KBC va désormais passer à un modèle “digital first”, dans lequel les produits sont conçus comme s’ils n’étaient vendus que sous forme numérique. Le bancassureur va aussi lancer un assistant numérique personnel s’appuyant sur l’intelligence artificielle (IA) en novembre. Les clients sont cependant toujours les bienvenus dans les agences, a insisté vendredi son patron Johan Thijs.
Cet assistant numérique aidera le client dans ses affaires bancaires et d’assurance. Les clients belges et tchèques du groupe seront les premiers à pouvoir en bénéficier, suivis de ceux des autres pays où la banque est active. “Ce sera un ‘gamechanger'” et devrait radicalement changer la donne, espère le CEO.
Il importe toutefois que cette assistante, appelée pour le moment Kate, travaille de manière proactive. Elle n’attendra donc pas que le client demande quelque chose pour lui offrir des services. Elle sera dès lors aussi une vendeuse, qui doit bien connaître le client pour lui donner des conseils personnalisés. Elle s’appuiera pour cela sur les données du client, qui ne seront traitées que si le client en donne l’autorisation.
Les agences bancaires sont-elles dès lors encore nécessaires? Les clients pourront toujours choisir la voie non numérique, s’est empressé de souligner Johan Thijs. Mais plus de la moitié des clients ne se rendent plus dans une agence bancaire, constate-t-il. “Nous n’allons pas garder des agences ouvertes si elles ne sont pas utilisées. Mais nous verrons bien. Il n’est pas prévu que nous devions par exemple en garder un certain nombre ouvertes d’ici 2023. Nous réexaminons cela chaque année.”
