit entre autres de problèmes de 'calltaking' (prise d'appels) ou d'écrans de postes de travail, qui s'éteignent durant quelques minutes.

Ce n'est pas tant CAD qui est incriminé, mais plutôt une assez vaste opération d'actualisation. Ces deux dernières années, le réseau de radiomessagerie et le dispatching ont été mis à niveau. En plus d'une actualisation du matériel et du logiciel, les banques de données et les serveurs ont été regroupés dans un centre de données, ce qui se traduit par davantage de fonctionnalités. En tout, il est question de 11 centres de dispatching provinciaux de la police et de quatre centrales d'assistance utilisant le logiciel de dispatching CAD.

L'actualisation est en cours depuis avril 2018. Le centre de dispatching de la police du Limbourg, et leurs pendants des services d'assistance des provinces de Namur, Brabant Wallon, Brabant Flamand et Luxembourg ont déjà été mis à niveau, mais cela n'a pas été sans mal. Dans un premier temps, les problèmes ont été confiés à du personnel de support complémentaire d'Astrid et aux fournisseurs, mais cela ne sembla pas suffire, ce qui incita Astrid à décider début janvier de ne plus effectuer de migrations.

Les fournisseurs ont pour nom Airbus (pour la radiocommunication), Proximus (pour l'intégration du système) et Intergraph Belgium (pour le CAD). Comme les solutions fournies et la promesse faite initialement d'apporter un support complémentaire n'ont pas permis de résoudre la situation, Astrid a depuis le 28 janvier mis formellement en demeure le consortium Airbus/Proximus. Pour sa part, Intergraph ne fait pas partie de ce consortium.

Problèmes identifiés

Le réseau Astrid est lui-même confronté à cette situation. Il comprend les frustrations des services d'assistance et entend en revenir dans les plus brefs délais à un environnement de travail stable au niveau des centres de dispatching.

Entre-temps, on a pu identifier plusieurs causes aux problèmes. Une nouvelle version du logiciel sera déployée fin mars, afin que les centres de dispatching soient, on l'espère, de nouveau opérationnels.

Update 12 heures:

Intergraph fait bien partie du consortium Airbus/Proximus, mais en tant que sous-traitant de Proximus.