La BI pour toute’s les compagnies aériennes

Toutes les compagnies aériennes investissent dans la ‘business intelligence’ (l’informatique décisionnelle), mais aussi dans les canaux de vente et les services mobile connexes, à en croire le ‘2013 Airline IT survey’ de SITA.

Outre les avions qui sont aujourd’hui devenus de véritables ordinateurs volants, le secteur du transport aérien croît et prospère grâce à l’ICT supportant les nombreux services tant au niveau de la vente que du fonctionnement opérationnel. En tant qu’entreprise technologique du secteur aérien, SITA a, lors du récent événement qu’elle a organisé à Bruxelles, abordé les résultats de son quinzième ‘Airline IT Trend survey’. Des résultats de ce sondage, trois tendances importantes se dégagent, à savoir la ‘business intelligence’, le développement de canaux de vente directs offrant des services complémentaires, et le développement de services mobiles. Dans le secteur aérien, les investissements ICT croissent encore et toujours, selon SITA, et plus de la moitié des répondants estime que cette croissance va se maintenir, tout particulièrement en (Extrême) Orient (contre un recul en Europe et en Amérique du Nord).

100% BI

SITA indique que pour la première fois, littéralement tous les répondants (100%) ont cité la même technologie comme ‘top investment priority’, en l’occurrence la ‘business intelligence’ (BI). Outre la vente et le marketing, la BI doit aussi permettre une meilleure vision de la situation d’exploitation dans l’entreprise et veiller à améliorer les conditions de vol pour les passagers. C’est ainsi qu’une meilleure vision du trafic réel des vols et la possibilité de réagir plus rapidement et plus efficacement pourraient se traduire par des économies dans les coûts de carburant et ce, malgré le grand défi consistant à disposer de toutes les données nécessaires à cette fin. Pour ce qui est de l’amélioration des conditions de vol pour le passager, l’on envisage des services (mobiles) en matière d’avertissements en cas de changements de vol, de suivi des bagages, ainsi qu’un meilleur service en mettant des informations sur les préférences des passagers à disposition du personnel de cabine.

Une deuxième priorité, c’est le support ICT des canaux de vente directs où des services complémentaires sont proposés aux voyageurs (‘ancillary sales channels’). L’objectif est de les proposer là et quand le voyageur peut en avoir besoin et ce, dès l’instant où le voyage est planifié, mais aussi pendant et après le vol (par exemple pour régler un transport rapide vers l’hôtel), dans le cadre d’un suivi de A à Z du passager. Un bel exemple a été fourni par l’offre d’Aer Lingus permettant aux voyageurs de commander avant le départ et moyennant un supplément un meilleur repas à bord (Sky Deli). La vente de services complémentaires représente aujourd’hui déjà en moyenne quelque 20 à 25 pour cent du chiffre d’affaires total d’une compagnie aérienne.

Services mobiles

De plus, l’on a également explicitement travaillé sur le développement de services mobiles, pour lesquels un triplement est attendu entre 2009 et 2016. Il est entre autres question ici de cartes d’embarquement mobiles. Le défi consiste dans ce cas notamment à décider où cette info sera stockée (dans quel ‘digital wallet’). Tout cela dépendra aussi du taux de pénétration des systèmes mobiles intelligents, comme les smartphones et les tablettes, sur un marché spécifique. Les services mobiles devront également être davantage encore intégrés aux processus des collaborateurs de l’entreprise.

Il apparaît donc clairement que l’on tente ainsi d’améliorer sensiblement les conditions de vol pour le voyageur ‘premium’. Les compagnies aériennes offriront davantage de choix aux voyageurs passagers quant à leurs desiderata en matière de repas, de repos, de détente, d’accès à internet, etc. Dans le cadre d’une présentation faite par Shashank Nigam, CEO de SimpliFlying, un appel était lancé visant à arrêter carrément avec les médias sociaux, au cas où une entreprise n’utiliserait plus les données disponibles que simplement pour sentir ce qu’on pense d’elle en général. Les compagnies aériennes doivent exploiter ces infos de manière plus proactive à des fins d’offres pour les passagers et d’interaction avec eux et ont de ce point de vue encore des choses à apprendre de la part du secteur de la vente au détail.

Dans Data News, vous trouverez cette semaine un dossier complet sur ‘L’IT dans le secteur du voyage’.