Six entreprises sur dix s’écartent régulièrement de la procédure standard

Soixante pour cent des entreprises disposent de processus qui, dans la pratique, ne fonctionnent pas de la façon dont ils ont été conçus, ce qui générerait de nombreux ratés au niveau des trajets d’automatisation.

“Beaucoup d’entreprises ont créé des processus, mais ne les utilisent pas de la façon dont ils ont été conçus au départ”, explique Maxime Vermeir, en charge de la ‘customer innovation’ au sein de la firme de ‘process mining’ Abby. Et d’établir une comparaison avec les chemins de l’âne que l’on trouve de temps à autre dans les parcs public. Dans ceux-ci, un circuit officiel a bien été aménagé, mais à côté de ce dernier, on trouve aussi un sentier non officiel créé par des gens qui préfèrent fouler une partie de la pelouse pour ‘couper’ les virages du trajet normal par exemple.

Il en va de même pour les processus dans les entreprises, selon Vermeir. Alors que les managers pensent peut-être que leur entreprise exploite comme il faut ses processus, tel n’est pas le cas dans la pratique. D’une enquête effectuée par Abby auprès de 400 entreprises aux Etats-Unis, en Grande-Bretagne, en France et en Allemagne, il ressort que 60 pour cent de ces firmes s’écartent souvent du processus défini pour répondre aux besoins des clients. Ce genre de ‘shortcut’ (raccourci) est certes destiné à soutenir le client, mais il présente aussi quelques inconvénients.

C’est ainsi que les processus sont conçus sur base de certaines règles, comme la mise en conformité (‘compliance’) avec la loi sur le respect de la vie privée. En outre, toujours selon Vermeir, ces écarts entraînent souvent l’échec de l’automatisation des processus. Les processus sont généralement automatisés sur base de concepts et non pas sur celle de la pratique. De la même enquête, il apparaît aussi qu’à peine 21 pour cent des projets d’automatisation de processus aboutissent à un succès complet. Dans 69 pour cent des cas, ce serait l’échec, parce que la complexité du processus est sous-estimée.

Abby procède elle-même à du ‘process mining’, à savoir la collecte de données provenant de diverses applications professionnelles en vue de cartographier un processus spécifique tel qu’il sera utilisé dans la pratique. Il ne vous étonnera pas que l’entreprise y voit une solution au problème. Abby estime que 65 pour cent des entreprises ayant participé à son enquête font déjà du ‘process mining’ ou envisagent de le faire l’année prochaine. 64 pour cent préparent déjà la ‘robotic process automation’ ou l’envisagent à brève échéance. Cela signifie que ces processus seront automatisés pour les faire exécuter par un ordinateur. Ces deux données chiffrées vont évidemment de pair. Il convient d’abord de passer correctement en revue un processus avant de pouvoir l’automatiser, selon Vermeir.

“Aujourd’hui, il existe toujours plus de processus ad hoc”, poursuit-il. “Il est sans cesse plus malaisé d’élaborer un processus linéaire. Voilà pourquoi nous utilisons la ‘process intelligence’: nous n’allons pas tenter d’introduire des choses dans un schéma, mais de voir comment les choses se présentent vraiment, si cela fonctionne de manière efficiente ou si c’est conforme, mais aussi comment cela évoluera à l’avenir.”