Les règles en question sont le résultat d'une proposition du ministre en charge de l'agenda numérique et des télécoms, Alexander De Croo. Selon lui, l'année dernière, 644 plaintes ont abouti au médiateur des télécoms à propos de ce genre de services M-commerce et SMS premium. Les nouvelles règles doivent cependant encore être approuvées par le Parlement.

Avant, il était question entre autres de sonneries d'appel que l'on pouvait commander et auxquelles était assujetti (inconsciemment) un abonnement. Aujourd'hui, elles sont davantage proposées dans des applis et publicités en ligne, mais la facturation s'effectue aussi différemment, ce qui permet à des fournisseurs mal intentionnés de contourner l'ancienne réglementation.

Voici les nouvelles règles qui s'appliqueront aux fournisseurs. Ce qui est étonnant, c'est que les opérateurs devront aussi collaborer.

  • La publicité pour ce genre de services devra aussi mentionner le prix, en ce compris le tarif le plus élevé.
  • Le client en personne devra envoyer un SMS au numéro payant, avant de pouvoir démarrer un service. -La désenregistrement se fera en envoyant le SMS 'STOP' au numéro payant.
  • Le service de paiement devra posséder un service clientèle aisément accessible par mail, téléphone ou voie numérique.
  • L'opérateur télécom pourra également recevoir les plaintes. -Les plaintes devront être traitées dans les cinq jours ouvrables, sous peine qu'elles deviennent fondées.
  • Si une plainte est fondée, le service SMS devra rembourser les frais dans les cinq jours ouvrables ou les défalquer de la prochaine facture. Si tel n'est pas le cas, les opérateurs devront prendre (provisoirement) en charge ces coûts.
  • Les opérateurs devront aussitôt bloquer les numéros payants et interrompre les transferts de paiement en cas d'infraction.

Pas vraiment nouveau, mais mieux

Les services SMS constituent un problème depuis plus de 15 ans déjà. Assez étonnamment, les nouvelles règles sont très similaires aux mesures prises en 2009 et en 2011 par le ministre télécom d'antan, Vincent Van Quickenborne.

A l'époque, on avait déjà décidé que les services SMS pouvaient être interrompus en envoyant un SMS 'STOP'. Chaque service était également tenu d'avoir un service clientèle avec un numéro fixe, et les sonneries d'appel et flashs d'actualité ne pouvaient revenir à plus de 2 euros. Une commission éthique jugeait également les plaintes des utilisateurs et ce, même si elle manquait par trop de percussion.

Selon le ministre De Croo, la situation est aujourd'hui quelque peu différente. "A l'époque, on recourait en grande partie à une sorte de gentleman's agreement dans le secteur. Mais cela n'était pas suffisant", déclare-t-il à Data News.

"On édicte des règles depuis 15 ans déjà, et pendant tout ce temps, on trouve à chaque fois des portes dérobées", intervient Luc Windmolders, en charge de la cellule stratégique Agenda Numérique, Télécoms et Service postaux. "L'un des problèmes, c'est que les chartes concernaient souvent des domaines partiels, comme par exemple une charte pour les services SMS premium, une autre pour les numéros payants via des services fixes. Depuis plusieurs années, ces services peuvent aussi opérer par Direct Operator Billing. En outre, les chartes n'étaient pas toujours prises au sérieux par certains acteurs. Souvent, 3-4 couches de service ou acteurs y étaient impliqués, qui devaient tous collaborer."

Windmolders ne cite pas de noms, mais il fait observer que chez chaque opérateur, il n'y avait pas non plus beaucoup d'envie de s'attaquer à la problématique. Les opérateurs gagnent en effet aussi de l'argent avec ce genre de services. Windmolders: "Ce que nous avons fait maintenant, c'est insérer chaque charte que nous avons conclue au cours du semestre écoulé, dans une loi contraignable. Il y aura aussi une base de données, à laquelle tous les opérateurs collaboreront à propos des types de services qui seront proposés et sur la façon d'atteindre les acteurs concernés. Les opérateurs eux-mêmes seront aussi accessibles."

En résumé, il n'est plus question à présent d'accords non-réglementés, et les opérateurs seront coresponsables d'un bon suivi. Cela devrait éviter que des acteurs qui sont actifs de l'étranger ou qui n'accueillent des clients pour leurs services que pendant quelques semaines, soient rejetés assez rapidement. "Cela va-t-il chasser tous les fraudeurs? Il y en aura toujours qui tenteront leur chance, mais il y en aura nettement moins, et ceux qui resteront, nous pourrons les contrer beaucoup mieux", conclut Windmolders.