WhatsApp continue certes de progresser aussi dans notre pays en tant que canal de communication, mais dans une mesure sensiblement moindre que la moyenne mondiale. Le traditionnel SMS fait par contre dans notre pays mieux que la moyenne.
34 pour cent des Belges indiquent utiliser WhatsApp. Il s’agit là d’une belle augmentation en comparaison avec 2015 (13 pour cent), mais qui est assez étonnamment inférieure à la moyenne mondiale, puisqu’à l’échelle de la planète, 67 pour cent utilisent WhatsApp 2 à 3 fois par semaine, voire plus. Les autres outils de messagerie (Facebook Messenger, Google Talk, MSN, BBM,…) obtiennent un score de 66 pour cent au niveau mondial. Voilà ce qui ressort d’un sondage effectué par BT et Cisco parmi 5.000 consommateurs, dont 500 en Belgique.
Pour ce qui est du traditionnel SMS, on observe exactement l’inverse: 81pour cent des Belges envoient et reçoivent des messages par SMS contre 58 pour cent à l’échelle planétaire. On peut en conclure que le Belge s’en tient plus longtemps aux canaux de communication traditionnels. Ce constat apparaît par exemple aussi quand on pose la question de savoir si vous utilisez Twitter ou Facebook comme canal de service. 21 pour cent des participants belges répondent par l’affirmative, mais la moyenne globale de 37 pour cent est cependant clairement plus élevée. A propos de services: 59 pour cent des Belges estiment que le service clientèle doit être accessible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Sur ce plan, nous sommes clairement moins exigeants que pas mal d’autres consommateurs, puisque la moyenne mondiale est de 74 pour cent.
Le contact téléphonique reste important
En général, un nombre croissant de consommateurs accorde manifestement la préférence à la messagerie et aux médias sociaux pour communiquer avec les entreprises. Cela représente moins d’appels téléphoniques au niveau du call center, mais cela ne signifie certainement pas que le canal téléphonique disparaît entièrement. A la question de savoir si vous avez appelé ces deux dernières semaines un centre de contacts ou un service clientèle, vous êtes 1 sur 3 à avoir répondu par l’affirmative. C’est à peine 3 pour cent de moins qu’en 2015. En 2010, on en était encore à 40 pour cent.
38 pour cent déclarent que le média social représente la meilleure façon d’obtenir rapidement de l’aide (contre 26 pour cent en 2015). Et c’est sans parler de l’information suivante: quasiment la moitié des répondants est prête à partager des renseignements de profil sur les médias sociaux avec des entreprises, si cela se traduit par un meilleur service clientèle.
Pour les chercheurs, la conclusion est par conséquent évidente: le consommateur utilise toujours plus de canaux pour prendre contact avec les entreprises, et souhaite en outre être bien desservi sur les canaux qu’il choisit. L’histoire du parcours client (‘customer journey’) en quelque sorte. Les organisations qui ne s’adaptent pas à la nouvelle culture de messagerie, risquent de se faire distancer et de perdre des clients. Mais dans une Belgique plutôt conservatrice, l’entreprise en tant que telle dispose manifestement d’un peu plus de temps.
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