Le top 5 des opérateurs ayant généré le plus de plaintes est toujours le même d'année en année, avec Proximus en tête (4.930 doléances, contre 5.358 en 2020), suivi de Telenet (2.510 vs 2.513), Orange (1.583 en 2021, pour 2.146 un an plus tôt), Scarlet et VOO (418 plaintes, en recul par rapport aux 564 de 2020).

Mais si quatre de ces cinq entreprises ont fait des progrès, selon les statistiques du médiateur, Scarlet est, elle, fortement pointée du doigt. La filiale à bas coûts de Proximus a en effet fait l'objet de 1.541 doléances écrites, soit près du double des 828 enregistrées un an plus tôt. "Outre le nombre élevé de plaintes enregistrées, la diversité ainsi que la persistance des problèmes et dysfonctionnements relevés constituent un phénomène auquel le service de médiation a été rarement confronté auparavant", constate celui-ci.

L'augmentation remarquable du nombre de plaintes concernant Scarlet a d'ailleurs incité le service de médiation à consacrer un chapitre distinct aux problèmes le concernant dans son rapport annuel. "Les problèmes structurels et dysfonctionnements persistants imputables à Scarlet entravent considérablement les droits et intérêts des utilisateurs finals", y conclut le médiateur.

Les plaintes les plus fréquentes concernant cet opérateur ont trait à la résiliation des abonnements, la procédure EasySwitch pour changer d'opérateur, la facturation des abonnements packs et la portabilité des numéros mobiles. Selon le médiateur, Scarlet affirme trop souvent que les problèmes sont sous contrôle, mais les derniers mois de 2021 montrent que de nombreux aspects demeurent d'actualité et sont loin d'être résolus. "En tant que fournisseur de services, il incombe à Scarlet de respecter ses obligations contractuelles et de faire preuve de professionnalisme ainsi que de diligence", souligne-t-il. Plus globalement, le service de médiation a enregistré 13.355 demandes d'intervention écrites l'an dernier. Le nombre de plaintes est donc en baisse, de 4,87%, par rapport aux 14.039 doléances de 2020.

En 2021, 14.049 dossiers ont été analysés, traités et clôturés, ce qui représente une hausse par rapport aux 13.676 qui l'avaient été un an plus tôt. Dans près de 97% des plaintes, une solution acceptable pour l'usager a été obtenue par un accord à l'amiable. La majorité des plaintes ont porté sur la facturation, suivies par celles concernant les questions contractuelles et les perturbations.

Tout comme l'année dernière, le changement d'opérateur via la procédure EasySwitch, mise en place en 2017 pour bacsuler rapidement d'un fournisseur de services à un autre, a également donné des cheveux gris à de nombreux utilisateurs, note encore le service de médiation. Il constate une hausse du nombre de plaintes - plusieurs centaines chaque année - en la matière. "Cette procédure est encore trop peu souvent utilisée comme procédure standard pour le changement d'opérateur. Encore trop d'abonnés sont confrontés à une double facturation et à des opérateurs se renvoyant la faute."

Un autre point sensible de l'année dernière - les problèmes structurels des utilisateurs autour du tarif social - n'a pas été résolu non plus. Cependant, selon le médiateur, un grand nombre de ces plaintes pourraient être évitées si tous les détenteurs de droits étaient attribués automatiquement aux ayant-droits. "Cela réduirait non seulement les formalités administratives pour les utilisateurs et opérateurs, mais conduirait également à un niveau d'équité plus élevé."

Le rapport annuel attire enfin également l'attention sur les difficultés que la facturation électronique peut entraîner pour une partie de la population. Bien que la facturation électronique présente de nombreux avantages, tant sur le plan financier et économique que sur celui de l'environnement, les opérateurs doivent adopter une approche progressive et fournir des conseils à certains utilisateurs vulnérables, comme les personnes âgées, indique le rapport.

Le top 5 des opérateurs ayant généré le plus de plaintes est toujours le même d'année en année, avec Proximus en tête (4.930 doléances, contre 5.358 en 2020), suivi de Telenet (2.510 vs 2.513), Orange (1.583 en 2021, pour 2.146 un an plus tôt), Scarlet et VOO (418 plaintes, en recul par rapport aux 564 de 2020).Mais si quatre de ces cinq entreprises ont fait des progrès, selon les statistiques du médiateur, Scarlet est, elle, fortement pointée du doigt. La filiale à bas coûts de Proximus a en effet fait l'objet de 1.541 doléances écrites, soit près du double des 828 enregistrées un an plus tôt. "Outre le nombre élevé de plaintes enregistrées, la diversité ainsi que la persistance des problèmes et dysfonctionnements relevés constituent un phénomène auquel le service de médiation a été rarement confronté auparavant", constate celui-ci.L'augmentation remarquable du nombre de plaintes concernant Scarlet a d'ailleurs incité le service de médiation à consacrer un chapitre distinct aux problèmes le concernant dans son rapport annuel. "Les problèmes structurels et dysfonctionnements persistants imputables à Scarlet entravent considérablement les droits et intérêts des utilisateurs finals", y conclut le médiateur.Les plaintes les plus fréquentes concernant cet opérateur ont trait à la résiliation des abonnements, la procédure EasySwitch pour changer d'opérateur, la facturation des abonnements packs et la portabilité des numéros mobiles. Selon le médiateur, Scarlet affirme trop souvent que les problèmes sont sous contrôle, mais les derniers mois de 2021 montrent que de nombreux aspects demeurent d'actualité et sont loin d'être résolus. "En tant que fournisseur de services, il incombe à Scarlet de respecter ses obligations contractuelles et de faire preuve de professionnalisme ainsi que de diligence", souligne-t-il. Plus globalement, le service de médiation a enregistré 13.355 demandes d'intervention écrites l'an dernier. Le nombre de plaintes est donc en baisse, de 4,87%, par rapport aux 14.039 doléances de 2020.En 2021, 14.049 dossiers ont été analysés, traités et clôturés, ce qui représente une hausse par rapport aux 13.676 qui l'avaient été un an plus tôt. Dans près de 97% des plaintes, une solution acceptable pour l'usager a été obtenue par un accord à l'amiable. La majorité des plaintes ont porté sur la facturation, suivies par celles concernant les questions contractuelles et les perturbations.Tout comme l'année dernière, le changement d'opérateur via la procédure EasySwitch, mise en place en 2017 pour bacsuler rapidement d'un fournisseur de services à un autre, a également donné des cheveux gris à de nombreux utilisateurs, note encore le service de médiation. Il constate une hausse du nombre de plaintes - plusieurs centaines chaque année - en la matière. "Cette procédure est encore trop peu souvent utilisée comme procédure standard pour le changement d'opérateur. Encore trop d'abonnés sont confrontés à une double facturation et à des opérateurs se renvoyant la faute."Un autre point sensible de l'année dernière - les problèmes structurels des utilisateurs autour du tarif social - n'a pas été résolu non plus. Cependant, selon le médiateur, un grand nombre de ces plaintes pourraient être évitées si tous les détenteurs de droits étaient attribués automatiquement aux ayant-droits. "Cela réduirait non seulement les formalités administratives pour les utilisateurs et opérateurs, mais conduirait également à un niveau d'équité plus élevé."Le rapport annuel attire enfin également l'attention sur les difficultés que la facturation électronique peut entraîner pour une partie de la population. Bien que la facturation électronique présente de nombreux avantages, tant sur le plan financier et économique que sur celui de l'environnement, les opérateurs doivent adopter une approche progressive et fournir des conseils à certains utilisateurs vulnérables, comme les personnes âgées, indique le rapport.