C’est la cinquième fois que l’agence-conseil S-Square publie un ‘Partnership Benchmark’: les résultats d’une enquête de satisfaction locale sur les partenaires d’externalisation IT. Pour la première fois, l’étude inclut des clients luxembourgeois en plus des organisations belges.
Plus de 160 clients finaux – des entreprises et des institutions gouvernementales belges et luxembourgeoises – ont participé à l’étude. Sur la base de plus de 200 interviews (de CIO, de CTO et de responsables des applications, de l’infrastructure et de la gestion des achats), plus de 500 contrats IT ont été analysés et discutés. Le résultat final de l’année écoulée se présente sous la forme de quatre cases dans lesquelles l’impact des prestataires de services sur le marché et leurs capacités sont comparés à la satisfaction du client. En fin de compte, cela se traduit par des ‘leaders’ en haut à droite, suivis par des ‘strong contenders’, par des ‘challengers’ et des ‘low performers’ en bas à gauche.
Applications & Digital
Le segment ‘Applications & Digital’ ne réserve guère de surprises. Comme les deux années précédentes, Accenture, TCS et Capgemini sont les trois grands leaders. ‘Bien que TCS soit clairement sous pression, l’entreprise doit sacrifier une partie de la satisfaction des clients’, déclare Vikrant Sarin, cofondateur de S-Square. Capgemini et Accenture obtiennent des scores légèrement meilleurs dans ce domaine. Il est important de noter que l’impact d’Arηs, qui a été rachetée par Accenture l’année dernière, n’a pas encore été pris en compte, faute de quoi Accenture serait encore plus nettement en tête. La plus forte augmentation sur le plan de la satisfaction des clients concerne Infosys, Cegeka et Cognizant. NRB et Inetum apparaissent pour la première fois. Les fournisseurs peuvent se faire enregistrer au benchmark ou être ajoutés par S-Square même. La condition est qu’au moins 5 contrats puissent être passés en revue.
Cloud & Datacenter
Le segment ‘Cloud & Datacenter’ n’a qu’un seul leader. C’est remarquable en soi, mais c’est aussi la troisième année consécutive que Kyndryl occupe cette première place, avec le score le plus élevé en termes de satisfaction de la clientèle. ‘C’est une confirmation par nos clients de la transformation réussie que nous avons réalisée au cours des trois dernières années. Et je suis fier de l’équipe en Belgique. C’est elle qui s’engage chaque jour pour et chez nos clients’, déclare Liesbet D’hoker, Managing Director de Kyndryl Belgique et Luxembourg. Les fournisseurs qui ont progressé le plus en matière de satisfaction des clients sur le plan des services cloud et centres de données sont Atos, Fujitsu et HCLTech. ‘Atos est vraiment étonnante avec un grand bond en avant. Elle n’est pas encore sortie de la zone difficile, mais cela montre que ses collaborateurs font du très bon travail’, déclare Sarin.
End User Services
Si vous jetez un coup d’œil à ce classement, vous verrez qu’il y manque un grand nom: Computacenter. Traditionnellement, c’est le numéro un dans l’étude similaire de Whitelane. ‘Malheureusement, l’entreprise n’a pas collaboré à notre étude, et nous avons également trouvé trop peu de points de test’, explique Geert Hendrickx, qui fonda S-Square en 2019. Dans ce segment, c’est Cegeka qui obtient finalement le score le plus élevé et – malgré l’empreinte globale plus limitée, qui pèse sur le score -, l’entreprise peut toujours prétendre être la seule à être qualifiée de ‘leader’, juste devant Fujitsu qui se positionne également bien. Jetez donc également un coup d’œil à ce que fait Stefanini avec un score de satisfaction particulièrement élevé. ‘Ce n’est pas la première fois, d’ailleurs. Elle excelle dans son créneau’, affirme Sarin.
Cybersecurity
La nouveauté de cette année réside dans une case séparée pour la cybersécurité. Les leaders y sont clairement Accenture, Atos et Orange Cyber Defense (OCD, ndlr). La première entreprise le doit évidemment et principalement à la qualité de ses services de conseil en matière de sécurité, tandis qu’Atos et OCD obtiennent généralement de bons résultats au niveau des conseils et de la consultance en sécurité. Une mention spéciale est attribuée à la firme belge Nviso. ‘Un acteur de niche très solide en Belgique, mais qui lorgne désormais également sur l’Allemagne et l’Autriche’, expliquent les analystes de S-Square. Bien qu’il y ait clairement quelques noms qui manquent ici et qui mériteraient de figurer dans cette case. ‘A cet égard, je voudrais à coup sûr mentionner Proximus NXT, qui aurait sans aucun doute fini à une très bonne place si elle avait collaboré. Je pense ici en particulier aux Davinsi Labs rachetés, qui sont vraiment au top en cybersécurité’, conclut Vikrant Sarin.
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