Quels sont les fournisseurs d’externalisation IT préférés des clients belges?

Le cabinet de consultance S-Square a une fois encore cherché les réponses à cette question. Réparties en deux segments, les firmes Accenture, Capgemini, TCS et Kyndryl ont terminé tout en haut du classement. Mais S-Square a également observé des glissements en 2023.

Pour la quatrième année consécutive, le cabinet de consultance S-Square publie le ‘Partnership Benchmark’ reprenant les résultats d’une étude de satisfaction belge à propos des partenaires en externalisation IT. Plus de 100 clients belges, représentant plus de 80 pour cent de l’ensemble des dépenses IT dans notre pays, ont participé à cette étude. ‘Nous effectuons nos évaluations entièrement par nous-mêmes. Nous avons réalisé plus de 130 interviews et examiné de près plus de 350 contrats’, déclare Geert Hendrickx qui fonda S-Square en 2019.

‘Applications & Digital’

Dans le ‘square’ – pour ne pas l’appeler quadrant – du segment ‘Applications & Digital’, ce sont Accenture, TCS et Capgemini qui ont confirmé leur position de leader. TCS poursuit son ascension sur l’axe vertical – à savoir l’impact sur le marché – et le doit à une forte hausse de ses revenus et à la maturité supérieure de ses projets. Parmi les trois leaders, seule Capgemini a enregistré une progression très modeste au niveau de la satisfaction du client (+0,1). TCS et Accenture ont, par contre, régressé de respectivement 0,4 et 0,1.

Vikrant Sarin, co-fondateur chez S-Square, distingue pas mal de progrès parmi les ‘challengers’ belges tels que Cronos et Cegeka. C’est Cegeka – en ce compris NSI – qui grimpe le plus nettement sur l’échelle du ‘Market Impact’, tandis que Cronos améliore fortement son score de satisfaction client. Il en va du reste de même pour IBM. ‘DXC obtient un score de satisfaction client très élevé de 3,89, ce qui est toujours bien après des années de moindre feedback’ fait observer Sarin.

Le score de satisfaction client le plus élevé est à mettre à l’apanage de PwC, CGI et Hexaware: toutes trois se retrouvent dans ce quadrant parmi les acteurs de niche. ‘Hexaware par exemple a le secteur des assurance comme puissante niche, alors que celle de PwC, c’est la réalisation de projets surtout transformationnels’, indique Hendrickx. Selon nos deux interlocuteurs, CGI est pour sa part sous-représentée en Belgique, en comparaison avec des pays comme la France.

‘Infrastructure & Cloud’

Un deuxième quadrant passe en revue les scores de satisfaction des acteurs d’infrastructures et cloud. Kyndryl y trône – tout comme l’année dernière d’ailleurs – seul dans le coin supérieur droit réservé aux ‘leaders’. Son score de satisfaction client a encore fortement progressé. Seules TCS et Stefanini font mieux: nettement même avec respectivement +4 et pas moins de +4,35. ‘Dans notre pays, Stefanini est un acteur de niche qui fournit tout simplement un travail impeccable, ce que les clients apprécient clairement’, selon Hendrickx.

NTT – l’an dernier encore absente de cet aperçu – y fait une entrée remarquée. ‘J’ai été étonné de l’importance de sa représentativité au sein des entreprises et organisations belges et de sa grande expertise dans autant de domaines différents’, a déclaré Sarin lors de la présentation des résultats. ‘Si NTT pouvait encore améliorer son score de satisfaction client, elle se trouverait même tout en haut dans la catégorie des ‘leaders’’, selon Vikrant Sarin.

A noter aussi la forte progression de Cegeka sur le plan du ‘Market Impact’. Le fait qu’Accenture se classe si bien au niveau du marché, elle le doit au rachat de Sentia qui ajoute un puissant département ‘infrastructure & cloud’ local au portefeuille d’Accenture dans notre pays.