Inge Opreel, CIO du fournisseur de services au public Farys,est cette année notre CIO of the Year. Le jury l’a récompenséepour sa personnalité authentique et son approche humaine.Opreel se dévoile sur SAP, les compteurs et l’eau.
Vous travaillez depuis 1997 chez Farys, dont ces 17 dernières années comme CIO. Quel a été votre parcours ?
Inge Opreel: Mon affinité pour l’IT remonte à 2002 lorsqu’en tant que ‘key user’ du département financier dans lequel je travaillais, j’ai été impliquée dans un projet d’implémentation ERP de SAP. Dans le cas d’un ERP, et certainement avec SAP, tout commence en somme par les ‘finances’, ce qui m’a permis de bien comprendre tous les modules, mais aussi l’ensemble des processus de l’entreprise. En partant de la comptabilité, j’ai participé à la poursuite du support jusqu’en 2004.
C’est l’époque de la libéralisation du marché de l’énergie. Jusqu’alors, la gestion clients était externalisée à Electrabel. La facturation de l’eau potable était par exemple associée à l’électricité et au gaz sur la même facture. De même, la gestion de la clientèle proprement dite était externalisée à Electrabel, alors que la nouvelle réglementation nous imposait de devenir indépendant. Nous avons un peu plus d’un an pour organiser en interne cette gestion de la clientèle et le directeur général de l’époque a mis sur pied une équipe chargée de la migration. Pour ce faire, il a désigné plusieurs personnes du métier qui connaissaient SAP auxquelles se sont ajoutées quelques collaborateurs expérimentés qui maîtrisaient la gestion de la clientèle et avaient une expérience de plus de 10 ans du domaine. Au sein de la division SAP, j’ai endossé le rôle d’architecte de solution pour plusieurs modules qui devaient être intégrés. C’est alors que ma véritable mission a débuté. En 2007, j’ai été nommée CIO après avoir réussi les examens ad hoc. Cela dit, la priorité est, et a toujours été, les applications métier.
Donner un tel rôle important à des gens du métier dans l’IT n’est pas fréquent dans les entreprises, d’autant plus voici 20 ans.
Opreel: Le mérite en revient à la direction de l’époque. D’ailleurs, l’IT avait déjà alors sous sa responsabilité la technologie opérationnelle et la vision était claire que l’IT et le métier devaient collaborer, mais aussi se comprendre. C’est une stratégie qui est poursuivie aujourd’hui encore et qui a porté ses fruits.
Quelles furent vos premières décisions en tant que CIO ?
Opreel: L’objectif premier pour Farys à ma nomination a été la croissance. Notre ambition était de ne plus seulement fournir de l’eau potable, mais de prévoir aussi de l’assainissement, des infrastructures sportives, ainsi que de créer une centrale d’achats et de services sous le nom Creat. La volonté de Farys est essentiellement d’offrir des services à nos associés que sont les villes et communes. Et pour pouvoir grandir, il faut s’assurer que les fondements sont évolutifs.
« Dans le département responsable des applications métier, il n’y a pas de programmeurs. »
Nous avons dès lors opté dans un premier temps pour la virtualisation, ce qui permettait de rendre nos serveurs et nos ordinateurs de bureau plus flexibles. Par ailleurs, nous avons analysé la manière dont nous pourrions faire évoluer nos applications pour soutenir cette croissance. De quoi aurions-nous besoin pour offrir ces nouveaux services et ces nouvelles activités ? Nous voulions nous assurer de pouvoir suivre toutes ces activités de manière indépendante sur le plan financier, après quoi nous avons introduit le travail mobile, la gestion de portefeuille, etc. Il s’agissait là certes d’un trajet de transformation très ambitieux.
Avez-vous également, lors de la virtualisation, opté pour le cloud ?
Opreel: À l’époque, à savoir en 2010, c’était prématuré. Le cloud n’était pas encore un facteur majeur en ce temps-là. Entre-temps, nous avons certes introduit le cloud pour certaines activités de niche ainsi que pour certains processus standards, comme les recrutements.
