Le service de méditation des télécommunications a reçu 7,5 pour cent de plaintes en moins à propos des opérateurs télécoms l’année dernière qu’en 2023. Le rapport annuel révèle qu’en 2024, il y a eu tout 16.104 notifications.
Telenet en particulier a enregistré des résultats nettement meilleurs que les années précédentes. En 2023, l’opérateur était encore le champion des plaintes, nonobstant quelques ajustements informatiques. L’année dernière, le nombre de plaintes ciblant l’opérateur a diminué de 17,5 pour cent, ce qui fait que Telenet a cédé à Proximus la tête peu enviable du classement. Or Proximus progresse elle aussi – par rapport à sa situation précédente -, puisque l’entreprise a reçu 8,35 pour cent de plaintes en moins qu’en 2023. Un monde de différence avec Orange, qui a reçu pas moins de 15,09 pour cent de plaintes en plus qu’en 2023.
Au cours de l’année 2024, le service de médiation a traité 16.619 plaintes, soit pas moins de 6.355 de plus qu’en 2022. Cela montre qu’il existe toujours un grand besoin de médiation. Une plainte ne peut être déposée auprès du médiateur que si le consommateur ne trouve pas de solution après avoir pris contact avec l’opérateur. Dans plus de 97 pour cent des cas, un règlement à l’amiable est finalement trouvé. La durée moyenne d’une médiation est de 34 jours.
Facturation, contrats, dysfonctionnements
L’année dernière encore, la plupart des plaintes concernaient des problèmes de facturation et de contrat. Les défauts et les dysfonctionnements arrivaient en troisième position. Dans ses recommandations, le service de médiation invite les opérateurs à se conformer à la loi et souligne les problèmes liés à Easy Switch, une procédure obligatoire qui devrait faciliter le changement d’opérateur. C’est ainsi qu’après avoir changé d’opérateur, les consommateurs reçoivent parfois encore des factures de leur ancien fournisseur. En réponse, la ministre des télécommunications Vanessa Matz (Les Engagés) demande explicitement aux opérateurs d’améliorer encore la convivialité envers la clientèle: ‘Nous avons constaté que les opérateurs auraient facilement pu éviter de nombreuses plaintes.’
A l’entendre, le service de médiation accorde aussi une attention particulière aux utilisateurs les plus vulnérables. Ce groupe a introduit plus de 600 demandes de médiation l’année dernière. Parmi les griefs évoqués figuraient le tarif social, la facturation de services non sollicités par des tiers, les tentatives de fraude et la difficulté de contacter le service clientèle des opérateurs.
