Même si le Belge conclut encore et toujours correctement ses assurances, il n'en entretient pas moins en général une relation d'indifférence avec sa compagnie d'assurance, comme il apparaît des chiffres publiés par l'agence-conseil Accenture. Voilà qui est plutôt étrange dans la mesure où l'assureur croise notre route à des moments cruciaux: lors de l'achat d'une maison, en cas d'accident de voiture ou du paiement d'une assurance-vie.

La communication peu visible des compagnies d'assurance et la baisse de la satisfaction des clients indiquent que les assureurs ne sont pas toujours capables de résister à de nouveaux acteurs sur ce marché, selon Accenture. Il est question ici de startups qui pénètrent sur le marché belge, mais aussi de changements dans l'esprit du consommateur. Pensons par exemple aux entreprises 'big tech' qui redéfinissent les attentes des consommateurs.

Client perplexe

Les chiffres mettent le doigt sur ce qui ne va pas: customer centricity et customer experience sont des domaines dans lesquels il y a encore beaucoup de pain sur la planche des assureurs. C'est ainsi que 29 pour cent des personnes interrogées affirment ne pas savoir quelle compagnie d'assurance elles choisiraient si cela était aujourd'hui à l'ordre du jour. Quasiment un quart (23 pour cent) reste client par habitude. Pas moins de 58 pour cent se dit 'mécontent de l'innovation technologique au sein de leur compagne d'assurance'.

L'enquête effectuée par Accenture montre que les clients recherchent des canaux de communication tant physiques que numériques, en fonction du type de service proposé. Pour la mise à jour des données personnelles ou la demande d'une offre, ils optent pour la voie numérique. A de nombreux autres moments, ils préfèrent un contact personnel, comme par exemple lorsqu'ils veulent obtenir un conseil à propos du choix d'une assurance ou de l'introduction d'une demande d'indemnisation en cas de dégâts.

Basculement

Si les assureurs n'accordent pas une attention suffisante aux besoins changeants du client, il y a, selon Accenture, un risque que les compagnies d'assurance belges traditionnelles doivent céder la place à de nouveaux acteurs numériques.

Cette prise de conscience semble aussi exister dans le secteur même. Chez les assureurs, on assiste en effet à un basculement d'une approche orientée produit vers une gestion accordant une place centrale au client. Un rôle-clé est ici attribué à la nouvelle technologie, qui contribue en effet à un service plus efficient. Les applis, par exemple, renforcent la connaissance professionnelle du courtier, qui peut dès lors prodiguer de meilleurs conseils.

Vous découvrirez un dossier étoffé sur la transformation numérique dans le secteur des assurances dans le numéro du 8 février de Data News.