Cela étant, nombre de nos processus cœur de métier sont aujourd’hui encore sur site. Notre SAP S/4Hana reside sur site notamment. Dans les prochaines années, nous envisageons de migrer certaines de ces activités vers un cloud privé comme RISE, mais pas l’ensemble dans la mesure où la solution cloud n’est pas suffisamment mature à tous les niveaux.
Nous déployons ces produits de la manière la plus large possible, mais cela signifie aussi que nous utilisons de très nombreuses fonctions. Celles-ci ne sont pas toujours aussi largement développées dans la version cloud que dans la version sur site. Tel est le cas avec OpenText, un partenaire de SAP. Nous avons analysé depuis 2024 si nous pouvons le migrer dans le cloud, mais cette solution n’était alors pas encore supportée. Certes, tel est le cas désormais. Mais pour nos activités cœur de métier, ce n’est pas une bonne idée de faire office de pionnier pour des produits logiciels. Nous préférons ainsi opter pour la stabilité et pour l’opérabilité.
Vous avez choisi SAP comme standard ?
Opreel: Pour certains de nos produits, effectivement, soit pour tout ce qui concerne l’ERP et des données. Pour la gestion documentaire, nous utilisons OpenText et Siemens pour la technologie opérationnelle, tandis que nous avons choisi Esri pour les informations géographiques, un domaine très important pour nous. Nous nous en tenons à des progiciels standards où nous recherchons le ‘best of breed’. Nous voulons aussi éviter de travailler avec trop d’applications différentes.
Quelle est votre stratégie à cet égard ?
Opreel: Nous ne recherchons pas seulement un produit qui fonctionne bien, mais aussi qui soit utilisé par différentes entreprises. Cela nous permet d’être davantage indépendant vis-à-vis des intégrateurs. Lorsque vous achetez ce type de produit, vous pouvez le faire implémenter par différents acteurs. Notre volonté est en effet de faire une différence entre le vendeur du logiciel et celui qui le met en œuvre. Comme nous ne disposons pas toujours des connaissances techniques approfondies en interne pour chacune de ces applications, nous préférons conclure un partenariat stratégique tant avec le vendeur que l’intégrateur. Une telle relation triangulaire permet de continuer à challenger toutes les parties.
Comment votre département est-il structuré ?
Opreel: Le département IT compte environ 46 collaborateurs. Cela dit, nous sommes en phase de recrutement. Par ailleurs, l’équipe interne est renforcée par une dizaine, voire une quinzaine d’externes. En fonction du projet, les ressources peuvent même augmenter.
Quelle est l’importance de l’IT dans l’organisation globale ?
Opreel: Pour l’instant, Farys emploie environ 1.000 collaborateurs. Parmi eux, environ 200 travaillent dans les activités sportives, par exemple des sauveteurs dans les piscines. Le rôle de l’IT dans l’entreprise ne cesse de croître, comme dans beaucoup d’organisations. Farys considère par ailleurs l’IT comme stratégique pour la croissance. L’aspect le plus important chez nous est la technologie opérationnelle. Celle-ci veille à ce que l’eau potable soit distribuée à l’ensemble de nos clients et à assurer la qualité de l’eau.
Le remarquez-vous dans le budget IT ? Quel pourcentage environ du chiffre d’affaires l’IT représente-t-il ?
Opreel: Nous nous situons à 3,5%, y compris la technologie opérationnelle. Pour le secteur des services aux collectivités, le département IT représente environ 3% du budget, selon les chiffres de 2024, alors que pour les entreprises hors services aux collectivités, il s’agit en général de 4,5% environ. Nous sommes donc dans la moyenne. Par ailleurs, nos budgets sont stables. Par le passé, nous avons connu certaines hausses liées aux investissements qui ont été réalisés, mais nous suivons désormais surtout l’indice des prix.
