Cela fait un certain temps déjà qu'Apple Premium Reseller Switch fait l'objet de plaintes. Quiconque achète un produit Apple, se voit ainsi proposer l'un ou l'autre service en plus. Le client apprend par exemple qu'il peut ainsi obtenir des réductions et résilier son produit dans les 30 jours. Mais dans la pratique, ce n'est pas du tout évident. Même les personnes handicapées ou souffrant de démence se voient proposer ce genre de services.

Data News a appris de source sûre que deux des trois services en question ne sont plus proposés depuis la semaine dernière chez Switch. Il s'agit du système de cashback/carte-client Cyrana et de l'outil de création de sites web Hubside. Le produit d'assurance Celside, lui, continuerait d'exister. Ni Switch ni son propriétaire SFAM ne confirment ou n'infirment toutefois ce changement de cap.

En 2019 déjà, SFAM avait été condamnée en France pour ces mêmes pratiques de vente, qui sont appliquées également dans les autres pays où SFAM est active. Il est possible que l'entreprise prenne préventivement des mesures maintenant que Test-Achats a reçu aussi des centaines de plaintes et s'est tourné vers l'inspection économique et le régulateur financier FSMA.

Reste à savoir si cela signifie que Switch se focalisera de nouveau sur Apple et moins sur les services qui coûtent surtout de l'argent au client. Un collaborateur de l'entreprise dresse un tableau désolant, mais néanmoins nuancé.

'Une grande partie de notre personnel ne souhaite pas participer à ce genre de chose. Mais dans la pratique, l'entreprise attire dans les magasins essentiellement des personnes qui veulent avant tout gagner de l'argent et qui aiment travailler sur base de quotas', déclare à Data News le collaborateur qui tient à rester anonyme. Selon lui, on observe l'amorce d'un glissement de la vente de produits Apple vers celle de 'services' après le rachat par SFAM.

Le collaborateur apporte cependant la nuance, selon laquelle il n'y a pas de système incitant littéralement les vendeurs à aller jusqu'à menacer les clients. Un vendeur qui se rend coupable de pratiques frauduleuses, est systématiquement licencié, apprend-on. Mais comme les employés sont quasi exclusivement rétribués sur base de la vente de ces services, et nettement moins sur celle de produits Apple, cela se traduit par une situation où ce genre de pratique arrive régulièrement.

Il est un fait, toujours selon le collaborateur, que chaque employé ne s'en réjouit pas. Switch occupe un peu moins de trois cents personnes. La moitié d'entre elles environ serait partie l'année dernière: beaucoup s'en iraient au bout de quelques mois, après qu'on leur ait signifié que chez Switch, l'attention n'est pas tant accordée aux produits Apple qu'aux services connexes. Il y a certes également des gens qui doivent quitter l'entreprise, parce qu'ils n'ont pas atteint les quotas fixés en matière de vente de ces services supplémentaires. La pression en vue de présenter ces derniers comme attractifs ou aisément résiliables, est donc élevée. Il n'en subsisterait à présent qu'un seul, à savoir le produit d'assurance Celside.

Apple se pose aussi des questions

Data News a pris contact avec Apple pour connaître sa réaction à propos de ce qui se passe chez son revendeur belge le plus connu, mais en vain jusqu'à présent. L'entreprise semble bien être au courant et, à tout le moins, ne pas en être satisfaite. Notre source qualifie la relation d'Apple avec Switch de 'trouble'.

C'est surtout visible à la manière dont Apple traite son revendeur. Avant, Switch était un partenaire privilégié, ce qui fait que l'entreprise recevait non seulement les produits nécessaires, mais aussi des moyens de marketing ou un budget d'Apple. Tel n'est plus le cas aujourd'hui, ce qui est tout profit pour Lab9, un autre Apple Premium Reseller, qui a réussi à s'étendre solidement ces dernières années.

Pas seulement de la mauvaise volonté

Notre source ébauche une image très nuancée de Switch et de SFAM. Elle fait ainsi référence à des témoignages, selon lesquels il convient d'appeler trois numéros différents, afin de résilier les contrats des services, mais si vous n'avez toujours pas d'interlocuteur en ligne après cinq minutes, la connexion est interrompue. Cela serait surtout dû à SFAM, qui ne disposerait pas de suffisamment de collaborateurs parlant le néerlandais pour les clients flamands, ce qui entraînerait rapidement une surcharge du service à la clientèle.

Formellement, Switch ne recourt ni à de la tromperie ni à de la vente sous de faux prétextes. Mais en recrutant des vendeurs surtout en raison de leur motivation à gagner de l'argent et en les rétribuant sur base de la vente de services qui n'ont rien à voir avec Apple, cela se traduit par un environnement de travail qui y conduit. 'Vendre de l'Apple y est devenu secondaire', affirme notre source.

SFAM le sait parfaitement depuis sa précédente condamnation en France. Mais chez Switch, tous les collaborateurs - et de loin - ne s'en réjouissent pas. Notre source travaille encore et toujours dans l'entreprise et espère que Switch puisse redevenir un revendeur Apple fiable. Quant à savoir si SFAM, majoritairement un assureur, souhaite changer son fusil d'épaule en Belgique, c'est une autre paire de manches.

