Aujourd’hui, 96.500 personnes, soit 2,15 pour cent de la population active belge, travaillent dans un centre de contacts. Même si la croissance ralentit, le secteur continue néanmoins de prester au dessus de la moyenne.
Aujourd’hui, 96.500 personnes, soit 2,15 pour cent de la population active belge, travaillent dans un centre de contacts. Même si la croissance ralentit, le secteur continue néanmoins de prester au dessus de la moyenne.
Cette croissance de plus de deux pour cent contraste nettement avec celle de 0,2 pour cent que connaît l’emploi en Belgique. Il ne s’agit pas ici uniquement de grands centres d’appels. Même les centres de contacts occupant moins de 49 personnes ont le vent en poupe. En tout, dix pour cent des entreprises disposent d’un tel centre, contre neuf pour cent en 2012.
Ces chiffres émanent du cinquième Contact Center Benchmark organisé par Call Communications et Mass.
Les centres de contacts continuent d’utiliser principalement le téléphone comme moyen de communication. L’on y enregistre certes une croissance des activités de médias sociaux tant ‘outbound’ (sales & marketing) qu”inbound’ (service clientèle). Mais comme le service clientèle est encore souvent séparé du centre de contacts, l’enquête y voit encore des possibilités de progression.
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