Vous êtes une intercommunale. Ce type de structure impacte-t-il votre fonctionnement et la manière dont vous devez défendre vos budgets ?
Opreel: Nos actionnaires sont en premier lieu des villes et des communes. C’est face à eux que nous devons présenter nos budgets. Mais dans le même temps, nous devons aussi présenter nos budgets à la Vlaamse Milieumaatschappij qui est aujourd’hui notre régulateur. Nous leur proposons un plan tarifaire sur 6 ans, ce qui nous oblige à devoir anticiper l’avenir à 6 ans. Pour l’IT, ce n’est guère évident. Mais c’est sur cette base qu’ils déterminent si nous pouvons par exemple indexer nos tarifs.
Lors de votre présentation, le jury a eu le sentiment que vous étiez véritablement un ‘people manager’. Est-ce aussi votre impression ?
Opreel: Sans mon équipe, je ne serais rien. C’est aussi une équipe très soudée. Avec moi, les collaborateurs bénéficient de beaucoup d’autonomie et de liberté. Comme je collabore depuis longtemps avec cette même équipe, une très grande confiance s’est instaurée et je n’attends donc pas de reporting strict. Certes, nous devons présenter des rapports et les budgets au groupe de gestion, mais si je n’entends rien, cela sous-entend que tout fonctionne bien. Je pense avoir un style plus détendu, moins formel. Je préfère m’entretenir avec mes collaborateurs devant la machine à café plutôt que de demander des rapports quotidiens ou hebdomadaires.
Pouvez-vous recruter comme vous le souhaitez ?
Opreel: En fait, c’est plutôt positif, en partie parce que nous attirons de nombreuses personnes en provenance du métier. Près de la moitié des membres du département IT sont ‘business oriented’ et il y a beaucoup de mobilité interne. Les profils les plus difficile à recruter concernent la technologie opérationnelle et par exemple la cybersécurité. Cela étant, nous devons respecter les échelles salariales légales. Du coup, nous avons parfois recours aux stages et à des formations internes.
Votre équipe ne compte pas beaucoup de programmeurs.
Opreel: Dans le département responsable des applications métier, il n’y en a pas. Et c’est une volonté de garder notre orientation métier. Évidemment, on attend de ces personnes qu’elles maîtrisent les logiciels. Par ailleurs, je peux approfondir certains niveaux, par exemple dans SAP. De même, nous devons avoir suffisamment de connaissances approfondies pour challenger notre partenaire. Mais la programmation pure, nous la laissons aux intégrateurs. Et si nous supposons que tel ou tel domaine peut être amélioré, nous pouvons toujours demander conseil au vendeur. Nous en revenons à la relation triangulaire.
Vous jouez également un rôle dans Synductis. Il s’agit d’un partenariat entre sociétés de services aux collectivités.
Opreel: Effectivement. Vous avez d’une part la structure flamande où l’on retrouve l’Agentschap voor Wegen en Verkeer ou Aquafin, qui opèrent sur le territoire public. Et d’autre part, il existe plusieurs organisations avec lesquelles nous collaborons. Il s’agit par exemple des communes, d’autres fournisseurs d’eau, Fluvius pour l’électricité et le gaz, ou Proximus pour les télécoms. L’objectif avec Synductis est d’aligner les différents plannings. Cela permet notamment de n’ouvrir une voirie qu’une seule fois pour y poser les égouts et les conduites. Récemment, nous avons finalisé un grand projet autour du R4 de Gand. En l’occurrence, Synductis a pris en charge la coordination ainsi que la communication avec le voisinage. Nous voulions réduire au minimum les nuisances, tant pour les communes que les habitants. Lorsque Synductis a été créée vers 2013-2014, les compétences ont été réparties. Ainsi, Farys gère l’IT, ce qui explique que je sois étroitement impliquée.
De même, des collaborations existent pour le compteur d’eau numérique.