Cela fait un certain temps déjà qu'Apple Premium Reseller Switch fait l'objet de plaintes. Quiconque achète un produit Apple, se voit ainsi proposer l'un ou l'autre service en plus. Le client apprend par exemple qu'il peut ainsi obtenir des réductions et résilier son produit dans les 30 jours. Mais dans la pratique, ce n'est pas du tout évident. Même les personnes handicapées ou souffrant de démence se voient proposer ce genre de services.Data News a appris de source sûre que deux des trois services en question ne sont plus proposés depuis la semaine dernière chez Switch. Il s'agit du système de cashback/carte-client Cyrana et de l'outil de création de sites web Hubside. Le produit d'assurance Celside, lui, continuerait d'exister. Ni Switch ni son propriétaire SFAM ne confirment ou n'infirment toutefois ce changement de cap.En 2019 déjà, SFAM avait été condamnée en France pour ces mêmes pratiques de vente, qui sont appliquées également dans les autres pays où SFAM est active. Il est possible que l'entreprise prenne préventivement des mesures maintenant que Test-Achats a reçu aussi des centaines de plaintes et s'est tourné vers l'inspection économique et le régulateur financier FSMA.Reste à savoir si cela signifie que Switch se focalisera de nouveau sur Apple et moins sur les services qui coûtent surtout de l'argent au client. Un collaborateur de l'entreprise dresse un tableau désolant, mais néanmoins nuancé.'Une grande partie de notre personnel ne souhaite pas participer à ce genre de chose. Mais dans la pratique, l'entreprise attire dans les magasins essentiellement des personnes qui veulent avant tout gagner de l'argent et qui aiment travailler sur base de quotas', déclare à Data News le collaborateur qui tient à rester anonyme. Selon lui, on observe l'amorce d'un glissement de la vente de produits Apple vers celle de 'services' après le rachat par SFAM.Le collaborateur apporte cependant la nuance, selon laquelle il n'y a pas de système incitant littéralement les vendeurs à aller jusqu'à menacer les clients. Un vendeur qui se rend coupable de pratiques frauduleuses, est systématiquement licencié, apprend-on. Mais comme les employés sont quasi exclusivement rétribués sur base de la vente de ces services, et nettement moins sur celle de produits Apple, cela se traduit par une situation où ce genre de pratique arrive régulièrement.Il est un fait, toujours selon le collaborateur, que chaque employé ne s'en réjouit pas. Switch occupe un peu moins de trois cents personnes. La moitié d'entre elles environ serait partie l'année dernière: beaucoup s'en iraient au bout de quelques mois, après qu'on leur ait signifié que chez Switch, l'attention n'est pas tant accordée aux produits Apple qu'aux services connexes. Il y a certes également des gens qui doivent quitter l'entreprise, parce qu'ils n'ont pas atteint les quotas fixés en matière de vente de ces services supplémentaires. La pression en vue de présenter ces derniers comme attractifs ou aisément résiliables, est donc élevée. Il n'en subsisterait à présent qu'un seul, à savoir le produit d'assurance Celside.Data News a pris contact avec Apple pour connaître sa réaction à propos de ce qui se passe chez son revendeur belge le plus connu, mais en vain jusqu'à présent. L'entreprise semble bien être au courant et, à tout le moins, ne pas en être satisfaite. Notre source qualifie la relation d'Apple avec Switch de 'trouble'.C'est surtout visible à la manière dont Apple traite son revendeur. Avant, Switch était un partenaire privilégié, ce qui fait que l'entreprise recevait non seulement les produits nécessaires, mais aussi des moyens de marketing ou un budget d'Apple. Tel n'est plus le cas aujourd'hui, ce qui est tout profit pour Lab9, un autre Apple Premium Reseller, qui a réussi à s'étendre solidement ces dernières années.Notre source ébauche une image très nuancée de Switch et de SFAM. Elle fait ainsi référence à des témoignages, selon lesquels il convient d'appeler trois numéros différents, afin de résilier les contrats des services, mais si vous n'avez toujours pas d'interlocuteur en ligne après cinq minutes, la connexion est interrompue. Cela serait surtout dû à SFAM, qui ne disposerait pas de suffisamment de collaborateurs parlant le néerlandais pour les clients flamands, ce qui entraînerait rapidement une surcharge du service à la clientèle.Formellement, Switch ne recourt ni à de la tromperie ni à de la vente sous de faux prétextes. Mais en recrutant des vendeurs surtout en raison de leur motivation à gagner de l'argent et en les rétribuant sur base de la vente de services qui n'ont rien à voir avec Apple, cela se traduit par un environnement de travail qui y conduit. 'Vendre de l'Apple y est devenu secondaire', affirme notre source.SFAM le sait parfaitement depuis sa précédente condamnation en France. Mais chez Switch, tous les collaborateurs - et de loin - ne s'en réjouissent pas. Notre source travaille encore et toujours dans l'entreprise et espère que Switch puisse redevenir un revendeur Apple fiable. Quant à savoir si SFAM, majoritairement un assureur, souhaite changer son fusil d'épaule en Belgique, c'est une autre paire de manches.