Facture finale et déploiement de la fibre optique: principales plaintes reçues par le service de médiation télécom

Avec la hausse de la durée de vie, il est pour les clients télécoms toujours plus important d’éviter les frais complémentaires et de conserver le contrôle de la facture finale. Voilà ce que prétend aujourd’hui le service de médiation des télécommunications suite au rapport annuel 2022.

Depuis 2018, le nombre de plaintes total est en recul constant. En 2022, il était question de 10.574 plaintes écrites contre 13.354 en 2021. L’année dernière, il s’agissait entre autres de 8.605 plaintes de conciliation. Dans un peu moins de 97 pour cent des plaintes déposées auprès du médiateur, une solution acceptable fut trouvée via un règlement à l’amiable.

Malgré le recul enregistré, le service de médiation attire cependant l’attention sur un certain nombre d’éléments comme le fait de garder le contrôle de la facture finale. C’est ainsi que 4.570 utilisateurs télécoms ont introduit une plainte pour irrégularité dans leur abonnement. Il est par exemple question de coûts de consommation inattendus, de frais ponctuels supplémentaires, de ristournes non accordées ou de questions administratives.

‘Des témoignages des plaignants, il ressort qu’ils n’ont pas été informés du tout, ou alors tardivement, et/ou qu’ils ne disposaient pas des moyens suffisants pour éviter des coûts supplémentaires’, peut-on lire dans un communiqué de presse. Il est aussi question d’une ‘tendance manifeste’, selon laquelle la responsabilité se déplace vers l’utilisateur.

‘Ce dernier est considéré comme étant suffisamment informé au moyen des applications ou du site web de l’opérateur concerné, alors que le service de médiation observe dans les plaintes reçues que cette information n’est pas toujours fiable. Les opérateurs tentent ainsi de responsabiliser leurs clients, alors que ces derniers ne sont pas toujours capables d’utiliser les outils à leur disposition. Tel est le cas par exemple des seniors et des utilisateurs vulnérables.’

Le service de médiation attire aussi l’attention sur le fait que la facture électronique gagne énormément de terrain, alors que certains groupes d’abonnés, tout particulièrement les personnes âgées, doivent être accompagnés dans leur trajet de transition numérique. 

Fibre optique

Un autre aspect qui saute aux yeux dans les plaintes déposées, porte sur le déploiement de la fibre optique par Proximus et autres. Le service de médiation reconnaît que l’extension de la fibre optique représente un travail de grande envergure qui entraîne inévitablement un certain nombre de plaintes, ainsi que la ‘recherche quasi permanente d’un équilibre entre différents droits et intérêts parfois difficilement conciliables’.

L’année dernière, le service de médiation a reçu 155 plaintes relatives à la fibre optique. Quasiment toutes portaient sur Proximus, qui est occupée sur le déploiement le plus important. Le service de médiation est une instance d’appel: ce n’est que si une procédure de plainte ne trouve pas une solution chez l’opérateur lui-même que les consommateurs peuvent s’y adresser.

Du rapport annuel, il apparaît que Proximus ne travaille pas toujours selon les règles en vigueur. C’est ainsi que le service de médiation déclare être régulièrement approché par des consommateurs qui se plaignent de pratiques commerciales, par lesquelles Proximus les ‘contraint pour ainsi dire à migrer vers la fibre optique’. L’entreprise ne mentionnerait pas toujours le droit à la rétractation, lorsqu’elle est légalement tenue de le faire. Ce droit donne au client la possibilité de résilier un abonnement.

Les abonnements à la fibre optique sont souvent plus chers que les anciens abonnements. ‘Il est par conséquent important que Proximus fasse preuve de transparence et d’honnêteté vis-à-vis des abonnés à propos des conséquences financières du passage à la fibre optique’, déclare-t-on au service de médiation. Selon le régulateur à la consommation, la communication de Proximus ne satisfait pas toujours à cette exigence de transparence.

Il semble généralement impossible de réactiver les anciens packs du réseau cuivré. Le service de médiation parvient tout au plus à négocier une ristourne pour le plaignant durant une période de 12 mois. La hausse tarifaire est de la sorte temporairement postposée.

Le placement physique des câbles en façade provoque lui aussi des plaintes. Il ne peut être refusé, mais les opérateurs doivent tenter de trouver un accord avec les propriétaires. Le service de médiation constate que certains câbles de façade sont fixés de manière négligente ‘et qu’il est insuffisamment tenu compte des aspects architecturaux ou esthétiques de bâtiments spécifiques’. Tout comme l’année dernière, le service appelle à une meilleure communication.