Opreel: Je pense que cette collaboration a commencé début 2019. La société Water-Link travaillait déjà avec des compteurs numériques et nous sentions qu’une législation se préparait dans ce domaine. De Watergroep, Pidpa et Farys avaient chacun un projet pilote basé sur cette même technologie de pointe. Mais cela ne fonctionnait pas dans notre domaine, sachant que nous desservons non seulement des villes centrales, mais aussi les Ardennes flamandes, la Campine et les Fourons où la couverture est moins dense. C’est alors que l’idée d’une collaboration est née. Nos zones sont similaires et nous étions tous confrontés aux mêmes problèmes. En partenariat avec Pidpa et De Watergroep, nous avons conclu un accord de co-innovation. Pour les données des compteurs numériques, nous avons signé un contrat avec Fluvius dans la mesure où il s’agissait de la meilleure option pour faire communiquer le compte d’eau via le compteur électrique numérique.
Vous semblez collaborer dans de nombreux domaines. Est-ce typique des sociétés de services aux collectivités ?
Opreel: Dans le secteur de l’eau, nous parlons volontiers de concullègues. Il n’y a pas de concurrence sur le plan des clients pour l’eau potable. Le fournisseur de l’eau potable est fonction de la commune dans laquelle vous résidez. Cela étant, nous cherchons à être le meilleur de la classe. C’est ainsi qu’AquaFlanders, la fédération des sociétés de distribution d’eau en Flandre, organise régulièrement des comparatifs en matière de gestion des clients notamment. Il existe donc une certaine compétition, mais pas pour se voler des clients. Et dans le cas du compteur d’eau numérique, il a été possible de réaliser des économies d’échelle. Il s’agit d’argent que la société peut économiser en ne faisant pas tout elle-même. Et c’est aussi une partie de notre rôle sociétal.
À partir de l’an prochain, Farys va collaborer plus étroitement avec De Watergroep via le Waterunie Operator. La structure IT est-elle déjà définie ?
Opreel: Je ne peux pas vous en dire beaucoup à ce sujet, mais je travaille depuis longtemps et étroitement avec De Watergroep. Tant au sein de Synductis que pour le compteur d’eau numérique. Il m’arrive de vouloir aller plus vite que mes collègues, mais nous sommes alignés en ce qui concerne la manière dont nous voulons aborder les choses.
Quel rôle la sécurité joue-t-elle dans une entreprise de distribution d’eau ?
Opreel: La sécurité et la cybersécurité représentent pour nous une assurance de distribution. Si un acte de sabotage se commet quelque part, certaines parties de la Flandre risquent de se retrouver sans eau. C’est donc extrêmement important pour nous. Nous étions déjà soumis à la législation NIS1 sur la cybersécurité pour nos processus relatifs à l’eau potable. Et nous sommes maintenant sous NIS2 une entité critique, un domaine sur lequel nous collaborons depuis 4 ans déjà avec Cylab, le département de l’École Royale Militaire qui assure notre suivi. Ils veulent mieux comprendre nos activités et, en retour, ils nous apprennent comment mieux gérer la cyber-résilience.
Y a-t-il dans votre entreprise de la place pour des innovations comme l’IA ?
Opreel: En 2024, nous avons élaboré une politique en matière d’IA qui est désormais testée sur le plan opérationnel. Et en juin dernier, nous avons mis en production notre première application d’IA. Sans entrer dans le détail, l’IA va chercher à distribuer des documents qui ne sont pas adressés automatiquement à la bonne personne sur notre portail client. Par ailleurs, nous utilisons du monitoring et des capteurs pour détecter des fuites par exemple. Et nous faisons tourner des algorithmes sur des données du compteur d’eau numérique. Il s’agit souvent d’apprentissage machine et pas tant d’IA générative. Dans certains de nos départements, nous testons également une version professionnelle de Copilot afin de voir comment nous pourrions l’exploiter. Pour certains services, cela peut apporter de la valeur ajoutée, alors que c’est moins évident pour d’autres services. Pas besoin d’acheter une licence pour 1.000 personnes si le produit n’est effectivement utilisé que par 200 collaborateurs. Nous sommes en train de comparer les différentes alternatives.
