Dans les centres d’appels, l’IA apparaît à la fois comme une bénédiction et un défi permanent. Tout bien considéré, il s’agit de concilier efficacité, évolutivité et empathie humaine. KBC entend conserver la touche humaine .
L’IA n’est pas vraiment un phénomène nouveau dans le secteur bancaire. ‘Il y a dix ans, tout a commencé avec le big data, puis sont apparus le machine learning et le deep learning’, explique Johan Lema, CEO de KBC Asset Management. ‘Forts de l’avènement de l’IA générative et des LLM, nous avons obtenu pour la première fois une interface intuitive. Mais une question reste de mise: comment traduire la confiance des interactions humaines dans un tel système? Selon Johan, tout cela s’articule autour de trois axes: la crédibilité, la fiabilité et la connexion personnelle. ‘Les tâches transactionnelles sont bien gérées par l’IA, mais tôt ou tard, le client souhaite toujours parler à un être humain.’
C’est aussi cette vision que le centre d’assistance à la clientèle 24+ de KBC veut incarner. Le département soutient quotidiennement les clients et les collaborateurs de KBC par le biais du service KBC Live (principalement par téléphone) et de l’application Kate. L’IA joue un rôle important à cet égard. ‘Nos chatbots sont conçus par d’anciens collaborateurs du helpdesk, et pas seulement par des professionnels de l’informatique’, souligne Carl Buelens, CEO de 24+. ‘Ils savent mieux que quiconque comment les clients communiquent réellement. Les bots prennent en charge les tâches de routine et prodiguent des conseils au personnel pendant des entretiens. De cette manière, le personnel du helpdesk se sent plus confiant et peut se concentrer sur le volet empathique.’
Bot et collaborateur ‘main dans la main’
Entre-temps, l’évolution de la technologie suit celle des besoins des clients. Alors que les premiers bots répondaient principalement à des questions simples, il existe aujourd’hui des bots humains augmentés internes qui lisent en direct et soumettent des suggestions. Pour un collaborateur qui aide un client à utiliser l’application KBC, qui offre désormais plus de 80 services, il s’agit d’une aide cruciale. ‘C’est une question d’évolutivité’, constate Carl. ‘Aucun être humain ne peut disposer de toutes ces informations, mais la combinaison d’un bot et d’un collaborateur nous permet d’aider les clients plus rapidement et plus efficacement.’
Le choix de l’engagement s’avère crucial à cet égard. ‘Le mot clé est formation’, souligne Bart Ghesquière, Digital Transformation et Quality Manager chez 24+. ‘Nous formons nos collaborateurs à la vérification critique des résultats des modèles génératifs. C’est ainsi qu’ils restent pertinents et maîtrisent la situation.’ Les collaborateurs gagnent en moyenne une heure par semaine grâce au système. Cependant, le résultat n’est pas seulement une productivité accrue, mais aussi une culture de la pensée collaborative. En cinq ans, plus de 550 suggestions d’amélioration formulées par les équipes ont donné lieu à des mises en œuvre concrètes.
Confiance et responsabilité
Pourtant, il y a des limites… Johan met en garde contre les risques d’une confiance aveugle: ‘Les LLM peuvent avoir des hallucinations. Les agents d’IA – des chatbots qui agissent de manière autonome – sont essentiellement des produits d’appel et sont peu rentables pour l’instant. Les gens se rendent vite compte de ce qui relève du fake. Dans un métier de confiance comme celui d’une banque, la proximité humaine est indispensable.’ Carl Buelens abonde dans ce sens: ‘Lorsqu’un client signale une tentative d’hameçonnage ou demande de l’aide dans le contexte d’une succession, il souhaite avoir au bout du fil quelqu’un qui fasse preuve d’empathie. La confiance reste le capital le plus important d’une banque.’
Mais l’utilisation de l’IA modifie le rôle du collaborateur. Lorsque l’IA prend en charge certaines tâches, de nouvelles fonctions apparaissent, telles que les gestionnaires de contenu par chatbot ou les coachs qualité. ‘Nos collaborateurs s’épanouissent dans ces fonctions’, poursuit Carl. ‘Nous pourvoyons 64 % de nos postes vacants avec des personnes internes qui progressent. Cela prouve que l’IA ne supprime pas nécessairement des emplois, mais qu’elle déplace surtout des tâches.’ Et Bart Ghesquière d’ajouter: ‘Les compétences analytiques et la pensée critique sont plus importantes que jamais. Aujourd’hui, notre personnel travaille sur des dossiers complexes tels que les paiements internationaux ou la lutte contre la fraude. L’IA apporte son soutien, certes, mais la responsabilité finale est du ressort de l’homme.’