Pour la troisième année consécutive, les clients belges de l’externalisation IT sont surtout satisfaits des services de Computacenter. Voilà ce qui ressort de l’édition 2024 du rapport annuel Whitelane.
Un triplé donc et encore plus net, puisque la différence avec les numéros 2 et 3 – tout comme l’année dernière TCS et Hexaware – s’est creusée. ‘Les clients de Computacenter en Belgique sont incroyablement satisfaits’, déclare Jef Loos, Head of Research chez Whitelane. ‘Il s’agit d’une niche, des services pour espaces de travail intelligents, mais l’entreprise est manifestement très forte dans ce domaine. Qu’il s’agisse de Swift, de Toyota ou d’UCB, les clients sont tous ravis.
TCS devance de justesse Hexaware dans le top 3 cette année encore, et le reste des 10 à 15 noms qui suivent, sont très proches les uns des autres. ‘On peut dire sans risque de se tromper qu’ils sont tous très performants: cela vaut pour tous les noms figurant dans la colonne de gauche. Dans la colonne de droite, on voit par contre des noms qui ont tous une marge d’amélioration: ils obtiennent des résultats inférieurs à la moyenne en termes de satisfaction client. Pour rappel, Whitelane Research concentre ses recherches sur les 300 plus gros clients IT de notre pays, dont 290 ont participé à l’enquête. ‘En tout, nous avons évalué plus de 750 contrats uniques d’externalisation IT et plus de 800 contrats cloud’, apprend-on encore.
Les plus étonnants gagnants
Parmi les plus fortes progressions, on retrouve Kyndryl, qui passe de la 13ème place l’an dernier à la quatrième. ‘C’est peut-être surprenant, parce que Kyndryl ne s’est pas vraiment distinguée pendant longtemps. Bien sûr, la firme a perdu quelques petits clients, mais pour l’instant, elle obtient de bons résultats auprès de ses clients: même auprès de Belfius qui n’était pas vraiment satisfaite précédemment. Je pense qu’il y a peu d’entreprises meilleures que Kyndryl quant à savoir gérer au mieux un centre de données. Je ne vois donc pas les grandes banques renoncer à Kyndryl dans l’immédiat’, explique Loos. Infosys se porte également bien et entre dans le top 5. Il convient de mentionner aussi Cognizant, qui a subi un coup dur l’année précédente, mais qui améliore désormais son score de satisfaction client de pas moins de 12 pour cent, avant Delaware (+8 pour cent), NRB (+7 pour cent) et Telenet (+5 pour cent).
Mais il y a aussi des perdants
Sur le plan télécom, les concurrents de Telenet, à savoir Proximus et Orange, se trouvent dans la colonne de droite. Proximus atteint tout juste la moyenne du marché de 76 pour cent de satisfaction, mais Orange est en queue de peloton et finit même avant-dernier avec 65 pour cent. ‘Il y a donc une grande marge de progression, et cela s’applique à tous les acteurs qui terminent en dessous de 76 pour cent. On trouve ainsi Accenture à la vingtième place, ce qui est tout à fait surprenant. Un tel acteur devrait terminer beaucoup plus haut, comme c’est le cas dans de nombreux autres pays’, affirme Loos.
Eviden et Atos figurent également dans la colonne de droite, ce qui s’avère tout de même une bonne surprise pour Loos: ‘Oui, les deux firmes ont pas mal de défis à relever. Mais on peut voir que leurs clients n’ont encore et toujours pas de plaintes sérieuses à formuler concernant la qualité de leurs fournitures, ce qui signifie qu’elles font du bon travail. Les clients n’émettent que des doutes sur les risques financiers à propos de la survie du duo. Espérons alors que tout sera bientôt clarifié.’
Wipro et Capgemini se dégradent à nouveau en termes de satisfaction client par rapport à l’année dernière. ‘Capgemini ne se porte vraiment pas bien en Belgique par rapport à beaucoup d’autres pays, ce qui est surprenant’, déclare Jef Loos.
Les fournisseurs belges s’en tirent bien
Le classement général fournit une vue d’ensemble, mais il est peut-être plus utile d’effectuer une ‘plongée en profondeur’ dans les différents sous-secteurs pour lesquels Whitelane établit également des classements séparés. Pour les ‘services liés aux applications’, TCS, Hexaware et Cegeka se distinguent tout particulièrement, suivis de DXC Technology et Cronos. Dans le domaine de la ‘digital transformation’, PwC, Deloitte et Cronos se retrouvent en tête, suivis de près par TCS et Delaware. Le classement des ‘cloud & infrastructure services’ est dominé par Kyndryl, suivi d’Inetum-Realdolmen. Et – fait remarquable -, le reste du top 5 est occupé par des entreprises belges: Proximus, Cronos et NRB.
Les ‘workplace services’ sont l’affaire – et ce n’est pas une surprise si vous avez lu jusqu’ici – de Computacenter, qui domine avec un score de satisfaction client impressionnant de 87 pour cent, devant TCS, Cegeka et NRB. Ici aussi, des fournisseurs belges figurent dans le top 5.
Cette année encore, GTT se porte très bien dans notre pays et domine le classement ‘Network & connectivity’. Ici également, le reste du top 5 est bien belge avec Cegeka, Telenet, Inetum-Realdolmen et Proximus. Orange Business Services et NRB, en revanche, ont du pain sur la planche pour relancer leur degré de satisfaction.
Il ne reste plus qu’à faire le tour d’horizon des ‘Security services’, où Cegeka est en tête pour la deuxième année consécutive: loin devant Deloitte, Inetum-Realdolmen et Telenet, qui obtiennent chacun à peu près le même score. Orange Cyberdefense complète le top 5.
Vous avez repéré une erreur ou disposez de plus d’infos? Signalez-le ici