Un fonctionnement à 100 pour cent est-il le nec plus ultra pour tout le monde?

Mardi soir, Amazon Web Services a connu une sérieuse panne, ce qui fait que de nombreux sites web et applis dans le monde entier n’étaient pas accessibles. L’IT problématique coûte de l’argent et du temps. Mais combien? Et un fonctionnement à 100 pour cent est-il le Graal ou peut-on se satisfaire de moins?

La réponse à cette question n’est pas simple. Pour pouvoir en donner une, il s’agit de passer en revue attentivement tant le coût du fonctionnement (uptime) que celui de l’arrêt (downtime). Ce coût diffère d’une entreprise à l’autre, et d’un site web à une application. Si Facebook est inaccessible une heure durant, les utilisateurs que nous sommes, trouvent cela gênant, voire rageant, mais que perd-on en réalité? Pour Mark Zuckerberg, les choses sont simples: Il perd beaucoup d’argent pendant cette heure. Si par contre, le site web de la boucherie Sanzot au coin de la rue ne fonctionne pas durant une demi-journée, elle ne vendra probablement pas 100 grammes de charcuterie en moins.

Un bon indicateur est fourni par le Service Level Agreement (SLA). Ce dernier s’exprime généralement sous la forme d’un pourcentage: la solution doit fonctionner au moins à hauteur de ce pourcentage du temps disponible total. Ce SLA n’est rarement, voire jamais confié à l’IT interne, alors que celle-ci est néanmoins souvent au moins aussi essentielle. C’est là que réside déjà le premier danger. Les SLA servent de garantie, lorsqu’on sous-traite des tâches IT sous la forme de (managed) IaaS ou SaaS. La promesse est alors qu’on obtienne réparation, si le pourcentage spécifié n’est pas atteint. A l’instar d’un lave-linge garanti deux ans par exemple. Etes-vous certain que celui-ci ne tombera jamais en panne et sera toujours disponible durant les deux premières années? Non, mais dans ce cas, il sera réparé gratuitement.

Il en est donc de même des SLA dans le secteur IT. Il est dès lors important de connaître la contrepartie au cas où la promesse ne serait pas tenue. Habituellement, il s’agit d’une clause d’amende, en vertu de laquelle une partie du forfait mensuel est remboursée par exemple. Cela s’apparente pour le fournisseur à une sorte de bâton brandi derrière la porte, mais souvent, ce forfait ne couvre pas les coûts réels. Vérifiez par conséquent aussi s’il est question dans le SLA de la rapidité avec laquelle un problème sera résolu. S’il est bon de savoir que votre lave-linge sera réparé, combien de temps allez-vous néanmoins devoir aller laver votre linge chez vos parents? Parle-t-on d’un Mean Time to Repair – un délai moyen durant lequel pas mal de choses peuvent se passer – ou d’un Solution Goal – un délai prévu pour une solution ou un remède alternatif?

Un point important: si vous voulez une amélioration réelle de la garantie de fonctionnement, ce ne sera pas simple. Une augmentation de quelques pour cent sur le SLA représente en effet souvent une hausse significative du prix. Cela nous ramène donc à notre question initiale: cela en vaut-il la peine? Vous ne pourrez y répondre qu’en connaissant les coûts réels d’un arrêt (downtime), qui diffèrent d’une entreprise à l’autre. Quelques éléments à ne pas oublier au moment du calcul:

1. La perte de revenus. Elle est facile à évaluer, lorsqu’on génère vraiment des rentrées via le site web, par exemple dans le domaine de l’e-commerce, mais nettement plus malaisé, s’il s’agit d’applications internes. Dans ce cas, examinez la perte de productivité. Supposons que vous possédiez un bureau comptable et que le serveur sur lequel tourne le progiciel comptable, refuse tout service: combien parmi vos collaborateurs vont-ils alors se tourner les pouces ou se croiser les bras?
2. La perte de ventes. Celle-ci est supérieure, lorsque l’arrêt empêche l’élaboration d’offres, mais il y a aussi une détérioration de l’image qui fera en sorte que des prospects dans le doute iront mettre leurs oeufs dans un autre panier.
3. La perte de clients. La détérioration de l’image ou les retards de livraison peuvent faire perdre des clients, ce qui signifie que vous subirez des pertes supplémentaires et que vous devrez consentir de plus amples efforts pour regagner ces clients ou en attirer de nouveaux pour compenser cette perte.
4. Coûts de réparation. Combien cela va-t-il vous coûter pour être de nouveau opérationnel? Combien d’heures de travail seront-elles consacrées à la réparation et à la restauration de données?

Cela vaut la peine de se livrer au moins une fois à cet exercice pour les applications (cruciales) dans votre entreprise. Un downtime cost calculator (calculateur des coûts d’arrêt) en ligne peut vous y aider. Vous découvrirez alors que vous ne vous satisferez pas d’un SLA global unique. Peut-être y a-t-il des composantes de votre IT qui sont moins essentielles, alors que d’autres, qui veillent directement à votre coeur de métier, peuvent faire l’objet de davantage d’attention. Peut-être votre conclusion sera-t-elle alors qu’un fonctionnement à 100 pour cent est non seulement inaccessible, mais pas non plus nécessaire.