On entend toujours plus parler de pénuries d’eau. Travaillez-vous sur des solutions technologiques à ce niveau ?
Opreel: Il n’y a bien évidemment pas de pénurie d’eau, mais nous investissons dans la répartition des risques en analysant des sources alternatives pour l’eau potable. Depuis plusieurs années déjà, nous avons à Ostende une unité de production qui transforme l’eau saumâtre en eau potable en prenant l’eau salée des docks et ce, grâce à une technologie de membrane. L’UGent nous soutient dans la recherche microbiologique avec de nouveaux capteurs de qualité de l’eau en temps réel. Et en collaboration avec Capture (UGent, VITO, VUB et UA) et Aquafin, nous intégrons ces technologies dans notre nouvelle unité de production d’eau potable d’Alost afin de réutiliser directement les eaux usées en eau potable.
« En collaborant, nous pouvons réaliser des économies d’échelle. Il s’agit d’argent que la société peut économiser. »
Et sur un plan plus large, nous planchons sur un indicateur d’impact. Notre département d’innovation a initié ce projet qui doit aider à décider où il faut investir pour s’assurer que de l’eau potable soit disponible au maximum, même en cas de changements climatiques extrêmes. En l’occurrence, il est important de prendre en compte différents paramètres, et notamment une garantie d’approvisionnement en cas de sécheresse ainsi que l’impact sur l’agriculture et la nature. C’est ainsi que l’on pourrait investir davantage, notamment pour produire de l’eau potable au départ d’eaux usées. Et en cas de températures extrêmes ou de pénurie d’eau, nous pourrions par exemple transformer la totalité des eaux usées en eau potable. Mais si tel était le cas, nous risquerions de mettre sous pression les zones aquatiques environnantes. Il faut donc envisager l’ensemble du paysage aquatique afin de trouver la meilleure approche.
Par ailleurs, nous examinons la meilleure manière d’anticiper les sécheresses. À des périodes comme actuellement lorsque l’eau est surabondante, une partie retourne vers la mer. Or nous pourrions l’épurer et la stocker. De même, une partie de cette capacité tampon se retrouve chez les particuliers. Nombre d’entre eux ont en effet une citerne, mais si la sécheresse perdure, ils finiront par la remplir d’eau potable pour alimenter par exemple leurs toilettes. Si nous pouvons anticiper ces phénomènes en sachant qu’une période de sécheresse nous attend, nous pourrions motiver ces personnes à remplir leur citerne avec de l’eau potable au moment où celle-ci est encore disponible plutôt que de l’envoyer dans la mer. Voilà des pistes sur lesquelles nous réfléchissons pour l’instant.
En tant que femme CIO, vous restez une minorité. Estimez-vous pouvoir jouer un rôle de modèle ?
Opreel: Je me considère plus comme un modèle dans le fait que je suis davantage orientée métier que dans ma position de femme. Par ailleurs, je constate que je peux attirer plus facilement des femmes dans l’IT. Notre équipe est environ moitié-moitié. Chez Farys et dans le monde SAP, la proportion hommes-femmes est assez équilibrée, certainement par rapport au domaine de la technologie opérationnelle. Dans ce secteur, on ne trouve pratiquement pas de femmes. Je le remarque également dans mon département : toutes les autres équipes sont mixtes, mais il est pratiquement impossible de trouver une femme dans l’IoT. Pourtant, je stimule la mixité, sachant que l’ambiance de travail s’en trouvera ainsi souvent améliorée. De même, je m’efforce autant que possible de proposer des conseils et de l’encadrement. Ainsi que de donner plus de visibilité aux femmes, car elles ont beaucoup à offrir. En d’autres termes, j’essaie d’apporter la pierre à l’édifice. Et pour mes deux filles, j’entends certainement jouer un rôle de modèle. (rire)