Un nouveau support pour le logiciel critique d’entreprise

Après avoir lu l’article “L’EuroCIO fustige Microsoft et SAP” paru dans le numéro du 6 mars de Data News, je souhaiterais éclaircir quelque peu les services de support fournis par SAP à ses clients.

Après avoir lu l’article “L’EuroCIO fustige Microsoft et SAP” paru dans le numéro du 6 mars de Data News, je souhaiterais éclaircir quelque peu les services de support fournis par SAP à ses clients.

Pendant longtemps, le support dans le secteur ICT était synonyme de ‘veiller à ce que les systèmes continuent à tourner’. Pour les entreprises qui supportent leurs processus critiques avec du logiciel, cela ne suffit cependant pas. Surtout en cette période de défis, ces entreprises souhaitent que leurs applications soient toujours opérationnelles et les aident à réagir rapidement aux conditions changeantes du marché et des clients. C’est la seule façon pour elles de demeurer compétitives.

Les fournisseurs de logiciels parlent volontiers de concepts comme SOA et des possibilités évidentes de mise à niveau de leurs produits, mais les clients en attendent plus. Ils souhaitent que leur fournisseur réfléchisse avec eux à la valeur ajoutée des logiciels, mais leur propose aussi du support pour atteindre et conserver cette valeur. Pour y répondre, nous avons introduit l’an dernier le modèle de support standard Enterprise Support. SAP assume entre autres une plus grande responsabilité au niveau de l’assurance de qualité des systèmes chez le client, alors que ce dernier reçoit également des conseils lors de l’introduction de nouvelles possibilités et d’innovations… Nous avons de plus prolongé notre durée de support standard de 2 ans, afin que les clients soient assurés d’un retour sur investissement à long terme.

Comme mentionné dans votre article du 6 mars, ce modèle de support a fait l’objet d’un nouveau tarif. Depuis l’an dernier, les nouveaux clients paient 22% de frais de support – le prix moyen du marché pour des services de support standard. Pour les clients existants, nous indexerons – pour la première fois en 10 ans – annuellement leur facture de support de 8% jusqu’en 2012 pour atteindre ainsi également 22% à cette date. Nous nous targuons cependant du fait que nos clients pourront réduire leur TCO grâce aux nombreux nouveaux services. Ils pourront libérer du temps et des ressources pour faire ce qu’il faut réellement faire aujourd’hui: non seulement continuer à faire tourner les systèmes avec des moyens limités, mais s’assurer aussi que les applications professionnelles puissent supporter encore plus efficacement l’organisation et fournir rapidement une valeur ajoutée à l’ensemble des processus d’entreprise. C’est là notre leitmotiv aujourd’hui plus que jamais. Nous continuerons donc d’être toujours à l’écoute du marché, de nos clients et des groupes d’utilisateurs, afin de pouvoir sans cesse mieux répondre à leurs desiderata.

Danny Van Heck est managing director de SAP BeLux