Dans un communiqué, le géant technologique signale qu'une adaptation au niveau de ses serveurs a provoqué une cascade de problèmes, qui ont finalement fait en sorte que les services de Facebook, y compris ceux de ses filiales Instagram, WhatsApp et même Oculus, ont été malaisément accessibles pendant plus de quatorze heures.

Il a fallu attendre un jour supplémentaire pour que Facebook fournisse une explication. Selon l'entreprise, la panne a désormais été résolue. Il ne serait pas question d'une cyber-attaque. "Nous présentons nos excuses pour ce dérangement et nous apprécions la patience de nos utilisateurs", précise Facebook dans un tweet.

La panne a impacté le monde entier, même si la plupart des plaintes émanaient des Etats-Unis et d'Europe Occidentale. De par sa durée de quatorze heures, c'est la panne la plus longue à laquelle une plate-forme en ligne a dû faire face ces dernières années. Pour Downdetector.org, un site qui tient les pannes à jour depuis 2012, il s'agit même d'un record. "Sur le plan de la durée, c'est de loin la panne la plus longue que nous ayons observée depuis notre lancement en 2012", déclare Tom Sanders, co-fondateur de Downdetector, au site technologique TechCrunch. "Nos systèmes ont traité quelque 7,5 millions de rapports d'utilisateurs finaux durant cet incident. Nous n'avions encore jamais connu une panne de cette ampleur."

Service clientèle

La panne pose la question du sens des responsabilités de Facebook. L'entreprise enregistre aujourd'hui un chiffre d'affaires s'exprimant en milliards de dollars, et ses plates-formes sont visitées par des millions de personnes chaque jour. Un tel géant ne peut être paralysé sans que cela n'ait un impact économique, d'autant plus important, si la panne dure des heures. Tant Facebook qu'Instagram forment des plates-formes de marketing et de vente pour des milliers d'entreprises. Toutes ces firmes, grandes et petites, ont perdu des rentrées financières à cause de cette panne.

Le seul vague tweet explicatif, sorti le lendemain, n'est pas non plus ce qui se fait de mieux en termes de service clientèle, même si ce dernier est gratuit. La plupart des services en ligne disposent en effet à tout le moins d'un 'status dashboard', sur lequel l'utilisateur préoccupé peut voir si les serveurs sont en ligne, comme c'est le cas chez Twitter, chez Google et chez Slack. En cas de pannes, des mises à jour sont en outre souvent envoyées pour calmer les esprits. Facebook, elle, ne note nulle part le statut de ses serveurs et n'est pas sortie de son silence pendant une journée et demie.

Le manque d'explications techniques alimente déjà les rumeurs et, évidemment, les théories du complot. Le fait que la panne ait touché non pas une plate-forme, mais directement les trois services de messagerie de Facebook, incite certains a soupçonner par exemple que l'entreprise a déjà commencé à imbriquer son back-end, ce que Mark Zuckerberg avait annoncé en janvier et contre quoi les autorités en matière de respect de la vie privée et d'antitrust s'étaient déjà opposées.