Comment Facebook entend gagner de l’argent avec WhatsApp

Le modèle commercial envisagé par Facebook pour le système de messagerie WhatsApp prend tout doucement forme. C’est ainsi que WhatsApp va proposer des services payants pour permettre aux entreprises de communiquer plus facilement avec leurs clients. Dans notre pays, KBC et Engie Electrabel ont lancé un projet-pilote.

Autrefois, WhatsApp était une appli payante. Les utilisateurs ordinaires devaient débourser un petit montant annuel et ce, pendant tout un temps. A l’époque, il y eut bien des actions de prolongement d’une adhésion gratuite, ce qui fait que beaucoup de personnes ne devaient jamais réellement verser de l’argent.

A présent, Facebook, qui a racheté WhatsApp en 2014 pour 19 milliards de dollars, veut de nouveau rendre l’appli payante. Pas pour les utilisateurs particuliers, mais pour les entreprises. Dans ce contexte, elle introduit plusieurs nouveaux services.

En janvier déjà, WhatsApp lançait une version bêta d’une appli business, permettant notamment aux entreprises belges de créer un profil professionnel avec une adresse e-mail et un renvoi vers leur site web. Cette appli professionnelle est maintenant nettement étendue.

Primo, les entreprises, pourront envoyer des messages via WhatsApp aux clients dont elles possèdent le numéro de téléphone, mais aussi des tickets pour des événements, ou des codes QR. C’est ainsi que les compagnies aériennes seront à même de transférer par exemple une carte d’embarquement, ou des entreprises d’e-commerce pourront envoyer à leurs clients une confirmation d’envoi de leur colis, voire un rappel de paiement. WhatsApp assure dans son annonce que tous les messages resteront cryptés.

Secundo, des annonces apparaîtront sur Facebook. Quiconque y cliquera, sera renvoyé vers WhatsApp et pourra dialoguer directement avec l’entreprise concernée. Il sera aussi plus facile pour les clients de faire part de problèmes via WhatsApp. Et les entreprises auront intérêt à y réagir promptement car pour les réponses se faisant attendre plus de 24 heures, WhatsApp entend facturer un coût, selon le site TechCrunch. Il serait question d’un montant fixe variant de 0,5 à 9 cents américains par message, en fonction du pays.

Projet-pilote en Belgique

WhatsApp compte au niveau mondial un milliard et demi d’utilisateurs. Le fait que l’appli soit déjà installée sur les téléphones de très nombreux clients, représente pour Facebook un atout en vue de convaincre les entreprises à utiliser WhatsApp pour communiquer avec leurs clients.

Actuellement, 53 pour cent des Belges utilisent mensuellement le service de messagerie. Dans notre pays, Sparkcentral est l’une des premières à recourir à la nouvelle API business de WhatsApp. Sparkcentral contrôle les réactions des clients sur les médias sociaux et ce, pour diverses entreprises, dont Engie Electrabel. Elle exploite dans ce but une plate-forme pour laquelle elle utilise entre autres déjà les comptes Facebook Messenger et Twitter des entreprises.

Désormais, l’appli business de WhatsApp y est ajoutée. Il s’agit ici d’un projet-pilote auquel participe Engie, mais aussi KBC, indique Sparkcentral dans un communiqué de presse. L’objectif est que les messages WhatsApp entrants soient transférés à des collaborateurs libres des centres de contacts, tout comme du reste les appels ou courriels entrants. Cela offre l’avantage que les entreprises peuvent communiquer avec leurs clients de manière asynchrone à nettement plus grande échelle.

Nouveau modèle commercial pour Facebook?

Facebook, propriétaire de WhatsApp, est depuis quelque temps déjà à la recherche de solutions pour gagner de l’argent avec le service de messagerie. Surtout après que Jan Koum, le dernier co-fondateur de WhatsApp, s’en soit allé en mai, des changements étaient pressentis.

L’annonce de Facebook d’introduire des services WhatsApp payants, survient à peine une semaine après avoir révélé des chiffres trimestriels décevants. Il en résulta que l’action Facebook perdit quasiment un cinquième de sa valeur.